Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

Facklig på callcenter: ”Tror AI kommer coacha medarbetare”

På callcenter mäts anställdas prestationer dagligen och AI kan lyssna på samtal. Men en mänsklig chef finns kvar - vilket facket välkomnar. 
– En personlig kontakt är bättre, säger Murat Türk, lokal klubbordförande på Concentrix.
Elisabeth Brising Publicerad
Callcenter arbetsplats
AI och algoritmiska system används mer som chefsstöd för att kontrollera och mäta arbetet visar forskning. På callcenter har personalen länge arbetat datastyrt med ständig prestationsmätning. Men den mänskliga chefen finns kvar, än så länge. Foto: Colourbox/Colourbox

Murat Türk är Unionens klubbordförande på globala kundtjänstkonsulten Concentrix. Han tror att AI-drivna system och det som kallas algoritmisk arbetsledning kan ersätta mer av chefers uppgifter framöver. 

Murat Türk.
Murat Türk. Foto: Privat.

– Det finns säkert planer att implementera AI som bestämmer hur grupperna ska schemaläggas. Jag tror även att AI kommer coacha medarbetare i sina prestationer och räkna prognoser och slutresultatet för en klient, säger han. 

Men där är branschen inte än. Chefer följer upp resultaten öga mot öga. 

Vad skulle du tycka om en AI-chef? 

– Jag skulle inte föredra det, en personlig kontakt är bättre för att behålla en genuin relation mellan arbetsgivare och arbetstagare.

Hur tror du AI kommer påverka er arbetsmiljö?

– Det finns en viss risk att den kan räkna fel och risk att arbetsmiljön påverkas. 

Det här är algoritmisk arbetsledning

Algoritmic management, AM, är automatisering av chefsfunktioner. Digital teknik som kan förstärka eller automatisera ledningens beslutsfattande. Ibland kallas det att jobba datadrivet, eller med datainformerat ledarskap. 

Det är system som kan
• Styra, övervaka eller utvärdera arbetet.
• Planera personalstyrkan, schemalägga.
• Anställa, belöna, befordra, disciplinera och avskeda. 

Läs mer
Forskare: Vad händer med arbetsmiljön när AI blir chef?
Unionens rapport: Total datakontroll på jobbet?

AI lyssnar på telefonsamtal

Om AI börjar kommentera hur anställda når nyckeltalen blir det en stressigare arbetsmiljö, tror Murat Türk. Redan i dag testar företag egna ChatGPT-modeller som gör ärendeloggningar och skriver journal på kundservicesamtal. AI:n lyssnar på samtalet och loggar det. Den sammanfattar kundens ärende och vad lösningen blev. 

Orolig mage får tas upp med chefen

I callcenterbranschen har det länge varit vanligt med digitala verktyg som ständigt mäter hur de anställda jobbar och om de når sina mål (KPI:er).

Ylva Harnesk.
Ylva Harnesk. Foto: Privat

– Du kan följa prestationstabeller dagligen. Det finns nyckeltal man ska klara av, säger Ylva Harnesk, facklig klubbordförande för Unionen på kundtjänstföretaget Teleperformance i Stockholm. 

Digitala system fördelar samtal och följer upp medarbetarnas resultat i olika kanaler som samtal, chatt och mejl. Arbetsmiljön präglas av ett strikt schema med korta förutbestämda pauser för att exempelvis gå på toaletten. Anställda förväntas följa kundköer och se hur många som är tillgängliga för samtal. 

– Allting är schemalagt, som short breaks. Det är en betald paus då du står till arbetsgivarens förfogande. Men har man en orolig mage får man ha en dialog med arbetsgivaren om det, säger Ylva Harnesk.

”Annars har vi inte jobb”

Ylva Harnesk är själv nöjd med arbetsmiljön och tycker det är normalt med digital kontroll inom kundservice. De flesta telefonsamtal spelas in och det görs stickprovskontroller av cheferna. 

Övervakningen av hur anställda jobbar, eller ”handling time”, som det heter internt, krävs också enligt klubbordföranden. 

– Det finns alltid parametrar för hur man ska sköta samtal och följa GDPR. Vi måste bibehålla kvaliteten, annars har vi inte jobb, säger hon. 

Men hon drar gränsen vid en AI som ersätter chefen. 

– Vi har högst mänsklig feedback. Varje månad har du ett enskilt samtal med din chef.

Chefer måste följa mbl och informationsplikt

AI kommer stort och spås påverka de flesta Unionen-yrken framöver.

– Vi ett stort globalt företag, jag vet att AI används på vissa områden. Men skulle de få för sig att införa det här utan att förvarna bryter de mot informationsplikten när det gäller arbetsmiljö, säger Ylva Harnesk. 

