Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

Oklart ansvar för digital arbetsmiljö

Nästan hälften av landets chefer anser att det är it-avdelningen – inte HR – som ansvarar för den digitala arbetsmiljön. Det visar en ny Sifo-undersökning.
Ola Rennstam Publicerad 21 november 2022, kl 06:00
Man sitter vid laptop med handen mot pannan.
Är det chefen eller it-avdelningen som är ansvarig för den digitala arbetsmiljön? Foto: Shutterstock

Vår digitala arbetsmiljö blir allt viktigare. Samtidigt råder det en stor osäkerhet kring vem som egentligen bär ansvaret för att säkerställa att den håller tillräckligt hög kvalitet. Det visar en Sifo-undersökning som beställts av teknik- och telekombolaget Global connect. Undersökningen omfattar 300 it-chefer och 225 chefer inom bland annat HR, ekonomi och marknad i både privat och offentlig sektor.

45 procent av de tillfrågade cheferna anser att det är it-avdelningen som bär huvudansvaret för att skapa en bra digital arbetsmiljö. Endast 11 procent tycker att detta ansvar ligger på HR-avdelningens bord.

– I takt med den digitala omställningen har arbetsuppgifterna för it-avdelningen ökat lavinartat. När arbetsmiljön blir mer digital tenderar riktlinjer och policys som annars faller på HR i stället hamna på it-chefens bord, säger Henrik Hammarström, chef för Global Connects företagsaffär, i ett pressmeddelande.

Otydlighet medför risker

Han konstaterat att den otydliga ansvarsfördelningen riskerar att leda till negativa konsekvenser, bland annat när det gäller säkerhet, kvalitet och produktivitet.

– Uppenbarligen diskuteras inte den digitala arbetsmiljön tillräckligt i företagens ledningar. Det är förvånande, med tanke på hur strategiskt viktig det är utifrån flera aspekter och riskerna att det bidrar negativt på flera plan.

Samtidigt menar nästan 6 av 10 it-chefer att medarbetare inte verkar ha tillräcklig förståelse för vad it-avdelningen egentligen gör.  Nästan hälften av it-cheferna anser att de får lägga mer tid på att släcka bränder än att utveckla verksamheten.

Arbetsmiljö

”Man blir kallad kundtjänsthora”

Hat, hot och usla löner är vardag i callcenterbranschen. "Det är vanligt att man blir kallad kundtjänsthora", säger Sebastian Wolf på Releasy.
Johanna Rovira Publicerad 29 februari 2024, kl 06:00
Fanny Andersdotter och Johan Skarp på Unionenklubben på Releasy till vänster och till höger en bild inifrån lokalerna på Releasy.
Fanny Andersdotter och Johan Skarp på Unionenklubben på Releasy tycker att saker på företaget kunde vara bättre men ger ändå arbetsgivaren en eloge för lyhördhet när det gäller hoten. Foto: Marco Glijnis.

–Vi hatar sportkvällar. 

Det säger Sebastian Wolf, arbetsmiljöombud på Releasy. Hans kollegor Fanny Andersdotter och Johan Skarp, ordförande respektive ledamot i Unionenklubben  nickar bekräftande och lägger till: 

– Plus varma sommarkvällar och varenda högtid. 

Sebastian Wolf Mohlin.

De är agenter med rätt att slänga på luren. Alla som jobbar i det fyra våningar höga huset med utsikt över såväl ett frostigt Romme Alpin som Tuna kyrka, och kommunicerar med kunder på något sätt, kallas agenter. De flesta av dem är unga, några har fått jobb här direkt efter gymnasiet och deras arbetsuppgifter består i att fixa andras problem. 

Alla problem går dock inte att lösa. 

Under högtider och sportkvällar tycks problemen med trasslig mottagning vara extra känsliga. Sportkunder är, konstaterar Sebastian, väldigt passionerade, vilket kan komma i uttryck i otidigheter. Men också hot. 

–Det är inte ovanligt att du blir hotad. Ett par gånger i veckan förekommer det dödshot. De ska leta upp en, döda en och hela ens familj.

–Det som är mer vanligt är att man blir kallad kundtjänsthora, säger Sebastian Wolf. 

Hot stort arbetsmiljöproblem

Fanny Andersdotter och Johan Skarp.

