Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

H&M och Telia tillbaka på kontoret

Att ta sig till och från jobbet och komma tillbaka till kollegorna och kontoret är en oro för många anställda, även om coronautbrotten minskar dag för dag. På H&M kommer medarbetarna in en gång i veckan medan man på Telia överväger munskydd.
Lina Björk Publicerad
Fredrik Sandberg / TT, Jessica Gow / TT
Både H&M och Telia låter anställda i viss mån och med vissa restriktioner komma tillbaka till bolagens huvudkontor. Fredrik Sandberg / TT, Jessica Gow / TT

När löven börjar gulna och semestern tagit slut är det många av de anställda på klädkedjan H&M som har vant sig vid att jobba hemifrån.

Unionens klubbordförande Robin Olofsson har varit inne på kontoret ett fåtal gånger sedan i mars, men nu har företaget tagit beslut om att max 20 procent av personalstyrkan får vara på plats samtidigt under hösten.

– Olika avdelningar har löst det på olika sätt. Mitt team har exempelvis bestämt att vi ses på tisdagar, andra har jobbat med rullande närvaro då det varit viktigt att någon alltid är på plats. På kontoret har vi glesat ut sittplatserna för att hålla distansen, säger Robin Olofsson.

Redan tidigt fick de anställda möjlighet att beställa hem skärm, mus och tangentbord för att underlätta hemarbetet. Inför hösten diskuterar klubben och arbetsgivaren hur utlåning av mer ergonomiska hjälpmedel och möbler kan gå till.

– Vi följer Folkhälsomyndighetens rekommendationer och det lutar åt att vi åtminstone jobbar hemifrån till årets slut. När det är så pass lång tid är det också rimligt att man får en mer bekväm plats att jobba från och det planerar vi för nu.

Även om hemarbetet gått bra för de flesta har våren och sommaren varit tuff för de anställda på företaget. Man har genomfört en omorganisation vilket inneburit att 350 anställda fått sluta och många har fått nya kollegor och ny chef.

Men trots att krav på social distans gör att Robin Olofsson inte träffar sina kollegor så mycket ansikte mot ansikte tycker han att det fackliga arbetet har rullat på i vanlig ordning. Med 2 500 medlemmar i klubben skedde de flesta kontakter via telefon och mejl tidigare också.

– Eftersom vi har så många medlemmar kunde jag inte namnet på alla innan det här heller. Jag gör samma jobb på hemmakontoret som då jag sitter inne på företaget. Det jag kan sakna är att mötas vid rehabmöten eller ärenden som är lite tuffa och där medlemmen behöver stöd. Det har vi fått lösa med Skype och Teams nu.

Upplever du att det finns en oro från personalen att komma tillbaka till kontoret?
– Nej, jag tror att de anställda känner en trygghet att veta vad som gäller och att vi har gjort en planering som sträcker sig året ut.

Telia diskuterar munskydd

På teleoperatören Telia har Unionenklubben precis fått tillbaka svaren på den medlemsenkät som nyligen skickades ut och som är en uppföljning på en tidigare enkät som gick ut innan sommaren.

Hur har då de anställda mått under tiden som coronapandemin pågått? Svaret är både bra och dåligt. I det stora hela har arbetsbelastningen varken ökat eller minskat under tiden de anställda jobbat hemma och många har tagit sig tid att ta en promenad och få frisk luft under dagen. Däremot finns indikationer på att många hoppar över lunchen och glömmer att ta småraster.

– Underlaget är inte fullständigt ännu men vi har fått en hint om vad som fungerat bra och mindre bra. Tekniken har inte varit något bekymmer tack vare de tekniska hjälpmedel vi har, vi kan kommunicera och dela underlag på samma sätt som när vi är på plats. Många av våra kollegor har redan i dag chefer och medarbetare på andra orter och i andra länder, men för oss som är vana att ha kollegan nära har den sociala distansen varit en utmaning. Särskilt när det finns behov av att sitta ner med medarbetare i svåra situationer, säger Helene Bohné Strauss, huvudskyddsombud på Telia.

Redan i våras öppnade Telia upp för en långsam återgång till arbetsplatsens lokaler. Alla anställda fick då genomgå en utbildning om hur man bäst undviker smittspridning. I augusti tog företaget beslut om att även erbjuda dem som inte har samhällskritiska funktioner att jobba från kontoret i den mån det var möjligt. Och nu börjar man se en ökad aktivitet.

Läs mer: Anställda på Telia återgår till kontoret

– Vi ser att det börjar röra sig efter semesteruppehållet. I dag är kontoret rustat för 50 procents beläggning med hänsyn till rekommendationerna. Vi har sedan i våras planerat utifrån flera olika scenarier, men vi ser också i svaren från enkäten vi skickade ut att det finns höga förväntningar hos medlemmarna att distansarbete ska bli mer accepterat och det känns som att arbetsgivaren har hörsammat det.

Klubben och arbetsgivaren har även diskuterat munskydd och andra åtgärder som skulle kunna underlätta social distansering och minska oron hos de anställda.

– Det pågår diskussioner om munskydd men i dagsläget följer vi de rekommendationer som finns. Många hade inledningsvis en stark oro för att smittas av virus till och från jobbet och på kontoret, och den oron måste vi ta på allvar även om vi bedömer att det gjorts många bra åtgärder för att minimera att det händer, säger Helene Bohné Strauss.

