Prenumerera på Kollegas nyhetsbrev
Är du medlem i Unionen? Vill du få alla våra nyheter, tips och granskningar direkt i din inkorg?
Enkelt! Anmäl dig via länken
Här är jobbet på liv & död
Det har stormat kring SOS Alarm på senare år, och misstag har begåtts. Personalen jobbar stenhårt för att minimera riskerna – men tar bara i år emot tre miljoner samtal, på allt fler språk.
Detta är SOS-112, vad har inträffat?
Trots att det är skarpt läge är det inget som märks på SOS-operatörens lugna stämma. Hon ställer frågor, förvissar sig om olyckans omfattning och skickar ut räddningspersonal. Även lokalerna andas ett lugn och påminner mer om ett sömnigt kontorslandskap än en utryckningscentral.
Här på SOS Alarm i Örebro går det inte att komma oanmäld. Dörren till larmrummet går bara att öppna inifrån och skottsäkra glas håller ovälkomna gäster borta. Kanske är det överdrivna säkerhetsåtgärder, eller absolut nödvändiga, för det händer att man får ta emot hot och att anställda hamnar i skottgluggen när utryckningar går snett.
I Sverige tar SOS Alarm emot ungefär tre miljoner nödsamtal varje år. De flesta av dem går fint, men så är det en liten andel där det går fel. Operatörerna kanske har svårt att lokalisera adressen, får inte någon bra kontakt med den som ringer eller missar att prioritera en ambulans.
– Vi svarar aldrig på personliga frågor från dem som ringer, men liv och död är vardagsfrågor för oss och vi möter alla typer av människor i väldigt stressade situationer. Då är det klart att en del blir missnöjda med den hjälp de får, och tar ut sin frustration på larmoperatören, säger Gunnar Bergström, som är ansvarig för 112-tjänsten på SOS Alarm.
Arbetsplatsen har blivit lite av ett finger i luften för pågående samhällsförändringar. De senaste åren har man till exempel märkt av ett ökat tolkbehov. Från att ha haft översättare inkopplade på några hundra samtal per år ökade volymen till 1 600 samtal 2014 och 3 300 samtal förra året. Siffror som kan härledas till den pågående flyktingströmmen.
Lena som har arbetat på SOS Alarm i Örebro i 28 år, det senaste året som gruppchef, har även märkt av en annan förändring: Folk har blivit mer otåliga, och tonen i samtalen har blivit hårdare. Nu ber man inte om en ambulans, man kräver det.
– Det händer att folk ringer för febriga barn, eller vill ha hjälp med lättare stukningar och ytliga sår. Vi försöker att förklara att 112 är ett nödnummer och att det finns andra vårdinrättningar för den typen av besvär. Men det räcker inte alltid, röstläget går snabbt upp.
Ungefär 30 procent av samtalen till SOS Alarm handlar inte om ett akut hjälpbehov. De skulle egentligen ha kopplats till exempelvis Vårdguiden eller polisens tipstelefon. Runt 100 000 av dessa samtal är dessutom rena okynnessamtal. Personer som vill ha vägbeskrivningar, vill ha skjuts från en fest eller bara prata lite.
– Det innebär att människor som är i akut behov av hjälp får vänta. Vi har ett nationellt krav på oss att svara inom åtta sekunder. I dag ligger vi i snitt på 13 sekunder, men den siffran skulle kunna sänkas om vi bara fick relevanta samtal, säger Gunnar Bergström.
Okynnessamtalen är lätta att prioritera bort. Operatörerna går dessutom efter ett beslutsstöd när de ställer frågor till hjälpsökande, ett slags mall för att kunna värdera omfattningen på skador och vilken hjälp som behövs. Allt för att minimera antalet misstag. Men allt kan inte systematiseras, bakom telefonen står alltid en människa.
– Visst minns man de gånger som gått snett. Vi hade ett fall för några år sedan då en operatör inte skickade ambulans till en 23-åring med brusten mjälte och patienten dog. Den medarbetaren hamnade i domstol och efter det märkte vi omedelbart av att vi släppte igenom fler ambulanser än tidigare, säger Gunnar Bergström.
Eftersom operatörerna på centralen i Örebro sitter bara några meter ifrån varandra uppfattar de ofta när samtalen till kollegan ändrar karaktär. När tonläget går upp och stressen jagar. Då kan en hand på axeln eller ett vänligt ord vara mycket värt.
– Vi tar mycket hjälp av varandra. Att folk är otrevliga när de ringer biter inte på oss – det får man förstå när människor är uppe i varv. Men om tonen blir hotfull, eller när samtalen är väldigt allvarliga, kan man känna att man behöver prata av sig lite efteråt. Vi kollar alltid av att det känns okej, så att man inte tar med sig jobbet hem, säger Lena.