Hatfulla kunder har agenterna rätt att koppla bort. Hotande kunder polisanmäls och svartlistas, om agenten orkar göra en anmälan vill säga. Hat och hot är definitivt ett stort arbetsmiljöproblem för företaget. 

–Tänk dig att du är 20, det är ditt första jobb och folk skriker och kallar dig värdelös. Det skapar stress, säger Johan Skarp, som är en av veteranerna på Releasy. Han har jobbat i åtta år och tagit emot sin beskärda del av ovett. 

–Många av de yngre inser inte hur psykiskt påfrestande det kan vara när det börjar här. Vi har stor procent av psykisk ohälsa på grund av kundernas bemötande, säger  Sebastian Wolf. 

Tricket är att inte ta kundernas ilska personligt. Gör man det går man garanterat in i väggen, menar trion. Men det kan vara lättare sagt än gjort att låta ovettet rinna av en som vattnet på en gås. 

–Det finns ju dagar då bägaren rinner över och man skriker tillbaka. Det är inte att rekommendera, säger Fanny Andersdotter. 

Vid Kollegas besök i december råder dock påtaglig julfrid på Releasy. Det är varken VM eller varmt och julen står ännu bara för dörren. Arbetsgivaren har bjudit på jullunch och på takvåningen spelar några teamchefer rundpingis iförda blinkande jultröjor. En gran glimrar i kapp med storbilds-tv:n, men båda står sig slätt mot den svindlande utsikten åt fyra väderstreck.  

Från agent till platschef

Martin Falck tillhörde de agenter som aldrig tog kundernas avhyvlingar personligt. Han tänkte ge jobbet på Releasy några månader, men är nu inne på sitt trettonde år och har avancerat till att bli platschef för kontoret i Borlänge. 

– Även om hoten och otrevliga samtal är ett arbetsmiljöproblem så är det en väldigt liten del av våra samtal som faktiskt är hotfulla. Det är jätteviktigt att vi har rutiner och processer för att ta hand om vår personal när det uppstår. En bra relation till sin närmsta ledare är en nyckelfaktor för att känna sig trygg så man inte behöver brusa upp eller reagera starkt. I allra värsta fall så får vi be kunden återkomma vid ett senare tillfälle och lägga på luren, säger han. 

Han anser att statusen för agenterna ändrats sedan han började, i dag kan man ha ett annat tonläge mot oförskämda kunder och framför allt är stödet från arbetsgivaren större. 

–Vår HR-avdelning är rustad för att hjälpa, vi har tillgång till företagshälsovård och en applösning där du kan kontakta en psykolog dygnet runt, oavsett varför du mår dåligt. 

–Men det skulle också behövas en samhällelig uppryckning med en större respekt för kundservicemedarbetare. 

Mycket annat har också blivit bättre på Releasy sedan Martin Falck började för tolv år sedan, anser han. Framför allt när det gäller anställningstryggheten. Borta är otrygga anställningsformer på deltid. I dag erbjuds, efter ett halvårs provantställning, tillsvidaretjänst på företaget. Deltid om man så vill. Med möjlighet att jobba hemifrån om man föredrar det. 

– För oss gäller det att attrahera medarbetare och få dem att stanna längre och trivas bättre. Därför måste vi som arbetsgivare vara lyhörda för vad som är bra och vad som kan göras bättre. 

Dialogen fungerar bra

Klubben bekräftar spontant att arbetsgivaren är lyhörd. Arbetsmiljöproblem som dyker upp löses ofta snabbt och geschwint. Dialogen mellan fack och arbetsgivare fungerar bra, även om man inte alltid är överens. Arbetsgivaren beskrivs som ”proffsig – därmed inte sagt att den är världsbäst”.

För som sagt – alla problem går inte att lösa. 

Schemaläggningen tycks vara ett av dem. Vissa av uppdragen kräver bemanning dygnet runt vilket får till följd att en del anställda jobbar oregelbundna tider och har dryga arbetspass. 

– Schemat sätter hög press på anställda. Visst följer man reglerna om dygnsvila, men personligen upplever jag att det blir många sporadiska lediga strödagar, säger Sebastian Wolf. 

"Lönen skitdålig"

Lönen är låg, för anställda under 24 år ligger lägstalönen enligt callcenteravtalet som tecknades den 1 november i fjol på 20 483 kronor. Agenter över 24 tjänar 23 746 kronor. Eller däromkring. 

