Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

”Övervakning skapar misstro bland anställda”

Allt fler arbetsgivare övervakar sina anställda. Men det är inget nytt fenomen. Etnologen Daniel Bodén, som skrivit en bok om övervakningens historia, menar att fenomenet går att spåra till 1700-talet.
David Österberg Publicerad
Daniel Bodén fotograferad genom ett fönster.
Varför övervakar arbetsgivare sina anställda? Är det möjligt att skapa ett arbetsliv utan kontroll? Etnologen Daniel Bodén har skrivit om övervakningens historia. Foto: Magnus Liam Karlsson.

I din bok visar du att arbetsgivare övervakat sina anställda sedan åtminstone 1700-talet. Varför har arbetsgivare känt det behovet?

– Övervakning behövs bara om den som bestämmer målen med en verksamhet är en annan än den som genomför arbetet. Målen behöver inte handla om vinst, men när en har ett intresse av att arbetet utförs och en annan utför det förutsätter den relationen att den som bestämmer målen vill kontrollera att arbetet utförs. I dag finns teknik som på ett väldigt detaljerat sätt kan övervaka arbetstagarna, men det är inte tekniken som driver fram övervakningen. Tekniken har vuxit fram ur behovet att övervaka.

Måste arbetsgivare kontrollera att arbetet utförs eller kan man tänka sig ett arbetsliv utan kontroll? 

– Jag tror att det går att organisera arbetslivet på ett sätt som gör att kontrollen inte behövs. I slutet av 60-talet såg vi ett motstånd mot byråkratiseringen av arbetslivet. Man började prata om att riva pyramiderna i arbetslivet, organisationerna skulle vara platta och nätverksorienterade, med fördelning av ansvar och arbetsuppgifter till olika arbetsgrupper. Idén att man kan fördela ansvaret till arbetstagarna tror jag att man kan tillämpa betydligt mer än man har gjort hittills. Men det förutsätter en diskussion om vad som är rimliga mål – är det alltid hög vinst eller finns det annat som kan vara värt att sträva efter – och om hur man utvecklar en företagsdemokrati.

Har arbetstagare i okvalificerade yrken varit mer övervakade?

Absolut. Ju enklare en arbetsuppgift är desto högre grad av övervakning. Ju mer kvalificerad en arbetsuppgift är desto svårare är det att hitta det som är mätbart, det som genererar produktivitet. Dessutom ställer högkvalificerad arbetskraft ogärna upp på att bli övervakade. Om man utför en enkel tjänst är man ganska utbytbar och okvalificerad arbetskraft kan inte heller välja mellan jobb på samma sätt. Det gör att man accepterar övervakning i högre grad. 

Teknikens roll i övervakningen

Kan bättre teknik göra det möjligt att övervaka även högkvalificerad arbetskraft?

Ja, och det är precis det som händer nu, i synnerhet efter att hybridarbete blivit vanligare och arbetsgivare oroar sig för vad deras anställda gör på dagarna. Antalet företag som anger att de använder sig av mjukvara som övervakar och samlar in data om anställda ökar. Det kan till exempel handla om program som kontrollerar om man sitter framför datorn, tar bilder av skärmen eller räknar tangenttryckningar och musrörelser. Exakt hur vanligt det är vet ingen. Fackförbunden borde jobba med att ta reda på hur användandet ser ut. Det är en förutsättning för ett demokratiskt samtal om vilken typ av övervakning i arbetslivet vi tycker är okej.

Är det värre att vara övervakad och veta om det eller misstänka att man är det? 

– Medarbetare som blir varse att de är övervakade är sällan nöjda med det. Övervakning ger en känsla av att vara misstrodd, att inte vara litad på. Det är demoraliserande: ”Företaget litar inte på att jag gör det jag ska göra.” Då tappar man sugen. Det är ett väldigt starkt mönster i de studier jag har gjort. Jag tror också att fler tycker att det känns okej att bli övervakade när de är på kontoret. Sitter man hemma och blir övervakad upplevs det oftare som ett problem. Gränsen mellan arbetsliv och privatliv suddas ut.

Framtidens arbetsliv: Tillit eller kontroll?

Gör arbetsgivare sig själva en otjänst när de övervakar personalen? 

– På kort sikt kan man säkert öka produktiviteten genom övervakning. Men på lång sikt kommer den att urholka arbetstagarnas vilja att anstränga sig och göra sitt bästa. Den kommer att vara demoraliserande och hälsofarlig. Men i yrken där människor är utbytbara i hög utsträckning blir det inte nödvändigtvis ett problem ur arbetsköparens perspektiv eftersom människor blir mer som slit-och-släng-varor. Om någon bränner ut sig kan man ta in någon annan som gör samma jobb. Tillämpar man samma övervakning på högkvalificerade medarbetare är risken att man tappar dem och då blir övervakningen kontraproduktiv.

Frågan uppmärksammas mer nu. Beror det på att övervakningen nu också riktas mot mer kvalificerad arbetskraft? 

– Nu ser vi att motsättningen mellan arbetsgivare och arbetstagare blir uppenbar även bland tjänstemännen och att det växer en medvetenhet om att de också kan vara utbytbara. Många tjänstemän har inte sett sig som arbetstagare utan har identifierat sig med de företag de jobbar för.

Har skrivit bok om övervakningens historia

Namn: Daniel Bodén

Gör: Etnolog vid Södertörns högskola

Aktuell: Med boken ”Från vällingklocka till minutjakt”.

