Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

”Man blir kallad kundtjänsthora”

Hat, hot och usla löner är vardag i callcenterbranschen. "Det är vanligt att man blir kallad kundtjänsthora", säger Sebastian Wolf på Releasy.
Johanna Rovira Publicerad
Fanny Andersdotter och Johan Skarp på Unionenklubben på Releasy till vänster och till höger en bild inifrån lokalerna på Releasy.
Fanny Andersdotter och Johan Skarp på Unionenklubben på Releasy tycker att saker på företaget kunde vara bättre men ger ändå arbetsgivaren en eloge för lyhördhet när det gäller hoten. Foto: Marco Glijnis.

–Vi hatar sportkvällar. 

Det säger Sebastian Wolf, arbetsmiljöombud på Releasy. Hans kollegor Fanny Andersdotter och Johan Skarp, ordförande respektive ledamot i Unionenklubben  nickar bekräftande och lägger till: 

– Plus varma sommarkvällar och varenda högtid. 

Sebastian Wolf Mohlin.

De är agenter med rätt att slänga på luren. Alla som jobbar i det fyra våningar höga huset med utsikt över såväl ett frostigt Romme Alpin som Tuna kyrka, och kommunicerar med kunder på något sätt, kallas agenter. De flesta av dem är unga, några har fått jobb här direkt efter gymnasiet och deras arbetsuppgifter består i att fixa andras problem. 

Alla problem går dock inte att lösa. 

Under högtider och sportkvällar tycks problemen med trasslig mottagning vara extra känsliga. Sportkunder är, konstaterar Sebastian, väldigt passionerade, vilket kan komma i uttryck i otidigheter. Men också hot. 

–Det är inte ovanligt att du blir hotad. Ett par gånger i veckan förekommer det dödshot. De ska leta upp en, döda en och hela ens familj.

–Det som är mer vanligt är att man blir kallad kundtjänsthora, säger Sebastian Wolf. 

Hot stort arbetsmiljöproblem

Fanny Andersdotter och Johan Skarp.

Hatfulla kunder har agenterna rätt att koppla bort. Hotande kunder polisanmäls och svartlistas, om agenten orkar göra en anmälan vill säga. Hat och hot är definitivt ett stort arbetsmiljöproblem för företaget. 

–Tänk dig att du är 20, det är ditt första jobb och folk skriker och kallar dig värdelös. Det skapar stress, säger Johan Skarp, som är en av veteranerna på Releasy. Han har jobbat i åtta år och tagit emot sin beskärda del av ovett. 

–Många av de yngre inser inte hur psykiskt påfrestande det kan vara när det börjar här. Vi har stor procent av psykisk ohälsa på grund av kundernas bemötande, säger  Sebastian Wolf. 

Tricket är att inte ta kundernas ilska personligt. Gör man det går man garanterat in i väggen, menar trion. Men det kan vara lättare sagt än gjort att låta ovettet rinna av en som vattnet på en gås. 

–Det finns ju dagar då bägaren rinner över och man skriker tillbaka. Det är inte att rekommendera, säger Fanny Andersdotter. 

Vid Kollegas besök i december råder dock påtaglig julfrid på Releasy. Det är varken VM eller varmt och julen står ännu bara för dörren. Arbetsgivaren har bjudit på jullunch och på takvåningen spelar några teamchefer rundpingis iförda blinkande jultröjor. En gran glimrar i kapp med storbilds-tv:n, men båda står sig slätt mot den svindlande utsikten åt fyra väderstreck.  

Från agent till platschef

Martin Falck tillhörde de agenter som aldrig tog kundernas avhyvlingar personligt. Han tänkte ge jobbet på Releasy några månader, men är nu inne på sitt trettonde år och har avancerat till att bli platschef för kontoret i Borlänge. 

