Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

Forskning ska få fler stanna inom handeln

Nu ska arbetsmiljön inom detaljhandeln granskas, i ett stort forskningsprojekt som 5 000 medlemmar i Unionen kan delta i. Målet är att identifiera vad som kan göra handeln till en mer attraktiv arbetsplats.
Anita Täpp Publicerad
Person håller i tröja i affär.
Det finns brist på kunskap om anställdas arbetsmiljö i detaljhandeln, trots att så många arbetar i branschen. Foto: Isabell Höjman/TT

Trots att över en halv miljon människor i Sverige jobbar inom detaljhandeln, och att genomströmningen av anställda är stor, finns en brist på arbetsmiljörelaterad forskning i branschen, konstaterar Shadé Jalali, utredare på Unionen.

– Enligt Handelsrådets kartläggning av all handelsforskning i Sverige mellan 2015 och 2019 framgår att knappt 10 procent handlade om arbetsmiljön inom handeln. Därför är det här forskningsprojektet viktig. Och därför hoppas vi också att många medlemmar vill bidra till studien,

Forskningsprojektet, som bedrivs vid Stockholms universitet kommer till stor del att bygga på enkäter som snart kommer att mejlas till 5 000 medlemmar i Unionen, liksom till medlemmar i Handelsanställdas förbund, Akavia och Sveriges ingenjörer.

Förbunden håller själva i enkäten

– Samarbetet beror på att förbunden tycker det är intressant och relevant att vara med på projektet för medlemmarnas skull. Det är också förbunden som själva administrerar enkätundersökningen, säger Magnus Sverke, professor i arbets- och organisationspsykologi, som leder forskningsprojektet.

 Det är också förbunden som samlar in data som sedan är avidentifierad och anonymiserad för oss. Deltagarnas integritet är också skyddad i och med att alla datainsamling är etisk godkänd.

Den som svarar på enkäten kommer också att kunna anmäla intresse för att eventuellt bli intervjuad av forskarna. Inom ett år kommer alla deltagare också få en uppföljningsenkät.

 Det vi generellt är intresserade av är hur man har det på jobbet. Och då kan det exempelvis handla om vilken arbetsbelastning man har, vilket socialt stöd man får och vilka friskfaktorer som finns på arbetsplatsen.  Alltså sådant som kan underlätta ens arbete, säger Magnus Sverke.

Flerårigt forskningsprojekt

 Det vi hoppas på är att den här forskningen ska hjälpa oss identifiera vad som är bra och mindre bra på arbetsplatserna. För då kan man sedan aktivt jobba med arbetsmiljön så att ohälsan och sjukfrånvaron dämpas. Dessutom kan man se till att skapa engagemang, trivsel och hälsa så att handeln bli en mer attraktiv arbetsplats, där man vill stanna kvar och utvecklas.

Forskningsprojektet, som finansieras av Handelsrådet och Forte, kommer att pågå i flera år. 

– Vår förhoppning är att kunna presentera forskningsresultat vartefter fram till åtminstone 2026, så att de kan komma till praktisk nytta både för arbetsgivare, arbetstagare och facken. Så att vår forskning kommer att bidra till bra riktlinjer och policys för ett hållbart arbetsliv, säger Magnus Sverke.

Bläddra i senaste numret av våra e-tidningar

Bläddra i senaste numret av Kollega

Till Kollegas e-tidning
C&K 2-25

Bläddra i senaste Chef & Karriär

Till Chef & Karriärs e-tidning
Arbetsmiljö

Facklig på callcenter: ”Tror AI kommer coacha medarbetare”

På callcenter mäts anställdas prestationer dagligen och AI kan lyssna på samtal. Men en mänsklig chef finns kvar - vilket facket välkomnar. 
– En personlig kontakt är bättre, säger Murat Türk, lokal klubbordförande på Concentrix.
Elisabeth Brising Publicerad 20 maj 2025, kl 06:01
Callcenter arbetsplats
AI och algoritmiska system används mer som chefsstöd för att kontrollera och mäta arbetet visar forskning. På callcenter har personalen länge arbetat datastyrt med ständig prestationsmätning. Men den mänskliga chefen finns kvar, än så länge. Foto: Colourbox/Colourbox

Murat Türk är Unionens klubbordförande på globala kundtjänstkonsulten Concentrix. Han tror att AI-drivna system och det som kallas algoritmisk arbetsledning kan ersätta mer av chefers uppgifter framöver. 

