Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

"Finns de som spottar, skriker och rycker sönder uniformer"

Resenärerna upplever stor stress i de långa köerna på Arlanda. Det har lett till att SAS markpersonal utsätts för verbala och fysiska angrepp.
– Just nu möter jag bara medlemmar som bryter ihop, säger Martin Johansson, ordförande för markpersonalens Unionenklubb.
Anita Täpp Publicerad
Personer köar på Arlanda.
Personalen på Arlanda har blivit hård ansatta och flera har brutit ihop, efter det stora kökaoset. Emma-Sofia Olsson/SvD/TT

I det kaos som råder på Arlanda möter nu också SAS markpersonal, som sköter incheckningen, förbaskade och aggressiva passagerare.

 Vi vill ju att folk ska få sin semester och inte behöva stå i kö och missa sina flyg. Och vi förstår att många är väldigt stressade. Ändå är förvånansvärt många förstående. Men så finns också de som spottar och skriker och rycker sönder kläder och uniformer, säger Martin Johansson, ordförande för Unionenmedlemmarnas SAS Tjänstemannaförening Terminal.

 Så situationen är oerhört påfrestande.  Och jag tror att vi sedan under den senaste helgen nådde en maxgräns för vad man orkar med innan man går hem och sjukskriver sig.

Något som tynger är också att man inte ser något slut på problemet.

 Det finns ju ingen quick-fix. Och nu har man sagt att vi möjligtvis kan vara i kapp först i september eller oktober. Vi får väl se om någon medarbetare fortfarande står på benen då. För det är otroligt tufft nu, säger Martin Johansson.

"Swedavia har varit för giriga"

Han är mycket kritisk till Swedavia, som han påpekar bestämmer hur det ska se ut på flygplatserna och som också står för ombyggnaden av terminal fem som är full av avspärrningar nu.

 Sanningen är att orsaken till det kaos vi ser nu på Arlanda är att Swedavia har varit för giriga. Man har naturligtvis velat ta igen så mycket intäkter som möjligt av det man har förlorat under pandemin. Men har då tillåtit för många flygbolag och för många avgångar samtidigt i en terminal som inte klarar av det, säger Martin Johansson.

 Dessutom var man för sen med att se över bemanningen i säkerhetskontrollen. Och det trots att vi i i facket förvarnade om att det skulle kunna bli som det nu har blivit redan i slutet av förra året.

Nu har klubben begärt att Swedavia ska minska antalet människor i terminal fem genom att se till inga medföljare till resenärerna släpps in.

 Men då har man sagt att man inte har tillräckligt med personal för att kontrollera att bara de som har biljetter släpps in i terminalen. Vilket jag menar att man i så fall måste ta hjälp av ett vaktbolag med.

"Den pressade situationen är också en säkerhetsrisk"

Situationen har nu lett till att klubben i går informerade SAS om att man planerar att göra en så kallad 6:6a-anmälan.

– Det är framför allt för att sätta mer tryck på Swedavia som vi gör anmälan, så att de tillsammans med andra aktörer här på Arlanda, blir tvingade att göra något åt situationen. För vi kan inte ha personal i terminal fem som det är nu, med alltför många människor och där det hela tiden är trångt, hetsigt och stökigt, säger Martin Johansson.

Han påtalar också att den pressade situationen utgör en säkerhetsrisk.

 Även om allt vi gör både dubbel- och trippelkontrolleras så ökar den här oerhörda pressen och stressen risken för att någon gör ett misstag. Och om man exempelvis räknar fel så att ett flygplan blir för tungt lastat så kan det i allra värsta fall leda till att ett flygplan går åt skogen.

Kollega gav i förmiddags Swedavia möjlighet att besvara den kritik som framförs i artikeln. Men under eftermiddagen kom beskedet att man inte hinner göra det i dag, och kanske inte heller i morgon.

- Vi har ett otroligt tryck på oss nu med ett jättestort antal förfrågningar och  behöver prioritera annat med anledning av situationen på Arlanda just nu. Men jag vill ändå understryka att vi tycker att era frågor är jätteviktiga och att vi också gärna återkommer för att besvara dem, säger Robert Pletzin, presschef på Swedavia.

 

6:6 a anmälan

Arbetsgivaren har ansvar för arbetsmiljön. Om en medarbetare eller ett arbetsmiljöombud (kan också kallas skyddsombud) upptäcker risker i arbetsmiljön ska arbetsgivaren informeras så att bristerna kan åtgärdas. Om det inte sker får ombudet använda sin rätt att begära åtgärder, vilket görs med stöd av kapitel 6, paragraf 6a i arbetsmiljölagen. Om arbetsgivaren sedan ändå inte åtgärdar bristerna kan ombudet vända sig till Arbetsmiljöverket som efter en inspektion kan tvinga arbetsgivaren att genomföra åtgärderna eller tvinga arbetsgivaren att sluta med något som inte är tillåtet.

