Bra relationer i arbetslaget är viktigare än enskildas kompetens, i alla fall när det kommer till hur man bäst lyckas nå framgång. Det visar en ny dansk undersökning.
Viktigare än vilken kompetens medarbetarna har är att relationerna är goda dem emellan. Colourbox
Att vissa team lyckas bättre med sina prestationer på jobbet än andra kan alltså bero på att det finns starka relationer inom gruppen. För relationer mellan arbetskamrater är en viktig framgångsfaktor, rent av viktigare en de enskildas kompetens och personlighet. Det visar en studie från det danska tekniska universitetet DTU Computer, skriver tidningen Arbetsliv.
Grupper där personer har goda relationer med varandra är bättre på att utföra komplexa arbetsuppgifter än grupper där man kanske har kunskap och kompetens men inte samma relation till varandra.
Docent Sune Lehmann som är en av de som ligger bakom studien menar att man bör vårda relationer på arbetsplatsen. För det är då vi känner till varandras svagheter och styrkor och därefter kan fördela arbetsuppgifterna mellan varandra på bästa sätt, en trolig förklaring till varför starka relationer är så viktiga.
Facklig på callcenter: ”Tror AI kommer coacha medarbetare”
På callcenter mäts anställdas prestationer dagligen och AI kan lyssna på samtal. Men en mänsklig chef finns kvar - vilket facket välkomnar.
– En personlig kontakt är bättre, säger Murat Türk, lokal klubbordförande på Concentrix.
AI och algoritmiska system används mer som chefsstöd för att kontrollera och mäta arbetet visar forskning. På callcenter har personalen länge arbetat datastyrt med ständig prestationsmätning. Men den mänskliga chefen finns kvar, än så länge. Foto: Colourbox/Colourbox
Murat Türk är Unionens klubbordförande på globala kundtjänstkonsulten Concentrix. Han tror att AI-drivna system och det som kallas algoritmisk arbetsledning kan ersätta mer av chefers uppgifter framöver.
Murat Türk. Foto: Privat.
– Det finns säkert planer att implementera AI som bestämmer hur grupperna ska schemaläggas. Jag tror även att AI kommer coacha medarbetare i sina prestationer och räkna prognoser och slutresultatet för en klient, säger han.
Men där är branschen inte än. Chefer följer upp resultaten öga mot öga.
Vad skulle du tycka om en AI-chef?
– Jag skulle inte föredra det, en personlig kontakt är bättre för att behålla en genuin relation mellan arbetsgivare och arbetstagare.
Hur tror du AI kommer påverka er arbetsmiljö?
– Det finns en viss risk att den kan räkna fel och risk att arbetsmiljön påverkas.
Det här är algoritmisk arbetsledning
Algoritmic management, AM,är automatisering av chefsfunktioner. Digital teknik som kan förstärka eller automatisera ledningens beslutsfattande. Ibland kallas det att jobba datadrivet, eller med datainformerat ledarskap.
Det är system som kan • Styra, övervaka eller utvärdera arbetet. • Planera personalstyrkan, schemalägga. • Anställa, belöna, befordra, disciplinera och avskeda.
Om AI börjar kommentera hur anställda når nyckeltalen blir det en stressigare arbetsmiljö, tror Murat Türk. Redan i dag testar företag egna ChatGPT-modeller som gör ärendeloggningar och skriver journal på kundservicesamtal. AI:n lyssnar på samtalet och loggar det. Den sammanfattar kundens ärende och vad lösningen blev.
Orolig mage får tas upp med chefen
I callcenterbranschen har det länge varit vanligt med digitala verktyg som ständigt mäter hur de anställda jobbar och om de når sina mål (KPI:er).
Ylva Harnesk. Foto: Privat
– Du kan följa prestationstabeller dagligen. Det finns nyckeltal man ska klara av, säger Ylva Harnesk, facklig klubbordförande för Unionen på kundtjänstföretaget Teleperformance i Stockholm.
Digitala system fördelar samtal och följer upp medarbetarnas resultat i olika kanaler som samtal, chatt och mejl. Arbetsmiljön präglas av ett strikt schema med korta förutbestämda pauser för att exempelvis gå på toaletten. Anställda förväntas följa kundköer och se hur många som är tillgängliga för samtal.
– Allting är schemalagt, som short breaks. Det är en betald paus då du står till arbetsgivarens förfogande. Men har man en orolig mage får man ha en dialog med arbetsgivaren om det, säger Ylva Harnesk.
”Annars har vi inte jobb”
Ylva Harnesk är själv nöjd med arbetsmiljön och tycker det är normalt med digital kontroll inom kundservice. De flesta telefonsamtal spelas in och det görs stickprovskontroller av cheferna.
Övervakningen av hur anställda jobbar, eller ”handling time”, som det heter internt, krävs också enligt klubbordföranden.
– Det finns alltid parametrar för hur man ska sköta samtal och följa GDPR. Vi måste bibehålla kvaliteten, annars har vi inte jobb, säger hon.
Men hon drar gränsen vid en AI som ersätter chefen.
– Vi har högst mänsklig feedback. Varje månad har du ett enskilt samtal med din chef.
Chefer måste följa mbl och informationsplikt
AI kommer stort och spås påverka de flesta Unionen-yrken framöver.
– Vi ett stort globalt företag, jag vet att AI används på vissa områden. Men skulle de få för sig att införa det här utan att förvarna bryter de mot informationsplikten när det gäller arbetsmiljö, säger Ylva Harnesk.
Hon hänvisar till att större förändringar inte får införas över huvudet på personalen utan att riskbedömas enligt arbetsmiljölagen och förhandlas enligt medbestämmandelagen (mbl).
Key Performance Indicators i callcenter
KPI eller nyckeltal är system där arbetsgivare utvärderar anställdas prestationer.
Systemet kan till exempel mäta:
Hur mycket du säljer och måste sälja varje månad
Hur många minuter du förväntas sitta (högst) med kunder,
Hur länge du får göra efterarbete på ett kundärende, att du ska ta nästa samtal efter två minuter t.ex.