Bläddra i senaste numret av våra e-tidningar

Bläddra i senaste numret av Kollega

Till Kollegas e-tidning
C&K 2-25

Bläddra i senaste Chef & Karriär

Till Chef & Karriärs e-tidning
Arbetsmiljö

Facklig på callcenter: ”Tror AI kommer coacha medarbetare”

På callcenter mäts anställdas prestationer dagligen och AI kan lyssna på samtal. Men en mänsklig chef finns kvar - vilket facket välkomnar. 
– En personlig kontakt är bättre, säger Murat Türk, lokal klubbordförande på Concentrix.
Elisabeth Brising Publicerad 20 maj 2025, kl 06:01
Callcenter arbetsplats
AI och algoritmiska system används mer som chefsstöd för att kontrollera och mäta arbetet visar forskning. På callcenter har personalen länge arbetat datastyrt med ständig prestationsmätning. Men den mänskliga chefen finns kvar, än så länge. Foto: Colourbox/Colourbox

Murat Türk är Unionens klubbordförande på globala kundtjänstkonsulten Concentrix. Han tror att AI-drivna system och det som kallas algoritmisk arbetsledning kan ersätta mer av chefers uppgifter framöver. 

Murat Türk.
Murat Türk. Foto: Privat.

– Det finns säkert planer att implementera AI som bestämmer hur grupperna ska schemaläggas. Jag tror även att AI kommer coacha medarbetare i sina prestationer och räkna prognoser och slutresultatet för en klient, säger han. 

Men där är branschen inte än. Chefer följer upp resultaten öga mot öga. 

Vad skulle du tycka om en AI-chef? 

– Jag skulle inte föredra det, en personlig kontakt är bättre för att behålla en genuin relation mellan arbetsgivare och arbetstagare.

Hur tror du AI kommer påverka er arbetsmiljö?

– Det finns en viss risk att den kan räkna fel och risk att arbetsmiljön påverkas. 

Det här är algoritmisk arbetsledning

Algoritmic management, AM, är automatisering av chefsfunktioner. Digital teknik som kan förstärka eller automatisera ledningens beslutsfattande. Ibland kallas det att jobba datadrivet, eller med datainformerat ledarskap. 

Det är system som kan
• Styra, övervaka eller utvärdera arbetet.
• Planera personalstyrkan, schemalägga.
• Anställa, belöna, befordra, disciplinera och avskeda. 

Läs mer
Forskare: Vad händer med arbetsmiljön när AI blir chef?
Unionens rapport: Total datakontroll på jobbet?

AI lyssnar på telefonsamtal

Om AI börjar kommentera hur anställda når nyckeltalen blir det en stressigare arbetsmiljö, tror Murat Türk. Redan i dag testar företag egna ChatGPT-modeller som gör ärendeloggningar och skriver journal på kundservicesamtal. AI:n lyssnar på samtalet och loggar det. Den sammanfattar kundens ärende och vad lösningen blev. 

Orolig mage får tas upp med chefen

I callcenterbranschen har det länge varit vanligt med digitala verktyg som ständigt mäter hur de anställda jobbar och om de når sina mål (KPI:er).

Ylva Harnesk.
Ylva Harnesk. Foto: Privat

– Du kan följa prestationstabeller dagligen. Det finns nyckeltal man ska klara av, säger Ylva Harnesk, facklig klubbordförande för Unionen på kundtjänstföretaget Teleperformance i Stockholm. 

Digitala system fördelar samtal och följer upp medarbetarnas resultat i olika kanaler som samtal, chatt och mejl. Arbetsmiljön präglas av ett strikt schema med korta förutbestämda pauser för att exempelvis gå på toaletten. Anställda förväntas följa kundköer och se hur många som är tillgängliga för samtal. 

– Allting är schemalagt, som short breaks. Det är en betald paus då du står till arbetsgivarens förfogande. Men har man en orolig mage får man ha en dialog med arbetsgivaren om det, säger Ylva Harnesk.

”Annars har vi inte jobb”

Ylva Harnesk är själv nöjd med arbetsmiljön och tycker det är normalt med digital kontroll inom kundservice. De flesta telefonsamtal spelas in och det görs stickprovskontroller av cheferna. 

Övervakningen av hur anställda jobbar, eller ”handling time”, som det heter internt, krävs också enligt klubbordföranden. 

– Det finns alltid parametrar för hur man ska sköta samtal och följa GDPR. Vi måste bibehålla kvaliteten, annars har vi inte jobb, säger hon. 

Men hon drar gränsen vid en AI som ersätter chefen. 

– Vi har högst mänsklig feedback. Varje månad har du ett enskilt samtal med din chef.

Chefer måste följa mbl och informationsplikt

AI kommer stort och spås påverka de flesta Unionen-yrken framöver.

– Vi ett stort globalt företag, jag vet att AI används på vissa områden. Men skulle de få för sig att införa det här utan att förvarna bryter de mot informationsplikten när det gäller arbetsmiljö, säger Ylva Harnesk. 

Hon hänvisar till att större förändringar inte får införas över huvudet på personalen utan att riskbedömas enligt arbetsmiljölagen och förhandlas enligt medbestämmandelagen (mbl).

Key Performance Indicators i callcenter

  • KPI eller nyckeltal är system där arbetsgivare utvärderar anställdas prestationer. 

Systemet kan till exempel mäta:

  • Hur mycket du säljer och måste sälja varje månad 
  • Hur många minuter du förväntas sitta (högst) med kunder,
  • Hur länge du får göra efterarbete på ett kundärende, att du ska ta nästa samtal efter två minuter t.ex.  
  • Betyg från kundens upplevelse av interaktionen.