– Även om hoten och otrevliga samtal är ett arbetsmiljöproblem så är det en väldigt liten del av våra samtal som faktiskt är hotfulla. Det är jätteviktigt att vi har rutiner och processer för att ta hand om vår personal när det uppstår. En bra relation till sin närmsta ledare är en nyckelfaktor för att känna sig trygg så man inte behöver brusa upp eller reagera starkt. I allra värsta fall så får vi be kunden återkomma vid ett senare tillfälle och lägga på luren, säger han. 

Han anser att statusen för agenterna ändrats sedan han började, i dag kan man ha ett annat tonläge mot oförskämda kunder och framför allt är stödet från arbetsgivaren större. 

–Vår HR-avdelning är rustad för att hjälpa, vi har tillgång till företagshälsovård och en applösning där du kan kontakta en psykolog dygnet runt, oavsett varför du mår dåligt. 

–Men det skulle också behövas en samhällelig uppryckning med en större respekt för kundservicemedarbetare. 

Mycket annat har också blivit bättre på Releasy sedan Martin Falck började för tolv år sedan, anser han. Framför allt när det gäller anställningstryggheten. Borta är otrygga anställningsformer på deltid. I dag erbjuds, efter ett halvårs provantställning, tillsvidaretjänst på företaget. Deltid om man så vill. Med möjlighet att jobba hemifrån om man föredrar det. 

– För oss gäller det att attrahera medarbetare och få dem att stanna längre och trivas bättre. Därför måste vi som arbetsgivare vara lyhörda för vad som är bra och vad som kan göras bättre. 

Dialogen fungerar bra

Klubben bekräftar spontant att arbetsgivaren är lyhörd. Arbetsmiljöproblem som dyker upp löses ofta snabbt och geschwint. Dialogen mellan fack och arbetsgivare fungerar bra, även om man inte alltid är överens. Arbetsgivaren beskrivs som ”proffsig – därmed inte sagt att den är världsbäst”.

För som sagt – alla problem går inte att lösa. 

Schemaläggningen tycks vara ett av dem. Vissa av uppdragen kräver bemanning dygnet runt vilket får till följd att en del anställda jobbar oregelbundna tider och har dryga arbetspass. 

– Schemat sätter hög press på anställda. Visst följer man reglerna om dygnsvila, men personligen upplever jag att det blir många sporadiska lediga strödagar, säger Sebastian Wolf. 

"Lönen skitdålig"

Lönen är låg, för anställda under 24 år ligger lägstalönen enligt callcenteravtalet som tecknades den 1 november i fjol på 20 483 kronor. Agenter över 24 tjänar 23 746 kronor. Eller däromkring. 

– Lönen är förvisso individuell men det skiljer oftast bara några tior hit eller dit, säger Fanny Andersdotter. 

Leif Bucher.

Under den senaste avtalsrörelsen gjordes en låglönesatsning som gynnade många anställda på Releasy. Leif Bucher, som normalt jobbar hemifrån Bollnäs, men kommit till kontoret i Borlänge för att avnjuta julbord med kollegorna, hörde inte till dem som gagnades av låglönesatsningen.

– Jämfört med mitt tidigare yrkesliv är lönen skitdålig, men här på firman tjänar jag bäst. Jag har 25 500 eftersom jag har tillägg för extrauppgifter. 

Platschefen Martin Falck protesterar mot påståendet att lönen är dålig och påpekar att det handlar om en bransch med låga marginaler. 

"Lönen är bra"

–Det är en bra lön utifrån förutsättningarna. Det krävs ingen eftergymnasial utbildning, det är ett bra jobb och man får chansen att utvecklas. I dag är jag platschef över 440 medarbetare utan ett öre i studielån och jag är inte ensam. Av våra chefer är det bara en som inte är internt rekryterad. 

Trots ilskna kunder, låg lön och ibland jobbiga arbetstider tycks flera av de medlemmar Kollega talat med på Releasy anse att fördelarna överväger nackdelarna och att jobbet som agent för det mesta är givande. 

– När stammisarna ringer är dagen gjord, säger Sebastian Wolf. 

