Detta är SOS-112, vad har inträffat?
Trots att det är skarpt läge är det inget som märks på SOS-operatörens lugna stämma. Hon ställer frågor, förvissar sig om olyckans omfattning och skickar ut räddningspersonal. Även lokalerna andas ett lugn och påminner mer om ett sömnigt kontorslandskap än en utryckningscentral.

Här på SOS Alarm i Örebro går det inte att komma oanmäld. Dörren till larmrummet går bara att öppna inifrån och skottsäkra glas håller ovälkomna gäster borta. Kanske är det överdrivna säkerhetsåtgärder, eller absolut nödvändiga, för det händer att man får ta emot hot och att anställda hamnar i skottgluggen när utryckningar går snett.

I Sverige tar SOS Alarm emot ungefär tre miljoner nödsamtal varje år. De flesta av dem går fint, men så är det en liten andel där det går fel. Operatörerna kanske har svårt att lokalisera adressen, får inte någon bra kontakt med den som ringer eller missar att prioritera en ambulans.

– Vi svarar aldrig på personliga frågor från dem som ringer, men liv och död är vardagsfrågor för oss och vi möter alla typer av människor i väldigt stressade situationer. Då är det klart att en del blir missnöjda med den hjälp de får, och tar ut sin frustration på larmoperatören, säger Gunnar Bergström, som är ansvarig för 112-tjänsten på SOS Alarm.

Arbetsplatsen har blivit lite av ett finger i luften för pågående samhällsförändringar. De senaste åren har man till exempel märkt av ett ökat tolkbehov. Från att ha haft översättare inkopplade på några hundra samtal per år ökade volymen till 1 600 samtal 2014 och 3 300 samtal förra året. Siffror som kan härledas till den pågående flyktingströmmen.

Lena som har arbetat på SOS Alarm i Örebro i 28 år, det senaste året som gruppchef, har även märkt av en annan förändring: Folk har blivit mer otåliga, och tonen i samtalen har blivit hårdare. Nu ber man inte om en ambulans, man kräver det.

– Det händer att folk ringer för febriga barn, eller vill ha hjälp med lättare stukningar och ytliga sår. Vi försöker att förklara att 112 är ett nödnummer och att det finns andra vårdinrättningar för den typen av besvär. Men det räcker inte alltid, röstläget går snabbt upp.

Ungefär 30 procent av samtalen till SOS Alarm handlar inte om ett akut hjälpbehov. De skulle egentligen ha kopplats till exempelvis Vårdguiden eller polisens tipstelefon. Runt 100 000 av dessa samtal är dessutom rena okynnessamtal. Personer som vill ha vägbeskrivningar, vill ha skjuts från en fest eller bara prata lite.

– Det innebär att människor som är i akut behov av hjälp får vänta. Vi har ett nationellt krav på oss att svara inom åtta sekunder. I dag ligger vi i snitt på 13 sekunder, men den siffran skulle kunna sänkas om vi bara fick relevanta samtal, säger Gunnar Bergström.

Okynnessamtalen är lätta att prioritera bort. Operatörerna går dessutom efter ett beslutsstöd när de ställer frågor till hjälpsökande, ett slags mall för att kunna värdera omfattningen på skador och vilken hjälp som behövs. Allt för att minimera antalet misstag. Men allt kan inte systematiseras, bakom telefonen står alltid en människa.

– Visst minns man de gånger som gått snett. Vi hade ett fall för några år sedan då en operatör inte skickade ambulans till en 23-åring med brusten mjälte och patienten dog. Den medarbetaren hamnade i domstol och efter det märkte vi omedelbart av att vi släppte igenom fler ambulanser än tidigare, säger Gunnar Bergström.

Eftersom operatörerna på centralen i Örebro sitter bara några meter ifrån varandra uppfattar de ofta när samtalen till kollegan ändrar karaktär. När tonläget går upp och stressen jagar. Då kan en hand på axeln eller ett vänligt ord vara mycket värt.

– Vi tar mycket hjälp av varandra. Att folk är otrevliga när de ringer biter inte på oss – det får man förstå när människor är uppe i varv. Men om tonen blir hotfull, eller när samtalen är väldigt allvarliga, kan man känna att man behöver prata av sig lite efteråt. Vi kollar alltid av att det känns okej, så att man inte tar med sig jobbet hem, säger Lena.

SOS Alarms värdeord är att de ska vara professionella, empatiska, ansvarstagande och samverkande. Det kräver en trygghet hos medarbetarna att svara på samtal som handlar om allt från nageltrång till plötsligt hjärtstopp.

– Alla här har olika bakgrund, men gemensamt är att vi står med båda fötterna på jorden. Vi är bra på att lugna, trösta och inge förtroende. Sedan krävs det även en viss simultanförmåga, för medan jag tar emot ett samtal så kopplar jag in medlyssning och skickar ut ambulans eller räddningstjänst, säger Emelie, som jobbat som SOS-operatör i drygt ett år.

Olyckor och sjukdomar går aldrig och lägger sig. Men det måste personalen på SOS Alarm göra. I Örebro jobbar man treskift. Ett förmiddagspass, ett eftermiddagspass och ett nattpass. Dygnet runtarbetet kräver viss planering. Vissa dagar är man tre operatörer, andra sex. Men larmcentralerna runt om i landet hjälps åt om det skulle knipa. Allt är standardiserat, så om en operatör från Skåne är på besök i Norrland kan denne koppla in sig i tekniken och börja jobba utan några större bekymmer.

Även framtiden går mot ett ännu mer standardiserat SOS Alarm. Man ska ha samma rutiner, utrustning och mål. Och tekniken går framåt. I dag är det möjligt för döva och hörselskadade att larma 112 med sms. Och även om pengarna har tagit slut och man inte har någon täckning kan mobilen roama till en annan operatörs mast, och larma via den.

Men det stannar inte där. Kanske man framöver kommer att kunna skicka videosnuttar eller använda sociala medier för att hjälpa räddningstjänst och ambulans på väg mot olycksplatsen.

– Vi måste utvecklas hela tiden eftersom samhället gör det. Och allt som underlättar för att hjälpen ska komma fram snabbare ska vi omfamna. Men man får inte glömma att verksamhetens dna inte är tekniken, det är människorna, säger Gunnar Bergström.