Försäkringskassan får ofta kritik för krånglig byråkrati, långa handläggningstider och obegripliga beslut. Och visst tar det tid att gå igenom svåra utredningar. Att fatta snabba beslut kan ibland gå ut över kvaliteten på resultatet. En ny utredning från ISF visar dock på motsatsen. De som har korta handläggningstider fattar precis lika bra beslut som kontor där handläggarna behöver lite mer tid.

Varför vissa kontor lyckas i sin handläggning har dock varit svårare att undersöka. Troligtvis för att många framgångsfaktorer inte låter sig mätas, så som bra stämning på arbetsplatsen, en fungerande ledning eller förväntningar på de anställda.

Framgång tycks också föda framgång. De kontor som inte har eftersläpande ärenden kan arbeta effektivare och ta tag i nya ärenden snabbare än dem som har en hög oavslutade utredningar.
 
Ett oroande resultat är dock att det råder stora skillnader mellan kontoren vad gäller beviljade ansökningar. Beviljandegraden mellan kontoren i olika delar av landet  kan skilja sig mellan 16 till 68 procent.

Försäkringskassan har i sin verksamhetsplan för 2014 lyft fram att ”Kundernas förtroende för myndigheten ska öka”, som enda övergripande mål. Bland de kundundersökningar som gjorts visar resultatet föga förvånande att de kontor som beviljar ersättning i högre grad, också har de nöjdaste kunderna. ISF höjer därför ett varningens finger att det finns en risk att Försäkringskassans fokus på nöjda kunder påverkar rättssäkerheten negativt.