– En del kunder är så tacksamma för vår hjälp, de säger att de ska skicka blommor och choklad. Det händer väl att någon gör det också, säger Fanny Andersdotter. 

– Det är alltid kul med kundkontakter, möten är ständigt berikande och omväxlande, även om en del är mindre roliga att tala med. Jag är tillräckligt gammal för att vara en gås och jag är generellt bättre på att hantera burdusa kunder, säger Leif Bucher. 

Leif Bucher är dessutom kanske tillräckligt gammal för att slippa bli ersatt av artificiell intelligens, AI. Kundtjänstmottagare är annars ett av de yrken som pekats ut som särskilt i riskzonen att automatiseras inom en nära framtid. Men klubbtrion skrattar rått åt frågan om de oroas över att bli utbytta mot en chattbot. 

–Lycka till säger jag, att få en robot att förstå vad vi gör. En robot skulle få härdsmälta direkt, säger Sebastian Wolf, roat. 

–Förresten har jag tre gånger den här veckan redan fått frågan: Är du en robot? 

Ett tillmäle som ändå är att föredra framför kundtjänsthora. 

Fakta om Releasy

  • Har kontor i Borlänge, Borås, Linköping, Stockholm och Barcelona.
  • I Borlänge jobbar drygt 450 medarbetare med kundtjänst och support.
  • Uppdragsgivarna finns inom flera branscher, bland annat tv, streamingtjänster och telekom. Medarbetarna är knutna till specifika
    företag.

Bläddra i senaste numret av våra e-tidningar

Bläddra i senaste numret av Kollega

Till Kollegas e-tidning

Bläddra i senaste Chef & Karriär

Till Chef & Karriärs e-tidning
Arbetsmiljö

Bob Hansson: ”Snälla människor är bättre på sitt jobb”

Att vara snäll är inte bara den högsta formen av intelligens – vänliga handlingar sprider sig som löss på förskolan. Det är dags att starta en snällgerilla på Sveriges arbetsplatser, säger Bob Hansson, som skrivit boken ”Snällast vinner”.
Lina Björk Publicerad 25 november 2024, kl 06:01
hjärtan i en hand, Bob Hansson
Snällhet är en grogrund både för egen och kollektiv intelligens, skriver Bob Hansson i sin nya bok "Snällast vinner". Foto: Shutterstock/Henrik Montgomery

Lagsporten uppfanns för 3,5 miljarder år sedan. Då bestämde sig två celler för att för första gången i jordens historia börja samarbeta. De tog på sig samma lagtröja och evolutionen exploderade. Plötsligt kunde det skapas högre livsformer och vips så fanns det både civilisation och melodifestival. Men för att vi skulle överleva behöver vi mer än syre, sömn och makaroner. Vi behöver relationer, skriver poeten och föreläsaren Bob Hansson i sin nya bok, där han tittat på vad forskningen säger om snälla människor. 

– Forskning visar att en snäll människa är bättre på sitt jobb, är en bättre ledare, partner och förälder och anledningen är enkel: för att uppnå framgång behövs samarbete och för ett lyckat samarbete krävs snällhet, säger han. 

Att vara vänlig och kunna samarbeta sker dock inte i en handvändning. Det kräver övning och det sker varje dag. Ta bekräftelse till exempel. Har du gett ett förslag på ett möte som möts av tystnad eller blickar som riktar sig bort? Chansen för att du ska komma med en idé på nästa möte minskar rejält. Eller att du hälsar på någon men får ett snäsigt svar tillbaka. Det påverkar oss, får oss att krypa ihop och undra om det är något fel. 

Bob Hansson kallar det för pupilltid, alltså hur vi möter någons blick och bekräftar att den är värd att lyssna på. 

–Snällhet genomsyrar allt det. Det är när jag känner mig sedd, när jag har fokus på någon annan än mig själv. När jag visar att jag ser dig och lägger energi på att lyssna. 

Berätta för chefen när din kollega gör något bra

Vi tillbringar oerhört mycket tid med våra kollegor. Ibland mer tid än med vår familj. När relationerna fungerar på jobbet är vi mer produktiva och mår bättre. 