 

Bläddra i senaste numret av våra e-tidningar

Bläddra i senaste numret av Kollega

Till Kollegas e-tidning
C&K 2-25

Bläddra i senaste Chef & Karriär

Till Chef & Karriärs e-tidning
Arbetsmiljö

Facklig på callcenter: ”Tror AI kommer coacha medarbetare”

På callcenter mäts anställdas prestationer dagligen och AI kan lyssna på samtal. Men en mänsklig chef finns kvar - vilket facket välkomnar. 
– En personlig kontakt är bättre, säger Murat Türk, lokal klubbordförande på Concentrix.
Elisabeth Brising Publicerad 20 maj 2025, kl 06:01
Callcenter arbetsplats
AI och algoritmiska system används mer som chefsstöd för att kontrollera och mäta arbetet visar forskning. På callcenter har personalen länge arbetat datastyrt med ständig prestationsmätning. Men den mänskliga chefen finns kvar, än så länge. Foto: Colourbox/Colourbox

Murat Türk är Unionens klubbordförande på globala kundtjänstkonsulten Concentrix. Han tror att AI-drivna system och det som kallas algoritmisk arbetsledning kan ersätta mer av chefers uppgifter framöver. 

Murat Türk.
Murat Türk. Foto: Privat.

– Det finns säkert planer att implementera AI som bestämmer hur grupperna ska schemaläggas. Jag tror även att AI kommer coacha medarbetare i sina prestationer och räkna prognoser och slutresultatet för en klient, säger han. 

Men där är branschen inte än. Chefer följer upp resultaten öga mot öga. 

Vad skulle du tycka om en AI-chef? 

– Jag skulle inte föredra det, en personlig kontakt är bättre för att behålla en genuin relation mellan arbetsgivare och arbetstagare.

Hur tror du AI kommer påverka er arbetsmiljö?

– Det finns en viss risk att den kan räkna fel och risk att arbetsmiljön påverkas. 

Det här är algoritmisk arbetsledning

Algoritmic management, AM, är automatisering av chefsfunktioner. Digital teknik som kan förstärka eller automatisera ledningens beslutsfattande. Ibland kallas det att jobba datadrivet, eller med datainformerat ledarskap. 

Det är system som kan
• Styra, övervaka eller utvärdera arbetet.
• Planera personalstyrkan, schemalägga.
• Anställa, belöna, befordra, disciplinera och avskeda. 

Läs mer
Forskare: Vad händer med arbetsmiljön när AI blir chef?
Unionens rapport: Total datakontroll på jobbet?

AI lyssnar på telefonsamtal

Om AI börjar kommentera hur anställda når nyckeltalen blir det en stressigare arbetsmiljö, tror Murat Türk. Redan i dag testar företag egna ChatGPT-modeller som gör ärendeloggningar och skriver journal på kundservicesamtal. AI:n lyssnar på samtalet och loggar det. Den sammanfattar kundens ärende och vad lösningen blev. 

Orolig mage får tas upp med chefen

I callcenterbranschen har det länge varit vanligt med digitala verktyg som ständigt mäter hur de anställda jobbar och om de når sina mål (KPI:er).

Ylva Harnesk.
Ylva Harnesk. Foto: Privat

– Du kan följa prestationstabeller dagligen. Det finns nyckeltal man ska klara av, säger Ylva Harnesk, facklig klubbordförande för Unionen på kundtjänstföretaget Teleperformance i Stockholm. 

Digitala system fördelar samtal och följer upp medarbetarnas resultat i olika kanaler som samtal, chatt och mejl. Arbetsmiljön präglas av ett strikt schema med korta förutbestämda pauser för att exempelvis gå på toaletten. Anställda förväntas följa kundköer och se hur många som är tillgängliga för samtal. 

– Allting är schemalagt, som short breaks. Det är en betald paus då du står till arbetsgivarens förfogande. Men har man en orolig mage får man ha en dialog med arbetsgivaren om det, säger Ylva Harnesk.

”Annars har vi inte jobb”

Ylva Harnesk är själv nöjd med arbetsmiljön och tycker det är normalt med digital kontroll inom kundservice. De flesta telefonsamtal spelas in och det görs stickprovskontroller av cheferna. 

Övervakningen av hur anställda jobbar, eller ”handling time”, som det heter internt, krävs också enligt klubbordföranden. 

– Det finns alltid parametrar för hur man ska sköta samtal och följa GDPR. Vi måste bibehålla kvaliteten, annars har vi inte jobb, säger hon. 

Men hon drar gränsen vid en AI som ersätter chefen. 

– Vi har högst mänsklig feedback. Varje månad har du ett enskilt samtal med din chef.

Chefer måste följa mbl och informationsplikt

AI kommer stort och spås påverka de flesta Unionen-yrken framöver.

– Vi ett stort globalt företag, jag vet att AI används på vissa områden. Men skulle de få för sig att införa det här utan att förvarna bryter de mot informationsplikten när det gäller arbetsmiljö, säger Ylva Harnesk. 

Hon hänvisar till att större förändringar inte får införas över huvudet på personalen utan att riskbedömas enligt arbetsmiljölagen och förhandlas enligt medbestämmandelagen (mbl).

Key Performance Indicators i callcenter

  • KPI eller nyckeltal är system där arbetsgivare utvärderar anställdas prestationer. 

Systemet kan till exempel mäta:

  • Hur mycket du säljer och måste sälja varje månad 
  • Hur många minuter du förväntas sitta (högst) med kunder,
  • Hur länge du får göra efterarbete på ett kundärende, att du ska ta nästa samtal efter två minuter t.ex.  
  • Betyg från kundens upplevelse av interaktionen.