Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

Det händer i hjärnan när du är snäll

När du blir uppskattad på jobbet får hjärnan en dopaminkick. Särskilt om du inte förväntat dig det. Kritik aktiverar i stället hjärnans smärtcentrum.
Elisabeth Brising Publicerad
Två händer som formar ett hjärta.
Snällhet på jobbet ger hjärnan en dopaminkick och förbättrar arbetsmiljön. Att visa vänlighet mot kollegor kan leda till en mer positiv och produktiv arbetsplats där alla trivs bättre. Foto: Colourbox.

Oj vad trevligt! Ett oväntat beröm eller en vänlig gest får dig genast att må bättre. När du upplever att någon är snäll mot dig aktiveras belöningsområden i hjärnan som leder till att signalsubstansen dopamin utsöndras.

Alva Appelgren.
Alva Appelgren. Foto Gerald McInerney

– Vi gillar positivt bemötande, då får vi en dopaminkick, särskilt om det är oväntat, säger Alva Appelgren, doktor i kognitiv neurovetenskap.

Belöningssystem aktiveras

När vi får positiv uppskattning från andra aktiveras våra socialt belönande system i hjärnan. 

– De omfattar flera områden i de inre delarna i hjärnan, striatum till exempel, förklarar hon.

Även skratt gör att hjärnan frisätter belönande ämnen i kroppen – endorfiner - en sorts kroppsegna opioider som fungerar smärtlindrande. Endorfiner lindrar inte bara fysisk smärta, utan även psykisk. 

Lugnar puls och stress

Gemenskap, hjälpsamhet och beröm får oss i regel att känna oss glada och trygga. När vi tänker att andra vill oss väl när vi kommer till jobbet, eller skrattar vid fikat, får vi lugnare puls och aktiverar det parasympatiska nervsystemet. Det påverkar resten av dagen och sänker stressen.

– Det mesta är omedvetna reaktioner, men man kanske känner en gladare och lugnare känsla som kommer lite senare, säger Alva Appelgren.

Behövs för vår överlevnad

Man kan undra varför det är så viktig för oss att få bekräftelse hela tiden, men det är helt naturligt. Människor har alltid behövt komma överens, samarbeta, förstå varandra och avgöra om någon är vänlig eller elak, för vår arts överlevnad.

Så hur ger man uppskattning till kollegorna på bästa sätt? Fråga dig själv: Vad blir jag glad av att höra av andra?
Om man tycker det är svårt att visa uppskattning – tänk på att du själv mår bra av det också, understryker Alva Appelgren.

Man har sett i neurokognitiva studier att när människan är snäll eller generös mot andra så upplever hon sig själv också som gladare. 

Fysiskt smärtsamt bli utesluten

Lika viktigt som det är för oss alla att få vara med i en grupp, för att överleva, gör det ont att inte få höra till. Hjärnan reagerar starkt på ovänliga eller uteslutande gester.

– Det är välstuderat att det är smärtsamt att bli exkluderad. Det aktiverar de områden i hjärnan som gör att vi känner fysisk smärta, säger Alva Appelgren. 

Kritik syns i smärtcentrum

Även negativ återkoppling på en arbetsuppgift aktiverar samma delar i hjärnan. Det handlar om områdena anteriora cingulum och insula, som styr smärtupplevelser och reaktioner på att vi gjort fel. Kroppen kan då försättas i ett kamp- eller flyktläge och vi får direkt obehagliga stresskänslor.

– Kroppen pumpar ut mycket adrenalin, får ökad hjärtrytm och förbereder sig för att fly eller försvara sig. Det är motsatsen till lugn och glad, säger Alva Appelgren. 

AI klår inte en jobbkompis

En del personer mår snabbt sämre om hjärnan inte får uppleva positiv uppskattning och social gemenskap. Hur distansarbete och skärmkontakter påverkar hjärnan blir därför en viktig fråga att fortsätta studera, enligt Alva Appelgren.

– Jag tror att när relationer ersätts av digital kontakt, eller till och med ett förprogrammerat svar, blir det viktigare och viktigare med den här helheten. Mötet med en individ som inte är ett AI-svar, utan en riktig människa. Någon som blev glad av min kommentar, eller skrattade åt mitt skämt.

Mer forskning kring vänlighet

SvD: Studie visar: Snälla människor blir lyckligare.

Arbetsvärlden: Fler kvinnor på en arbetsplats leder till mer uppskattning på jobbet. 

SvD: Forskare: Därför blir snälla människor lyckligare
 

Bläddra i senaste numret av våra e-tidningar

Bläddra i senaste numret av Kollega

Till Kollegas e-tidning
C&K 2-25

Bläddra i senaste Chef & Karriär

Till Chef & Karriärs e-tidning
Arbetsmiljö

Facklig på callcenter: ”Tror AI kommer coacha medarbetare”

På callcenter mäts anställdas prestationer dagligen och AI kan lyssna på samtal. Men en mänsklig chef finns kvar - vilket facket välkomnar. 
– En personlig kontakt är bättre, säger Murat Türk, lokal klubbordförande på Concentrix.
Elisabeth Brising Publicerad 20 maj 2025, kl 06:01
Callcenter arbetsplats
AI och algoritmiska system används mer som chefsstöd för att kontrollera och mäta arbetet visar forskning. På callcenter har personalen länge arbetat datastyrt med ständig prestationsmätning. Men den mänskliga chefen finns kvar, än så länge. Foto: Colourbox/Colourbox

Murat Türk är Unionens klubbordförande på globala kundtjänstkonsulten Concentrix. Han tror att AI-drivna system och det som kallas algoritmisk arbetsledning kan ersätta mer av chefers uppgifter framöver. 