Ändå tenderar vi att lägga rätt lite energi på våra arbetskamrater. Vi går till jobbet för att få en lön och sedan gå hem. Är det ett kul jobb är det en bonus. Men att skapa en snällhetskultur på jobbet går rätt fort, med små handlingar. 

– Starta en enmansgerilla i snällföring. Öppna dörren till någon, hämta en kopp kaffe, bjud på en pralin, möt blickar och le till okända människor. Gå in till din chef och berätta att din kollega gjort något bra. Och som chef eller kollega belöna snällheten. 

Hurdå?

– Synliggör den. Varför inte ha en stor jävla plastbanan. Gå runt med den till personer som är snälla, det är ju skitkul. Forskningen är tydlig på den punkten, snabba tydliga belöningar av snällhet får den att öka.

Bob Hansson menar att det även är intelligent att vara snäll. När man gjort studier på vilka team som fungerar bäst blev svaret att det är de team som hjälper varandra. De som frågar om råd, bollar idéer och ventilerade sådant de inte förstod. De grupper som misslyckas är de som vill lösa allt själva. 

Men att ha ett klimat där det går att ställa frågor och ”visa sig dum” kräver också att det finns några andra variabler, psykologiskt trygghet och tillit till exempel. Om stämningen i ett rum är vänlig så är den också tillåtande för att blotta svagheter. 

– Jag blir bättre på att lösa en uppgift om jag inte känner mig stressad och trängd. Men det handlar inte om att allt ska vara bekvämt. Du ska bli utmanad, du ska bli arg, du ska känna att saker blir obekväma - för det är så vi lär oss. Men du ska kunna lära dig i en trygg miljö.

Snällhet grund för kollektiv intelligens

Snällhet är även en grogrund för kollektiv intelligens. Du kan lägga hur mycket energi som helst på att anställa intelligenta personer utan att få till fungerande team. För att få personer att fungera i grupp har forskningen enats om att det behövs åtminstone två parametrar: empati alltså förmågan att läsa av andra människor och att man håller sitt eget kakhål stängt ibland och låter andra tala.   

– Om en person babblar igenom möten så sjunker den kollektiva intelligensen. Och i en grupp där snällhet och empati är eftersatt skapas en gruppdynamik där medarbetarna slutar att lära sig saker.

Viktigt vara snäll mot dig själv

Ska vi bara gå runt och vara snälla mot andra hela tiden? Nej, inte bara mot andra. Lika viktigt är det att vara snäll mot sig själv, enligt Bob Hansson, som till vardags även håller ”snällhetskurser”.

– Det handlar om att reflektera över vad jag gör bra, vad jag behöver för att växa, vad mitt hjärta längtar efter och när jag känner mig som mest stark. Det är kanske inte mycket pengar jag behöver eller titeln chef. Men jag är en glad jävel, hur mår du själv? 

Bob Hanssons snällhetstips:

  • Håll om någon
  • Överraska någon
  • Gör så mycket du orkar och förbanna inte dig själv när du inte orkar.
  • Gör något som andra upplever som konstigt så att de kan känna sig normala.
  • Ta tre minuters semester. Sätt dig eller lägg dig ner och gör inget som helst nyttigt för en stund.
  • Om du har barn, påminn dig vid behov: ”jag tar hand om mitt barn för att mitt barn ska lära sig att ta hand om andra. Jag tar hand om mig själv för att mitt barn ska lära sig att ta hand om sig själv”.
  • När du hör dig kritisera dig själv, böj på knäna och sträck ut armarna och säg med så ljus röst du kan ”nu tänkte jag något tokigt igen” Det pinsamma som uppstår kommer göra att din hjärna gör allt den kan för att situationen inte ska uppstå igen. 
  • Om du har en chef som är rädd och därför elak, underskatta inte hur det påverkar dig. Överväg att byta till en annan arbetsplats. Du är inte överkänslig, du är värdefull.