SOS Alarms värdeord är att de ska vara professionella, empatiska, ansvarstagande och samverkande. Det kräver en trygghet hos medarbetarna att svara på samtal som handlar om allt från nageltrång till plötsligt hjärtstopp.
– Alla här har olika bakgrund, men gemensamt är att vi står med båda fötterna på jorden. Vi är bra på att lugna, trösta och inge förtroende. Sedan krävs det även en viss simultanförmåga, för medan jag tar emot ett samtal så kopplar jag in medlyssning och skickar ut ambulans eller räddningstjänst, säger Emelie, som jobbat som SOS-operatör i drygt ett år.
Olyckor och sjukdomar går aldrig och lägger sig. Men det måste personalen på SOS Alarm göra. I Örebro jobbar man treskift. Ett förmiddagspass, ett eftermiddagspass och ett nattpass. Dygnet runtarbetet kräver viss planering. Vissa dagar är man tre operatörer, andra sex. Men larmcentralerna runt om i landet hjälps åt om det skulle knipa. Allt är standardiserat, så om en operatör från Skåne är på besök i Norrland kan denne koppla in sig i tekniken och börja jobba utan några större bekymmer.
Även framtiden går mot ett ännu mer standardiserat SOS Alarm. Man ska ha samma rutiner, utrustning och mål. Och tekniken går framåt. I dag är det möjligt för döva och hörselskadade att larma 112 med sms. Och även om pengarna har tagit slut och man inte har någon täckning kan mobilen roama till en annan operatörs mast, och larma via den.
Men det stannar inte där. Kanske man framöver kommer att kunna skicka videosnuttar eller använda sociala medier för att hjälpa räddningstjänst och ambulans på väg mot olycksplatsen.
– Vi måste utvecklas hela tiden eftersom samhället gör det. Och allt som underlättar för att hjälpen ska komma fram snabbare ska vi omfamna. Men man får inte glömma att verksamhetens dna inte är tekniken, det är människorna, säger Gunnar Bergström.
Bläddra i senaste numret av våra e-tidningar
Ericsson kräver mer kontorsnärvaro på mindre jobbyta
Efter sommaren bestämde sig ledningen på Ericsson för nya riktlinjer – de anställda ska vara på kontoret mer. Det uppskattas inte av all personal. Framför allt inte då företaget har minskat sina kontorsytor.
I augusti gick ett internt mejl ut till de anställda på Ericsson där ledningen informerade om nya riktlinjer. I stället för en kontorsnärvaro på 50 procent skulle de anställda vara på kontoret 60 procent, eller tre dagar i veckan.
Det togs inte emot med glädjesång, speciellt då företaget just krympt sina kontorslokaler med två byggnader i Kista. Enligt Per Östberg, Unionens klubbordförande på Ericsson, har kravet på ökad kontorsnärvaro orsakat en del bekymmer.
– Det finns tillräckligt med platser för att alla ska kunna ha en arbetsplats. Däremot finns det inte tillräckligt med enskilda rum där man kan ta möten eller telefonsamtal, säger han.
– Det orsakar en del stress bland dem som har globala kontakter och behöver leta rum så fort de kommer till jobbet.
Svårt att hitta enskilt rum
En av dem som brukar ha bekymmer att hitta ett rum är utvecklaren Anna Sjöberg. De dagar hon åker in till kontoret i Kista bokar hon sin kontorsplats via en app. Telefonrum eller mötesrum går dock inte att boka.
– I appen ser det ut som att det ska vara fullt med folk på kontoret, men när man kommer dit så sitter alla i mötesrummen och det ekar tomt i det öppna landskapet.
– Jag måste alltid komma till jobbet i god tid för att hitta ett rum när jag har möten, det kan vara stressigt, säger hon.
Anna Sjöberg jobbar bland annat med internationella kontakter och sajter i andra delar av landet. Var hon sitter rent fysiskt spelar egentligen ingen roll.
– När jag väl är på arbetsplatsen så är mina kollegor ofta på andra möten, så jag ser egentligen ingen vits med att åka in oftare. Dessutom får jag mer gjort när jag är hemma. Däremot kan jag förstå om man vill skapa en ”Ericssonanda” för nyanställda på plats.
Ericsson: Hybridarbetet bestäms i dialog
Enligt Ericssons pressavdelning, som svarar via mejl, så menar arbetsgivaren att även om det finns en ”kontoret först”-policy är det fortfarande upp till varje chef, team och anställd att bedöma hur och var de arbetar bäst.
– Ericssons hybrida riktlinje har alltid gett möjligheten att i dialog komma fram till hur och var man arbetar bäst och att alla förstår vikten av och fördelarna med att träffas, utifrån ett individuellt och teamperspektiv.