Murat Türk.
Murat Türk. Foto: Privat.

– Det finns säkert planer att implementera AI som bestämmer hur grupperna ska schemaläggas. Jag tror även att AI kommer coacha medarbetare i sina prestationer och räkna prognoser och slutresultatet för en klient, säger han. 

Men där är branschen inte än. Chefer följer upp resultaten öga mot öga. 

Vad skulle du tycka om en AI-chef? 

– Jag skulle inte föredra det, en personlig kontakt är bättre för att behålla en genuin relation mellan arbetsgivare och arbetstagare.

Hur tror du AI kommer påverka er arbetsmiljö?

– Det finns en viss risk att den kan räkna fel och risk att arbetsmiljön påverkas. 

Det här är algoritmisk arbetsledning

Algoritmic management, AM, är automatisering av chefsfunktioner. Digital teknik som kan förstärka eller automatisera ledningens beslutsfattande. Ibland kallas det att jobba datadrivet, eller med datainformerat ledarskap. 

Det är system som kan
• Styra, övervaka eller utvärdera arbetet.
• Planera personalstyrkan, schemalägga.
• Anställa, belöna, befordra, disciplinera och avskeda. 

Läs mer
Forskare: Vad händer med arbetsmiljön när AI blir chef?
Unionens rapport: Total datakontroll på jobbet?

AI lyssnar på telefonsamtal

Om AI börjar kommentera hur anställda når nyckeltalen blir det en stressigare arbetsmiljö, tror Murat Türk. Redan i dag testar företag egna ChatGPT-modeller som gör ärendeloggningar och skriver journal på kundservicesamtal. AI:n lyssnar på samtalet och loggar det. Den sammanfattar kundens ärende och vad lösningen blev. 

Orolig mage får tas upp med chefen

I callcenterbranschen har det länge varit vanligt med digitala verktyg som ständigt mäter hur de anställda jobbar och om de når sina mål (KPI:er).

Ylva Harnesk.
Ylva Harnesk. Foto: Privat

– Du kan följa prestationstabeller dagligen. Det finns nyckeltal man ska klara av, säger Ylva Harnesk, facklig klubbordförande för Unionen på kundtjänstföretaget Teleperformance i Stockholm. 

Digitala system fördelar samtal och följer upp medarbetarnas resultat i olika kanaler som samtal, chatt och mejl. Arbetsmiljön präglas av ett strikt schema med korta förutbestämda pauser för att exempelvis gå på toaletten. Anställda förväntas följa kundköer och se hur många som är tillgängliga för samtal. 

– Allting är schemalagt, som short breaks. Det är en betald paus då du står till arbetsgivarens förfogande. Men har man en orolig mage får man ha en dialog med arbetsgivaren om det, säger Ylva Harnesk.

”Annars har vi inte jobb”

Ylva Harnesk är själv nöjd med arbetsmiljön och tycker det är normalt med digital kontroll inom kundservice. De flesta telefonsamtal spelas in och det görs stickprovskontroller av cheferna. 

Övervakningen av hur anställda jobbar, eller ”handling time”, som det heter internt, krävs också enligt klubbordföranden. 

– Det finns alltid parametrar för hur man ska sköta samtal och följa GDPR. Vi måste bibehålla kvaliteten, annars har vi inte jobb, säger hon. 

Men hon drar gränsen vid en AI som ersätter chefen. 

– Vi har högst mänsklig feedback. Varje månad har du ett enskilt samtal med din chef.

Chefer måste följa mbl och informationsplikt

AI kommer stort och spås påverka de flesta Unionen-yrken framöver.

– Vi ett stort globalt företag, jag vet att AI används på vissa områden. Men skulle de få för sig att införa det här utan att förvarna bryter de mot informationsplikten när det gäller arbetsmiljö, säger Ylva Harnesk. 

Hon hänvisar till att större förändringar inte får införas över huvudet på personalen utan att riskbedömas enligt arbetsmiljölagen och förhandlas enligt medbestämmandelagen (mbl).

Key Performance Indicators i callcenter

  • KPI eller nyckeltal är system där arbetsgivare utvärderar anställdas prestationer. 

Systemet kan till exempel mäta:

  • Hur mycket du säljer och måste sälja varje månad 
  • Hur många minuter du förväntas sitta (högst) med kunder,
  • Hur länge du får göra efterarbete på ett kundärende, att du ska ta nästa samtal efter två minuter t.ex.  
  • Betyg från kundens upplevelse av interaktionen.