Foto (Robin Olofsson): Samuel Unéus

Bläddra i senaste numret av våra e-tidningar

Bläddra i senaste numret av Kollega

Till Kollegas e-tidning
C&K 2-25

Bläddra i senaste Chef & Karriär

Till Chef & Karriärs e-tidning
Arbetsmiljö

Facklig på callcenter: ”Tror AI kommer coacha medarbetare”

På callcenter mäts anställdas prestationer dagligen och AI kan lyssna på samtal. Men en mänsklig chef finns kvar - vilket facket välkomnar. 
– En personlig kontakt är bättre, säger Murat Türk, lokal klubbordförande på Concentrix.
Elisabeth Brising Publicerad 20 maj 2025, kl 06:01
Callcenter arbetsplats
AI och algoritmiska system används mer som chefsstöd för att kontrollera och mäta arbetet visar forskning. På callcenter har personalen länge arbetat datastyrt med ständig prestationsmätning. Men den mänskliga chefen finns kvar, än så länge. Foto: Colourbox/Colourbox

Murat Türk är Unionens klubbordförande på globala kundtjänstkonsulten Concentrix. Han tror att AI-drivna system och det som kallas algoritmisk arbetsledning kan ersätta mer av chefers uppgifter framöver. 

Murat Türk.
Murat Türk. Foto: Privat.

– Det finns säkert planer att implementera AI som bestämmer hur grupperna ska schemaläggas. Jag tror även att AI kommer coacha medarbetare i sina prestationer och räkna prognoser och slutresultatet för en klient, säger han. 

Men där är branschen inte än. Chefer följer upp resultaten öga mot öga. 

Vad skulle du tycka om en AI-chef? 

– Jag skulle inte föredra det, en personlig kontakt är bättre för att behålla en genuin relation mellan arbetsgivare och arbetstagare.

Hur tror du AI kommer påverka er arbetsmiljö?

– Det finns en viss risk att den kan räkna fel och risk att arbetsmiljön påverkas. 

Det här är algoritmisk arbetsledning

Algoritmic management, AM, är automatisering av chefsfunktioner. Digital teknik som kan förstärka eller automatisera ledningens beslutsfattande. Ibland kallas det att jobba datadrivet, eller med datainformerat ledarskap. 

Det är system som kan
• Styra, övervaka eller utvärdera arbetet.
• Planera personalstyrkan, schemalägga.
• Anställa, belöna, befordra, disciplinera och avskeda. 

Läs mer
Forskare: Vad händer med arbetsmiljön när AI blir chef?
Unionens rapport: Total datakontroll på jobbet?

AI lyssnar på telefonsamtal

Om AI börjar kommentera hur anställda når nyckeltalen blir det en stressigare arbetsmiljö, tror Murat Türk. Redan i dag testar företag egna ChatGPT-modeller som gör ärendeloggningar och skriver journal på kundservicesamtal. AI:n lyssnar på samtalet och loggar det. Den sammanfattar kundens ärende och vad lösningen blev. 

Orolig mage får tas upp med chefen

I callcenterbranschen har det länge varit vanligt med digitala verktyg som ständigt mäter hur de anställda jobbar och om de når sina mål (KPI:er).

Ylva Harnesk.
Ylva Harnesk. Foto: Privat

– Du kan följa prestationstabeller dagligen. Det finns nyckeltal man ska klara av, säger Ylva Harnesk, facklig klubbordförande för Unionen på kundtjänstföretaget Teleperformance i Stockholm. 

Digitala system fördelar samtal och följer upp medarbetarnas resultat i olika kanaler som samtal, chatt och mejl. Arbetsmiljön präglas av ett strikt schema med korta förutbestämda pauser för att exempelvis gå på toaletten. Anställda förväntas följa kundköer och se hur många som är tillgängliga för samtal. 

– Allting är schemalagt, som short breaks. Det är en betald paus då du står till arbetsgivarens förfogande. Men har man en orolig mage får man ha en dialog med arbetsgivaren om det, säger Ylva Harnesk.

”Annars har vi inte jobb”

Ylva Harnesk är själv nöjd med arbetsmiljön och tycker det är normalt med digital kontroll inom kundservice. De flesta telefonsamtal spelas in och det görs stickprovskontroller av cheferna. 

Övervakningen av hur anställda jobbar, eller ”handling time”, som det heter internt, krävs också enligt klubbordföranden. 

– Det finns alltid parametrar för hur man ska sköta samtal och följa GDPR. Vi måste bibehålla kvaliteten, annars har vi inte jobb, säger hon. 

Men hon drar gränsen vid en AI som ersätter chefen. 

– Vi har högst mänsklig feedback. Varje månad har du ett enskilt samtal med din chef.

Chefer måste följa mbl och informationsplikt

AI kommer stort och spås påverka de flesta Unionen-yrken framöver.

– Vi ett stort globalt företag, jag vet att AI används på vissa områden. Men skulle de få för sig att införa det här utan att förvarna bryter de mot informationsplikten när det gäller arbetsmiljö, säger Ylva Harnesk. 

Hon hänvisar till att större förändringar inte får införas över huvudet på personalen utan att riskbedömas enligt arbetsmiljölagen och förhandlas enligt medbestämmandelagen (mbl).

Key Performance Indicators i callcenter

  • KPI eller nyckeltal är system där arbetsgivare utvärderar anställdas prestationer. 

Systemet kan till exempel mäta:

  • Hur mycket du säljer och måste sälja varje månad 
  • Hur många minuter du förväntas sitta (högst) med kunder,
  • Hur länge du får göra efterarbete på ett kundärende, att du ska ta nästa samtal efter två minuter t.ex.  
  • Betyg från kundens upplevelse av interaktionen.