Samtidigt som fler ska komma in till kontoret har ni krympt er kontorsyta det senaste året. Hur går det ihop?
– Ericssons kontorsstrategi bygger på att skapa rätt lokaler som ger rätt förutsättningar för verksamheten att utföra arbetet. Ericsson har många kvadratmeter kontorsyta och arbetar ständigt med att utveckla våra kontor. Vi bedömer att vi har gott om kontorsyta för de som vill jobba på kontoret.
Kommer ni att kontrollera att anställda är 60 procent av sin arbetstid på kontoret?
– Policyn ska ses som en rekommendation snarare än ett strikt krav där vi vill att våra anställda förstår betydelsen av möten mellan människor. Ericsson litar på sina anställda.
Hybridarbete effekt av coronapandemin
Synen på hybridarbete har ändrats efter coronapandemin. Att kunna jobba flexibelt har blivit en förmån som arbetsgivare kan erbjuda. För att få anställda att vilja komma tillbaka till kontoret måste arbetsgivaren kunna erbjuda något mer än en sittplats och ett skrivbord, tror Unionens klubbordförande Per Östberg.
– Ericsson försökte spara pengar genom att ta bort kaffeautomater på några våningar. Så får man till exempel inte folk att komma tillbaka till kontoret. Men de fick backa där, det blev protester, säger han.
För utvecklaren Anna Sjöberg är gemenskapen med kollegor det som skulle få henne att komma till kontoret mer.
– Om arbetsgivaren anordnade aktiviteter som skapade gemenskap mellan kollegor så skulle det kännas meningsfullt att åka till kontoret.
Ericsson requires more office presence on less workspace
After the summer, Ericsson's management decided on new guidelines: employees are to be in the office more. This is not appreciated by all staff, especially since the company has reduced its office spaces.
In August, an internal email was sent to Ericsson employees informing them of new guidelines. Instead of a 50 percent office presence, employees were now required to be in the office 60 percent of the time, or three days a week.
This was not met with enthusiasm, especially since the company had just reduced its office space by two buildings in Kista. According to Per Östberg, the Union's club chairman at Ericsson, the increased office presence requirement has caused some concerns.
– There are enough places for everyone to have a workspace. However, there are not enough private rooms where one can take meetings or phone calls, he says.
– It causes some stress among those who have global contacts and need to find a room as soon as they arrive at work.
Difficult to find a private room
One of those who often has trouble finding a room is developer Anna Sjöberg. On the days she goes to the office in Kista, she books her workspace via an app. However, phone rooms or meeting rooms cannot be booked.
– In the app, it looks like the office is full of people, but when you get there, everyone is in the meeting rooms, and the open landscape is empty. I always have to arrive at work early to find a room when I have meetings, it can be stressful, she says.
Anna Sjöberg works with international contacts and sites in other parts of the country. Where she physically sits doesn't really matter.
– When I am at the workplace, my colleagues are often in other meetings, so I don't really see the point of going in more often. Besides, I get more done when I'm at home. However, I can understand if they want to create an "Ericsson spirit" for new employees on site.
Ericsson: Hybrid work is determined through dialogue
According to Ericsson's press department, which responds via email, the employer believes that even though there is an "office first" policy, it is still up to each manager, team, and employee to determine how and where they work best.
– Ericsson's hybrid guideline has always provided the opportunity to come to an agreement through dialogue on how and where one works best and that everyone understands the importance and benefits of meeting, from both an individual and team perspective.
At the same time, more people are expected to come to the office, you have reduced your office space in the past year. How does that add up?
– Ericsson's office strategy is based on creating the right premises that provide the right conditions for the business to perform its work. Ericsson has many square meters of office space and is constantly working to develop our offices. We believe we have plenty of office space for those who want to work in the office.
Will you monitor that employees spend 60 percent of their working time in the office?
– The policy should be seen as a recommendation rather than a strict requirement where we want our employees to understand the importance of meetings between people. Ericsson trusts its employees.
Hybrid work as an effect of the coronavirus pandemic
The view on hybrid work has changed after the coronavirus pandemic. Being able to work flexibly has become a benefit that employers can offer. To get employees to want to return to the office, the employer must be able to offer something more than a seat and a desk, believes Union's club chairman Per Östberg.
– Ericsson tried to save money by removing coffee machines on some floors. That's not how you get people to come back to the office, for example. But they had to backtrack on that, there were protests, he says.
For developer Anna Sjöberg, the community with colleagues is what would make her come to the office more.
– If the employer organized activities that created a sense of community among colleagues, it would feel meaningful to go to the office.
This text has been translated with the help of AI.