Murat Türk.
Murat Türk. Foto: Privat.

– Det finns säkert planer att implementera AI som bestämmer hur grupperna ska schemaläggas. Jag tror även att AI kommer coacha medarbetare i sina prestationer och räkna prognoser och slutresultatet för en klient, säger han. 

Men där är branschen inte än. Chefer följer upp resultaten öga mot öga. 

Vad skulle du tycka om en AI-chef? 

– Jag skulle inte föredra det, en personlig kontakt är bättre för att behålla en genuin relation mellan arbetsgivare och arbetstagare.

Hur tror du AI kommer påverka er arbetsmiljö?

– Det finns en viss risk att den kan räkna fel och risk att arbetsmiljön påverkas. 

Det här är algoritmisk arbetsledning

Algoritmic management, AM, är automatisering av chefsfunktioner. Digital teknik som kan förstärka eller automatisera ledningens beslutsfattande. Ibland kallas det att jobba datadrivet, eller med datainformerat ledarskap. 

Det är system som kan
• Styra, övervaka eller utvärdera arbetet.
• Planera personalstyrkan, schemalägga.
• Anställa, belöna, befordra, disciplinera och avskeda. 

Läs mer
Forskare: Vad händer med arbetsmiljön när AI blir chef?
Unionens rapport: Total datakontroll på jobbet?

AI lyssnar på telefonsamtal

Om AI börjar kommentera hur anställda når nyckeltalen blir det en stressigare arbetsmiljö, tror Murat Türk. Redan i dag testar företag egna ChatGPT-modeller som gör ärendeloggningar och skriver journal på kundservicesamtal. AI:n lyssnar på samtalet och loggar det. Den sammanfattar kundens ärende och vad lösningen blev. 

Orolig mage får tas upp med chefen

I callcenterbranschen har det länge varit vanligt med digitala verktyg som ständigt mäter hur de anställda jobbar och om de når sina mål (KPI:er).

Ylva Harnesk.
Ylva Harnesk. Foto: Privat

– Du kan följa prestationstabeller dagligen. Det finns nyckeltal man ska klara av, säger Ylva Harnesk, facklig klubbordförande för Unionen på kundtjänstföretaget Teleperformance i Stockholm. 

Digitala system fördelar samtal och följer upp medarbetarnas resultat i olika kanaler som samtal, chatt och mejl. Arbetsmiljön präglas av ett strikt schema med korta förutbestämda pauser för att exempelvis gå på toaletten. Anställda förväntas följa kundköer och se hur många som är tillgängliga för samtal. 

– Allting är schemalagt, som short breaks. Det är en betald paus då du står till arbetsgivarens förfogande. Men har man en orolig mage får man ha en dialog med arbetsgivaren om det, säger Ylva Harnesk.

”Annars har vi inte jobb”

Ylva Harnesk är själv nöjd med arbetsmiljön och tycker det är normalt med digital kontroll inom kundservice. De flesta telefonsamtal spelas in och det görs stickprovskontroller av cheferna. 

Övervakningen av hur anställda jobbar, eller ”handling time”, som det heter internt, krävs också enligt klubbordföranden. 

– Det finns alltid parametrar för hur man ska sköta samtal och följa GDPR. Vi måste bibehålla kvaliteten, annars har vi inte jobb, säger hon. 

Men hon drar gränsen vid en AI som ersätter chefen. 

– Vi har högst mänsklig feedback. Varje månad har du ett enskilt samtal med din chef.

Chefer måste följa mbl och informationsplikt

AI kommer stort och spås påverka de flesta Unionen-yrken framöver.

– Vi ett stort globalt företag, jag vet att AI används på vissa områden. Men skulle de få för sig att införa det här utan att förvarna bryter de mot informationsplikten när det gäller arbetsmiljö, säger Ylva Harnesk. 

Hon hänvisar till att större förändringar inte får införas över huvudet på personalen utan att riskbedömas enligt arbetsmiljölagen och förhandlas enligt medbestämmandelagen (mbl).

Key Performance Indicators i callcenter

  • KPI eller nyckeltal är system där arbetsgivare utvärderar anställdas prestationer. 

Systemet kan till exempel mäta:

  • Hur mycket du säljer och måste sälja varje månad 
  • Hur många minuter du förväntas sitta (högst) med kunder,
  • Hur länge du får göra efterarbete på ett kundärende, att du ska ta nästa samtal efter två minuter t.ex.  
  • Betyg från kundens upplevelse av interaktionen.