– Lönen är förvisso individuell men det skiljer oftast bara några tior hit eller dit, säger Fanny Andersdotter. 

Leif Bucher.

Under den senaste avtalsrörelsen gjordes en låglönesatsning som gynnade många anställda på Releasy. Leif Bucher, som normalt jobbar hemifrån Bollnäs, men kommit till kontoret i Borlänge för att avnjuta julbord med kollegorna, hörde inte till dem som gagnades av låglönesatsningen.

– Jämfört med mitt tidigare yrkesliv är lönen skitdålig, men här på firman tjänar jag bäst. Jag har 25 500 eftersom jag har tillägg för extrauppgifter. 

Platschefen Martin Falck protesterar mot påståendet att lönen är dålig och påpekar att det handlar om en bransch med låga marginaler. 

"Lönen är bra"

–Det är en bra lön utifrån förutsättningarna. Det krävs ingen eftergymnasial utbildning, det är ett bra jobb och man får chansen att utvecklas. I dag är jag platschef över 440 medarbetare utan ett öre i studielån och jag är inte ensam. Av våra chefer är det bara en som inte är internt rekryterad. 

Trots ilskna kunder, låg lön och ibland jobbiga arbetstider tycks flera av de medlemmar Kollega talat med på Releasy anse att fördelarna överväger nackdelarna och att jobbet som agent för det mesta är givande. 

– När stammisarna ringer är dagen gjord, säger Sebastian Wolf. 

– En del kunder är så tacksamma för vår hjälp, de säger att de ska skicka blommor och choklad. Det händer väl att någon gör det också, säger Fanny Andersdotter. 

– Det är alltid kul med kundkontakter, möten är ständigt berikande och omväxlande, även om en del är mindre roliga att tala med. Jag är tillräckligt gammal för att vara en gås och jag är generellt bättre på att hantera burdusa kunder, säger Leif Bucher. 

Leif Bucher är dessutom kanske tillräckligt gammal för att slippa bli ersatt av artificiell intelligens, AI. Kundtjänstmottagare är annars ett av de yrken som pekats ut som särskilt i riskzonen att automatiseras inom en nära framtid. Men klubbtrion skrattar rått åt frågan om de oroas över att bli utbytta mot en chattbot. 

–Lycka till säger jag, att få en robot att förstå vad vi gör. En robot skulle få härdsmälta direkt, säger Sebastian Wolf, roat. 

–Förresten har jag tre gånger den här veckan redan fått frågan: Är du en robot? 

Ett tillmäle som ändå är att föredra framför kundtjänsthora. 

Fakta om Releasy

  • Har kontor i Borlänge, Borås, Linköping, Stockholm och Barcelona.
  • I Borlänge jobbar drygt 450 medarbetare med kundtjänst och support.
  • Uppdragsgivarna finns inom flera branscher, bland annat tv, streamingtjänster och telekom. Medarbetarna är knutna till specifika
    företag.
Arbetsmiljö

”Övervakning skapar misstro bland anställda”

Allt fler arbetsgivare övervakar sina anställda. Men det är inget nytt fenomen. Etnologen Daniel Bodén, som skrivit en bok om övervakningens historia, menar att fenomenet går att spåra till 1700-talet.
David Österberg Publicerad 28 februari 2024, kl 06:00
Daniel Bodén fotograferad genom ett fönster.
Varför övervakar arbetsgivare sina anställda? Är det möjligt att skapa ett arbetsliv utan kontroll? Etnologen Daniel Bodén har skrivit om övervakningens historia. Foto: Magnus Liam Karlsson.

I din bok visar du att arbetsgivare övervakat sina anställda sedan åtminstone 1700-talet. Varför har arbetsgivare känt det behovet?

– Övervakning behövs bara om den som bestämmer målen med en verksamhet är en annan än den som genomför arbetet. Målen behöver inte handla om vinst, men när en har ett intresse av att arbetet utförs och en annan utför det förutsätter den relationen att den som bestämmer målen vill kontrollera att arbetet utförs. I dag finns teknik som på ett väldigt detaljerat sätt kan övervaka arbetstagarna, men det är inte tekniken som driver fram övervakningen. Tekniken har vuxit fram ur behovet att övervaka.

