Prenumerera på Kollegas nyhetsbrev
Är du medlem i Unionen? Vill du få alla våra nyheter, tips och granskningar direkt i din inkorg?
Enkelt! Anmäl dig via länken
Experten: Hot och våld ökar
Markus Fellesson, docent i företagsekonomi vid Karlstads Universitet, har gjort studien ”Att jobba med jobbiga kunder”. Han konstaterar att hot och våld har blivit ett allt vanligare inslag i många anställdas vardag.
Varför blir kunderna upprörda och otrevliga?
– I de flesta fall har något hänt. Det kan börja med ett klagomål och upplever kunden då att företaget inte lyssnar kommer det in känslor, man känner sig orättvist behandlad och det otrevliga beteendet eskalerar.
Har kunder blivit otrevligare?
– Statistik över anmälda arbetsmiljöbrott visar att hot och våld har ökat. Det verkar också som att man använder grövre språkbruk än tidigare, inte minst i chatforum där man inte ser varandra och kan skriva saker som man aldrig skulle säga till någon i en butik. Det är ett stort problem.
– Samhällsklimatet har betydelse. Det finns en stark föreställning om att kunden alltid har rätt och är överordnad som legitimerar det negativa beteendet och som begränsar den anställdes möjligheter att agera. Företagen trummar ut budskap och löften som skapar förväntningar om att kundens behov ska bli tillgodosedda men när det visar sig att de i själva verket bara en obetydlig kugge i ett stort maskineri uppstår en känsla av maktlöshet och orättvisa.
Hur kan situationen förbättras för personalen?
– Det är en utsatt och stressad situation att hantera besvärliga kunder. Det är viktigt med stöd från chefen och avlastning, att man inte sitter för länge utan får växla arbetsuppgifter, ta pauser och får möjlighet att sitta i ett fikarum och få prata av sig.
– Arbetsgivarna bör förebygga problemen. Märker man att många kunder blir upprörda, kan det vara så att det faktiskt finns ett skäl. Kunderna ska inte bli argare av att prata med en kundtjänst. Varje individ har också ett ansvar att fundera på vad man har rätt att kräva som kund och vad som är ok att ta till som moteld när den rätten inskränks.
Är några yrkesgruppen mer utsatta?
– Callcenter är problematiskt, för där sammanfallet ett par olyckliga faktorer. Man ringer dit när något är fel, de som jobbar där och får ta smällen är unga och oerfarna, alltså de som är sämst rustade. De tar det personligt, mår dåligt och slutar varpå företaget måste ta in en ny person och då får företaget aldrig den där erfarenheten. Det blir en ond cirkel. I callcenter är det också svårt att rotera arbetsuppgifter eftersom det ofta bara finns en typ av uppdrag.
Bläddra i senaste numret av våra e-tidningar
Ericsson kräver mer kontorsnärvaro på mindre jobbyta
Efter sommaren bestämde sig ledningen på Ericsson för nya riktlinjer – de anställda ska vara på kontoret mer. Det uppskattas inte av all personal. Framför allt inte då företaget har minskat sina kontorsytor.
I augusti gick ett internt mejl ut till de anställda på Ericsson där ledningen informerade om nya riktlinjer. I stället för en kontorsnärvaro på 50 procent skulle de anställda vara på kontoret 60 procent, eller tre dagar i veckan.
Det togs inte emot med glädjesång, speciellt då företaget just krympt sina kontorslokaler med två byggnader i Kista. Enligt Per Östberg, Unionens klubbordförande på Ericsson, har kravet på ökad kontorsnärvaro orsakat en del bekymmer.
– Det finns tillräckligt med platser för att alla ska kunna ha en arbetsplats. Däremot finns det inte tillräckligt med enskilda rum där man kan ta möten eller telefonsamtal, säger han.
– Det orsakar en del stress bland dem som har globala kontakter och behöver leta rum så fort de kommer till jobbet.
Svårt att hitta enskilt rum
En av dem som brukar ha bekymmer att hitta ett rum är utvecklaren Anna Sjöberg. De dagar hon åker in till kontoret i Kista bokar hon sin kontorsplats via en app. Telefonrum eller mötesrum går dock inte att boka.
– I appen ser det ut som att det ska vara fullt med folk på kontoret, men när man kommer dit så sitter alla i mötesrummen och det ekar tomt i det öppna landskapet.
– Jag måste alltid komma till jobbet i god tid för att hitta ett rum när jag har möten, det kan vara stressigt, säger hon.
Anna Sjöberg jobbar bland annat med internationella kontakter och sajter i andra delar av landet. Var hon sitter rent fysiskt spelar egentligen ingen roll.
– När jag väl är på arbetsplatsen så är mina kollegor ofta på andra möten, så jag ser egentligen ingen vits med att åka in oftare. Dessutom får jag mer gjort när jag är hemma. Däremot kan jag förstå om man vill skapa en ”Ericssonanda” för nyanställda på plats.
Ericsson: Hybridarbetet bestäms i dialog
Enligt Ericssons pressavdelning, som svarar via mejl, så menar arbetsgivaren att även om det finns en ”kontoret först”-policy är det fortfarande upp till varje chef, team och anställd att bedöma hur och var de arbetar bäst.
– Ericssons hybrida riktlinje har alltid gett möjligheten att i dialog komma fram till hur och var man arbetar bäst och att alla förstår vikten av och fördelarna med att träffas, utifrån ett individuellt och teamperspektiv.
Samtidigt som fler ska komma in till kontoret har ni krympt er kontorsyta det senaste året. Hur går det ihop?
– Ericssons kontorsstrategi bygger på att skapa rätt lokaler som ger rätt förutsättningar för verksamheten att utföra arbetet. Ericsson har många kvadratmeter kontorsyta och arbetar ständigt med att utveckla våra kontor. Vi bedömer att vi har gott om kontorsyta för de som vill jobba på kontoret.
Kommer ni att kontrollera att anställda är 60 procent av sin arbetstid på kontoret?
– Policyn ska ses som en rekommendation snarare än ett strikt krav där vi vill att våra anställda förstår betydelsen av möten mellan människor. Ericsson litar på sina anställda.
Hybridarbete effekt av coronapandemin
Synen på hybridarbete har ändrats efter coronapandemin. Att kunna jobba flexibelt har blivit en förmån som arbetsgivare kan erbjuda. För att få anställda att vilja komma tillbaka till kontoret måste arbetsgivaren kunna erbjuda något mer än en sittplats och ett skrivbord, tror Unionens klubbordförande Per Östberg.
– Ericsson försökte spara pengar genom att ta bort kaffeautomater på några våningar. Så får man till exempel inte folk att komma tillbaka till kontoret. Men de fick backa där, det blev protester, säger han.
För utvecklaren Anna Sjöberg är gemenskapen med kollegor det som skulle få henne att komma till kontoret mer.
– Om arbetsgivaren anordnade aktiviteter som skapade gemenskap mellan kollegor så skulle det kännas meningsfullt att åka till kontoret.