Hon hänvisar till att större förändringar inte får införas över huvudet på personalen utan att riskbedömas enligt arbetsmiljölagen och förhandlas enligt medbestämmandelagen (mbl).

Key Performance Indicators i callcenter

  • KPI eller nyckeltal är system där arbetsgivare utvärderar anställdas prestationer. 

Systemet kan till exempel mäta:

  • Hur mycket du säljer och måste sälja varje månad 
  • Hur många minuter du förväntas sitta (högst) med kunder,
  • Hur länge du får göra efterarbete på ett kundärende, att du ska ta nästa samtal efter två minuter t.ex.  
  • Betyg från kundens upplevelse av interaktionen.

Bläddra i senaste numret av våra e-tidningar

Bläddra i senaste numret av Kollega

Till Kollegas e-tidning

Bläddra i senaste Chef & Karriär

Till Chef & Karriärs e-tidning
Arbetsmiljö

Attention: ”Föräldrarna i ett vakuum när barnet är hemmasittare”

Föräldrar till hemmasittare kläms mellan arbetslivets krav och skolplikten. En del har möjlighet att gå ned i arbetstid – andra tvingas sluta jobba.
Publicerad 21 maj 2026, kl 09:30
Splittbild: porträttfoto av Matilda Berglund Calais på Attention i blå- och vitrandig skjorta (ansiktet maskerat), bredvid genrebild av ett barn bakifrån som sitter på en stoppad stol.
Föräldrar till hemmasittare kan tvingas ta semester, obetald ledighet eller gå ner i tid för att täcka upp när barnet är hemma. Matilda Berglund Calais på Attention beskriver ett ansvarsglapp där arbetsgivaren i praktiken avgör om vardagen går ihop. Samtidigt varnar Unionen för att olovlig frånvaro kan få arbetsrättsliga följder. Foto: Attention/Colourbox.

När ett barn inte klarar att vara närvarande i skolan minskas påfrestningarna till en nivå som barnet orkar med – så kallad anpassad skolgång. Lektion efter lektion plockas bort. Ibland återstår bara ett par, tre lektioner i veckan.

Innan det sker har barn och föräldrar som regel kämpat länge med att förmå barnet att gå normal lektionstid. Kamp och lirkande för att komma upp ur sängen, för att få på kläder, skjutsa, följa, övertala att stanna kvar.

Föräldrar som behöver vara fysiskt närvarande på arbetsplatsen – men samtidigt måste vara hemma med sina barn – börjar med att använda semesterdagarna, sedan tar de obetalad tjänstledighet. Om de får. Och går ned i arbetstid – om de får.

Semesterdagar och obetald ledighet blir första lösningen

Det hänger på arbetsgivarens goda vilja.

Men när ett barn väl fått anpassningar är det skolans beslut att barnet ska vara där endast ett fåtal lektioner i stället för hela skoldagar.

– Föräldrarna lämnas i ett vakuum. Skolan har beslutat att barnet inte behöver vara där. Men det finns ingenting som möjliggör för föräldern att vara hemma med barnet, säger Matilda Berglund Calais på Riksförbundet Attention, som arbetar för personer med NPF och deras anhöriga.

Att ha ett barn som är hemmasittare innebär inte att man har rätt till den ledighet från arbetet som för det mesta behövs. Om barnet har en NPF-diagnos kan man hänvisa till diskrimineringslagen, men i praktiken är det arbetsgivaren som avgör om ledighet eller kortare arbetstid är förenligt med arbetsgivarens behov.

Olovlig frånvaro kan bli arbetsrättsligt ärende

Den som hamnar i ett dilemma och väljer att prioritera barnets behov genom att vara frånvarande utan vab eller godkänd ledighet riskerar att bli uppsagd på grund av olovlig frånvaro – flera av de föräldrar som Kollega har pratat med har oroat sig för det.

Olle Brynja, Unionen, porträttbild.
Olle Brynja. Foto: Peter Knutson.

Olle Brynja, utredare på Unionen, konstaterar att det skydd som finns för anhöriga i diskrimineringslagen är begränsat.

– Det är upp till arbetsgivaren att avgöra vilka anpassningar som är rimliga, exempelvis med hänsyn till ekonomin eller till vad arbetet kräver.

Arbetsgivare som inte är villiga att göra anpassningar kan ta till helt andra medel, menar han.

– Det finns ofta möjlighet för arbetsgivaren att hitta förevändningar för att göra sig av med någon som uppfattas som besvärlig.

Fackets råd: agera tidigt innan frånvaron infekterar relationerna

Hans främsta råd är att vid problem kontakta facket, men också att vara proaktiv och bevaka att det förebyggande arbetet mot diskriminering fungerar bra Alla arbetsgivare ska jobba förebyggande mot diskriminering, och varje år utvärdera det arbetet.