Måste arbetsgivare kontrollera att arbetet utförs eller kan man tänka sig ett arbetsliv utan kontroll? 

– Jag tror att det går att organisera arbetslivet på ett sätt som gör att kontrollen inte behövs. I slutet av 60-talet såg vi ett motstånd mot byråkratiseringen av arbetslivet. Man började prata om att riva pyramiderna i arbetslivet, organisationerna skulle vara platta och nätverksorienterade, med fördelning av ansvar och arbetsuppgifter till olika arbetsgrupper. Idén att man kan fördela ansvaret till arbetstagarna tror jag att man kan tillämpa betydligt mer än man har gjort hittills. Men det förutsätter en diskussion om vad som är rimliga mål – är det alltid hög vinst eller finns det annat som kan vara värt att sträva efter – och om hur man utvecklar en företagsdemokrati.

Har arbetstagare i okvalificerade yrken varit mer övervakade?

Absolut. Ju enklare en arbetsuppgift är desto högre grad av övervakning. Ju mer kvalificerad en arbetsuppgift är desto svårare är det att hitta det som är mätbart, det som genererar produktivitet. Dessutom ställer högkvalificerad arbetskraft ogärna upp på att bli övervakade. Om man utför en enkel tjänst är man ganska utbytbar och okvalificerad arbetskraft kan inte heller välja mellan jobb på samma sätt. Det gör att man accepterar övervakning i högre grad. 

Teknikens roll i övervakningen

Kan bättre teknik göra det möjligt att övervaka även högkvalificerad arbetskraft?

Ja, och det är precis det som händer nu, i synnerhet efter att hybridarbete blivit vanligare och arbetsgivare oroar sig för vad deras anställda gör på dagarna. Antalet företag som anger att de använder sig av mjukvara som övervakar och samlar in data om anställda ökar. Det kan till exempel handla om program som kontrollerar om man sitter framför datorn, tar bilder av skärmen eller räknar tangenttryckningar och musrörelser. Exakt hur vanligt det är vet ingen. Fackförbunden borde jobba med att ta reda på hur användandet ser ut. Det är en förutsättning för ett demokratiskt samtal om vilken typ av övervakning i arbetslivet vi tycker är okej.

Är det värre att vara övervakad och veta om det eller misstänka att man är det? 

– Medarbetare som blir varse att de är övervakade är sällan nöjda med det. Övervakning ger en känsla av att vara misstrodd, att inte vara litad på. Det är demoraliserande: ”Företaget litar inte på att jag gör det jag ska göra.” Då tappar man sugen. Det är ett väldigt starkt mönster i de studier jag har gjort. Jag tror också att fler tycker att det känns okej att bli övervakade när de är på kontoret. Sitter man hemma och blir övervakad upplevs det oftare som ett problem. Gränsen mellan arbetsliv och privatliv suddas ut.

Framtidens arbetsliv: Tillit eller kontroll?

Gör arbetsgivare sig själva en otjänst när de övervakar personalen? 

– På kort sikt kan man säkert öka produktiviteten genom övervakning. Men på lång sikt kommer den att urholka arbetstagarnas vilja att anstränga sig och göra sitt bästa. Den kommer att vara demoraliserande och hälsofarlig. Men i yrken där människor är utbytbara i hög utsträckning blir det inte nödvändigtvis ett problem ur arbetsköparens perspektiv eftersom människor blir mer som slit-och-släng-varor. Om någon bränner ut sig kan man ta in någon annan som gör samma jobb. Tillämpar man samma övervakning på högkvalificerade medarbetare är risken att man tappar dem och då blir övervakningen kontraproduktiv.

Frågan uppmärksammas mer nu. Beror det på att övervakningen nu också riktas mot mer kvalificerad arbetskraft? 

– Nu ser vi att motsättningen mellan arbetsgivare och arbetstagare blir uppenbar även bland tjänstemännen och att det växer en medvetenhet om att de också kan vara utbytbara. Många tjänstemän har inte sett sig som arbetstagare utan har identifierat sig med de företag de jobbar för.

Har skrivit bok om övervakningens historia

Namn: Daniel Bodén

Gör: Etnolog vid Södertörns högskola

Aktuell: Med boken ”Från vällingklocka till minutjakt”.