Bäst är att vara tyst och lyssna

Att förklara för en rasande medlem varför den inte kan få ersättning från a-kassan kräver – bland annat – stor pedagogisk förmåga. Det har Nils Ehrenkrona.

Trots att arga medlemmar är en del av Nils Ehrenkronas vardag stormtrivs han på jobbet som rådgivare på Unionens a-kassa. Han gillar utmaningar. En stor sådan är att folk har så bestämda åsikter om a-kassan, vilket inte är så konstigt. Och ett beslut kan avgöra om du kan betala hyran eller inte.

– En av de svårare sakerna är att jag ska ge saklig och professionell information. Samtidigt är det svårt att nå fram med den informationen om medlemmen inte upplever att det finns en människa bakom institutionen. Det första jag gör i ett samtal är därför att etablera en personlig kontakt. Det kan räcka med att vara vänlig.

De flesta samtal han har med medlemmar är sansade och trevliga. Men det händer att diskussioner går fel. Man kan vara arg på att det tar för lång tid att komma fram, att man inte fått någon information, att man fått fel information eller att a-kassan varit otydliga. Då kan den stora avhyvlingen vara ett faktum.

– När folk är upprörda är det bästa att bara vara tyst och lyssna. Jag brukar vara tyst även när personen skrikit färdigt, för det blir som en spegel och medlemmen börjar fundera på vad den faktiskt har sagt. I 99 fall av 100 fortsätter den sedan med att säga: ”Ja, jag förstår ju att det inte är ditt fel, reglerna ser ut så.” Och när man har nått dit kan man komma vidare.

Att förklara den komplexa arbetslöshetsförsäkringen är svårt. Att berätta varför någon inte har rätt till ersättning är ännu svårare, men det är en del av Nils Ehrenkronas jobb. Han är även med och fattar beslut om ersättning, stöttar a-kassans utredare i beslut och tar extra svåra samtal från medlemmar.

Jag vet att det inte handlar om mig, jag kan inte ta på mig kritik som handlar om ett system

Efter en dag av tuffa samtal kan han ta en paus från telefonen och göra annat. Alla rådgivare delar också erfarenheter från jobbiga situationer.

– Vi möter människor i svåra situationer, det måste man ha respekt för. Samtidigt tar jag inte åt mig personligt av utskällningar, jag kan inte ta på mig kritik som handlar om ett system. Om jag gett information på ett schysst och proffsigt sätt så har jag gjort vad jag kan.

En del i arbetet som är både frustrerande och en trygghet är att Nils Ehrenkrona är styrd av a-kassans regelverk. Han kan alltså inte komma fram till egna lösningar för medlemmar som tjatar tillräckligt eller är arga.

– Jag kan känna maktlöshet över att inte kunna göra mer, men det är ju inte upp till mig om en medlem får ersättning eller inte.

Goda egenskaper i Nils Ehrenkronas jobb är tålamod och att kunna vara pedagogisk. Just den kombinationen är också det som gör att han trivs så bra på jobbet.

– Att jobba med något komplicerat och lyckas kommunicera det är väldigt tillfredsställande.

I början tog jag åt mig

Jobbar man i en Systembolagsbutik kan man möta våldsamma kunder. Men med 22 års erfarenhet vet Laila Lindkvist hur hon ska hantera jobbiga situationer.

Laila Lindkvists hjärta ligger både hos medarbetare och hos de kunder hon dagligen möter. Det är också av omtanke hon ibland får be berusade personer att ställa tillbaka spritflaskan på butikshyllan och leda dem ut.

Varje år passerar tusentals kunder Systembolagets butik i Borlänge. Under de 22 år som Laila Lindkvist har jobbat, de senaste som butikschef, har hon nästan bara trevliga erfarenheter. Men det finns kunder som är mer utmanande. Som blir rasande när en vara har utgått ur sortimentet eller tagit slut. Andra är påverkade av mediciner eller droger.

– Det är klart att man känner sig liten om man får en utskällning. Jag brukar tänka att de personer som skriker kanske egentligen gör det av andra anledningar. I början tog jag åt mig, men med åren har det blivit lättare att ta.

Laila Lindkvist försöker finnas till hands om hennes medarbetare behöver stöd och hjälp. Men som butikschef försöker hon också få sin personal att känna sig trygga i sig själva. Att klara av när det kommer in någon som skäller eller hotar.

Att konfrontera någon som stjäl eller är så påverkad att den inte får handla är tufft

Medarbetarna försöker alltid uppmärksamma varandra om det uppstår spända situationer. De sluter upp och hjälper till. Tar fokus från personen och försöker tala i vänlig ton. Det hjälper oftast, men inte alltid.

– Om jag står mitt i en händelse som gör att jag förlorar fokus och tappar fattningen måste jag få hjälp, gå i väg och göra annat. Kanske hjälpa kunder eller stå på lagret. Så det finns möjlighet att pausa om det behövs.

