Varför blir kunderna upprörda och otrevliga?
– I de flesta fall har något hänt. Det kan börja med ett klagomål och upplever kunden då att företaget inte lyssnar kommer det in känslor, man känner sig orättvist behandlad och det otrevliga beteendet eskalerar.

Har kunder blivit otrevligare?
– Statistik över anmälda arbetsmiljöbrott visar att hot och våld har ökat. Det verkar också som att man använder grövre språkbruk än tidigare, inte minst i chatforum där man inte ser varandra och kan skriva saker som man aldrig skulle säga till någon i en butik. Det är ett stort problem.

– Samhällsklimatet har betydelse. Det finns en stark föreställning om att kunden alltid har rätt och är överordnad som legitimerar det negativa beteendet och som begränsar den anställdes möjligheter att agera. Företagen trummar ut budskap och löften som skapar förväntningar om att kundens behov ska bli tillgodosedda men när det visar sig att de i själva verket bara en obetydlig kugge i ett stort maskineri uppstår en känsla av maktlöshet och orättvisa.

Hur kan situationen förbättras för personalen?
– Det är en utsatt och stressad situation att hantera besvärliga kunder. Det är viktigt med stöd från chefen och avlastning, att man inte sitter för länge utan får växla arbetsuppgifter, ta pauser och får möjlighet att sitta i ett fikarum och få prata av sig.

– Arbetsgivarna bör förebygga problemen. Märker man att många kunder blir upprörda, kan det vara så att det faktiskt finns ett skäl. Kunderna ska inte bli argare av att prata med en kundtjänst. Varje individ har också ett ansvar att fundera på vad man har rätt att kräva som kund och vad som är ok att ta till som moteld när den rätten inskränks.

Är några yrkesgruppen mer utsatta?
– Callcenter är problematiskt, för där sammanfallet ett par olyckliga faktorer. Man ringer dit när något är fel, de som jobbar där och får ta smällen är unga och oerfarna, alltså de som är sämst rustade. De tar det personligt, mår dåligt och slutar varpå företaget måste ta in en ny person och då får företaget aldrig den där erfarenheten. Det blir en ond cirkel. I callcenter är det också svårt att rotera arbetsuppgifter eftersom det ofta bara finns en typ av uppdrag.