– Det är tyvärr fortfarande många som inte uppfyller det kravet. Men de flesta arbetsgivare är ambitiösa och vill följa den lagstiftning som finns. Och när man utvärderar det förebyggande arbetet är det ju möjligt att man kommer fram till att personer som har barn med NPF riskerar bli missgynnande, säger Olle Brynja.

Kort sagt behöver medvetenheten öka. Även fackförbunden är relativt obekanta med den problematik som föräldrar till hemmasittare brottas med, eftersom det är ganska sällsynt att de kontaktar facket.

– Min spontana tanke är att det finns en stor okunskap om de rättigheter man har. Men det här är absolut en fråga som behöver tas om hand bättre i arbetslivet.

Matilda Berglund Calais på Attention betonar vikten av att komma in tidigt i processerna, innan hög och oförutsägbar frånvaro har hunnit infektera relationerna.

– Ofta kommer fackförbunden in först i förhandlingar om uppsägning. 

Orosanmälningar ökar pressen när frånvaron blir hög

I de här situationerna finns ofta samtidigt en press som gäller orosanmälningar. Många skolor har som rutin att orosanmäla vid hög frånvaro, eftersom det är ett tecken på att ett barn inte mår bra. Socialtjänsten utreder och kan besluta om insatser i hemmet. Även familjehemsplacering kan bli aktuell när föräldrar inte klarar att stötta barnet till en normal skolgång.

Många av de föräldrar som Kollega har talat med stressas av orosanmälningarna och att få föräldraförmågan ifrågasatt när det egentligen är förutsättningarna som brister.

Anpassad skolgång används allt oftare. Dessutom har flera kommuner börjat med distansundervisning för hemmasittare.

– När skolor beslutar om en åtgärd som innebär att barnet är hemma måste det möjliggöras även för föräldrarna. Eller så måste man på annat sätt säkerställa att barnet har en trygg plats att vara på när det inte är i skolan.

När systemen brister blir föräldern sista skyddsnätet

Matilda Berglund Calais konstaterar att föräldrarna saknar alternativ när alla samhällssystem runt barnet misslyckas – de gör vad som behövs för barnet, oavsett konsekvenserna för dem själva. 

– Ska man vara lite cynisk kan man säga att så länge föräldrarna löser det  behöver det inte bli någon annans problem.

Text: MARIKA SIVERTSSON

Ledighet och VAB när barnet är hemmasittare

UTAN OMVÅRDNADSBIDRAG

Man har rätt att gå ned i arbetstid fram tills barnet fyller tolv år, eller efter avslutat femte skolår om föräldern tar ut föräldrapenning.

Delledighet i form av förkortning av normal arbetstid med upp till en fjärdedel kan man vara tills barnet fyllt åtta år.

 

MED OMVÅRDNADSBIDRAG

Förkortning av normal arbetstid med upp till en fjärdedel.

En förälder har rätt till omvårdnadsbidrag om barnet på grund av funktionsnedsättning kan antas vara i behov av omvårdnad och tillsyn under minst sex månader, i viss omfattning till och med den dag barnet fyller 19 år.

 

VAB

Från om och med i år kan föräldrar vabba för möten med skola, förskola eller socialtjänsten som rör barnets 

behov av stöd, eller tillfällen då föräldern behöver lära personal hur barnets vård ska hanteras.

Förutsättningen är att barnet har en sjukdom, psykisk ohälsa eller funktionsnedsättning.

Fram till att barnet är tolv år kan man få vab under som mest 120 dagar per år. Efter 7 dagar krävs intyg från läkare eller sjuksköterska.

Vid fara för barnets liv kan man med läkarintyg vabba obegränsat tills barnet fyller 18 år.

 

Källa: Cecilia Arklid, förbundsjurist på Unionen.

Hemmasittare i siffror – därför är statistiken osäker

* Underrapportering. Det statistiska underlaget för hemmasittande barn är osäkert. 

   Skolorna rapporterar själva in frånvaro och redan där finns en underrapportering, enligt forskaren Sara Linderdahl vid Uppsala universitet.

* 19 000 hemmasittare är den siffra som oftast används.    Den kommer från föräldranätverket Rätten till utbildning som 2025 samlade in uppgifter om runt 400 000 elever.  Av dem hade 19 000 en frånvaro på 50 procent eller mer.

* 25 procent av landets 100 000 skolbarn med NPF kan antas vara helt eller delvis frånvarande från skolan.

 Uppskattningen bygger på en undersökning gjord av Riksförbundet Attention år 2025 (med svar från 2 700 föräldrar).

* 75 procent av de hemmasittande skolbarnen kan ha NPF, enligt en återkommande uppgift. Den kommer från ett tio år gammalt projekt som Kind (Center of Neurodevelopmental Disorders) vid Karolinska institutet hade i Salems kommun för att få elever tillbaka till skolan.