Varje Systembolagsbutik har en ledningsgrupp vars uppgift bland annat är att se till att personalen mår bra efter hotfulla händelser. Som rutin kontaktar man en anhörig om det hänt något obehagligt i butiken, och följer personen hem efter jobbet.

– Det känns tryggt att vi har rutiner, men det viktigaste är kanske att vi som anställda finns nära till hands för varandra, frågar hur läget är och hur man mår.

Företaget har som policy att bemöta varje kund med ett hej. Efter några år i branschen har Laila Lindqvist lärt sig att läsa av hur folk mår beroende på hur de svarar. Någon tittar bort, en annan svarar och ler, en tredje försöker vara osynlig.

– Det händer ju också att folk försöker stjäla. Då brukar jag gå dit med en kundkorg och säga: ”Det är bättre att du lägger dina varor i korgen och betalar för dem.” Andra går förbi kassorna och springer ut, då polisanmäler vi.

Att konfrontera någon som stjäl eller är så påverkad att den inte får handla är tufft. Men Laila Lindqvist har lärt sig när det är läge att backa. Och det är när det kan komma till våld.

– Vi ska aldrig försätta oss i situationer som blir så hotfulla att det blir våldsamt. Vi ska aldrig riskera något, då är det bättre att ringa polisen.

Att någon stjäl eller blir arg händer inte varje dag. En händelse som Systembolagets anställda får stå ut med varje dag är dock att bli ignorerade av kunder som pratar i telefon samtidigt som de betalar.

– Det är oförskämt, främst mot andra kunder. Ibland frågar jag om jag ska parkera kvittot och ta en annan kund emellan, men ofta klarar de av att göra båda samtidigt. Det blir vanligare och vanligare, tyvärr.

Trots att det förekommer obehagliga situationer i butiken älskar Laila sitt jobb.

– Jag är stolt över att jobba här och över mina medarbetare. De bästa stunderna är när kunder kommer tillbaka och berömmer en kollega för en bra rekommendation. Då växer jag några centimeter.

Nyanställda kan bli förskräckta

Anders Karlsson jobbar på callcenter och ska snabbt ge kunderna svar på tusen olika frågor – som kan komma i olika tonfall …

En ängels tålamod är en klyscha, men Anders Karlsson vet inte hur han annars ska beskriva vad som krävs när en kund ringer och frågar varför han inte har täckning tio meter under vattenytan.

Det och tusen andra frågor ska en kommunikatör på callcenterföretaget Transcom kunna svara på. Problem ska lösas på sekunden samtidigt som du är artig och trevlig.

– Det är en utmaning. Men det är det som både ger mig arbetsglädje och gör mig frustrerad: att möta väldigt många människor i olika situationer som behöver hjälp med allt mellan himmel och jord.

Anders Karlsson har jobbat i branschen sedan 1999. Först på upplysningsavdelningen, där han kunde få 300 samtal per dag. Sedan på kundtjänst, där samtalen var färre men längre. De senaste åren har han arbetat fackligt och har god insyn i hur arbetsmiljön kan vara för någon som stundtals blir utskälld i telefonen.

En person som försökte ta sitt liv råkade ringa vår kundtjänst i stället för 112

– Risken att man får ta emot ett riktigt otrevligt samtal varje dag inte är så stor, men här svarar vi på alla relevanta frågor, oavsett i vilket tonläge de kommer in.

Skulle samtalet eskalera och urarta kan det vara läge att lämna över till en chef, eller be personen att ringa upp när den har lugnat ner sig. Ett större arbetsmiljöproblem är när medarbetare får ta emot hot, eller som förra året, då en person som försökte ta sitt liv råkade ringa kundtjänst på Transcom i stället för 112.

– Det var brutalt för de två kommunikatörerna som fick ta det samtalet och förklara att personen hade ringt fel. Det är svårt att förbereda sig på sådant, men vi försöker lära av våra erfarenheter. Skyddsombuden liksom företagshälsovården erbjuder samtalsstöd om någon skulle behöva prata.

Är det en riktigt upprörd person som ringer brukar kollegorna snacka av sig lite sinsemellan på luncher och raster. Chefen kan också se till att den anställde tar en promenad.

– Jag har aldrig tagit åt mig när folk skriker i telefon, men jag förstår ju att vissa gör det. Nyanställda kan bli lite förskräckta.

Som ny får man dock utbildning i samtalsteknik och får vara med och lyssna på hur bra och dåliga samtal kan gå till. Som klubbordförande för Unionen har Anders Karlsson även möjlighet att förbereda nyanställda på vilka rättigheter och skyldigheter de har på arbetsplatsen. Att kombinera sitt ordinarie arbete och det fackliga är det som ger honom mest arbetsglädje.

– Många tar sina första stapplande steg i arbetslivet här. Det som är roligast med jobbet är att jag får hjälpa till. Oavsett om det handlar om att hjälpa kollegor med arbetsrelaterade problem eller om det handlar om att hjälpa någon med täckningen under vattenytan.

Foto: Carolina Romare, Martin Kelam, Per Knutsson