Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

Anställda på Apotea vågade inte kontakta facket

Apoteas anställda vågade inte lyfta problem till Unionen när facket lyfte fram företagets vd Pär Svärdson i en kampanj. Det menar en tidigare chef på Apotea. Unionen tror att osäkra anställningar är den främsta orsaken när anställda räds att kontakta facket.
Linnea Andersson Publicerad 26 november 2020, kl 10:29
Fredrik Sandberg / TT
Unionenmedlemmarna på Apotea var rädda för att kontakta facket eftersom Unionen hade en kampanj med Pär Svärdson, enligt en tidigare toppchef på Apotea. Fredrik Sandberg / TT

Personalen på Apotea har i media berättat om stora brister i arbetsmiljön på företagets lager. Utöver ett högt arbetstempo, där anställda tvingats springa för att hinna med sina arbetsuppgifter, ska det även ha förekommit kameraövervakning och kollektiv bestraffning.

Läs mer: Anställda på Apotea vittnar om stress och straff

Missförhållandena bekräftas nu i Dagens ETC av Tove Ahlström, tidigare hållbarhetschef på nätapoteket som även satt med i ledningsgruppen under en tid. Enligt henne ska ledningen ha varit medveten om de dåliga arbetsförhållandena på lagret redan då hon var anställd på Apotea, från 2015 till 2018 då hon sa upp sig.

– Embryot till det som sker nu har funnits hela tiden. Även när jag jobbade där övervakades personalen. De visste vilka som jobbade snabbt och vilka som var långsamma. Många är provanställda och packade de inte tillräckligt fort fick de avsluta sin anställning på en gång, säger Tove Ahlström till Dagens ETC.

Kollektivavtal med Unionen

Unionen har medlemmar på Apoteas lager och tecknade kollektivavtal med företaget under 2018. Under 2017 och 2018 lyfte Unionen, som även organiserar chefer, fram Apoteas vd Pär Svärdson i en kampanj och webbserie med fokus på kända chefer och företagsledare.

Enligt Tove Ahlström ledde samarbetet mellan Pär Svärdson och Unionen till att anställda drog sig för att kontakta fackförbundet.

– Det var ett hårt slag för oss Unionenmedlemmar på Apotea. Ingen vågade höra av sig till facket med sina problem.

"Osäkra anställningar gör att folk inte vågar"

Unionens förbundssekreterare Leif Nicklagård vill inte kommentera Apotea specifikt eftersom han inte är insatt i ärendet. Däremot tror han generellt att det finns medlemmar som inte vågar klaga, vare sig till facket eller chefen, för att de har osäkra anställningar.

Läs mer: Visstidsanställning? Tänk på det här!

– Sitter man på ett företag med en provanställning eller visstidsanställning som kanske ska övergå i en tillsvidareanställning så vågar man kanske inte alltid ta upp problem, säger Leif Nicklagård.

Han känner inte till något fall där medlemmar tvekat att kontakta Unionen för att en bristfällig chef lyfts fram som ett gott exempel av förbundet.

Att medlemmar inte vågar kontakta facket – kan det bero på att Unionen är ett vertikalt förbund, att ni även organiserar chefer?
– Jag tror absolut inte att det har med det att göra utan med osäkra anställningar. Vi är de första att försöka parera situationer där man känner rädsla att framföra brister på arbetsplatsen, men jag förstår verkligen de som har den här känslan. Men det beror alltså inte på att chefen är medlem i samma fackförbund.

Har ni ett ansvar att göra bättre kontroller när ni lyfter fram chefer? Går sådant här att förebygga?
– Jag jobbar inte med de här kampanjerna så jag vet inte hur det går till rent praktiskt. Men ska vi ge pris till ett företag, till exempel Guldnappen (Unionens pris till föräldravänliga arbetsplatser reds. anm.) så är det klart att vi kontrollerar hur det är på företaget och hur relationen med medarbetare och klubben fungerar.

Svårare när det saknas klubb

Utöver osäkra anställningar tror Leif Nicklagård att rädslan för att höra av sig till facket förvärras om det inte finns någon fackklubb eller lokal facklig organisering på arbetsplatsen. Har man en klubb eller ett ombud kan de i stället föra fram klagomål och synpunkter som finns i arbetsgruppen.

Läs mer: Så startar ni fackklubb

– Man kanske är rädd att bli straffad. Även om det så klart inte gäller på alla företag så tror jag att det förekommer och då är lokal facklig närvaro ett fantastiskt hjälpmedel, säger han och berättar om ett företag där medlemmarna ville starta fackklubb men var rädda att arbetsgivaren skulle få reda på det om facket kom till arbetsplatsen. I stället stämde Unionens ombudsman träff med medlemmarna utanför arbetsplatsen.

Under hösten 2016 porträtterade Kollegas systertidning Chef & Karriär Apoteas vd Pär Svärdson. Tidningen ges ut till Unionens chefsmedlemmar och görs av Kollegaredaktionen.

Foto på Leif Nicklagård: Camilla Svensk

Arbetsmiljö

”Man blir kallad kundtjänsthora”

Hat, hot och usla löner är vardag i callcenterbranschen. "Det är vanligt att man blir kallad kundtjänsthora", säger Sebastian Wolf på Releasy.
Johanna Rovira Publicerad 29 februari 2024, kl 06:00
Fanny Andersdotter och Johan Skarp på Unionenklubben på Releasy till vänster och till höger en bild inifrån lokalerna på Releasy.
Fanny Andersdotter och Johan Skarp på Unionenklubben på Releasy tycker att saker på företaget kunde vara bättre men ger ändå arbetsgivaren en eloge för lyhördhet när det gäller hoten. Foto: Marco Glijnis.

–Vi hatar sportkvällar. 

Det säger Sebastian Wolf, arbetsmiljöombud på Releasy. Hans kollegor Fanny Andersdotter och Johan Skarp, ordförande respektive ledamot i Unionenklubben  nickar bekräftande och lägger till: 

– Plus varma sommarkvällar och varenda högtid. 

Sebastian Wolf Mohlin.

De är agenter med rätt att slänga på luren. Alla som jobbar i det fyra våningar höga huset med utsikt över såväl ett frostigt Romme Alpin som Tuna kyrka, och kommunicerar med kunder på något sätt, kallas agenter. De flesta av dem är unga, några har fått jobb här direkt efter gymnasiet och deras arbetsuppgifter består i att fixa andras problem. 

Alla problem går dock inte att lösa. 

Under högtider och sportkvällar tycks problemen med trasslig mottagning vara extra känsliga. Sportkunder är, konstaterar Sebastian, väldigt passionerade, vilket kan komma i uttryck i otidigheter. Men också hot. 

–Det är inte ovanligt att du blir hotad. Ett par gånger i veckan förekommer det dödshot. De ska leta upp en, döda en och hela ens familj.

–Det som är mer vanligt är att man blir kallad kundtjänsthora, säger Sebastian Wolf. 

Hot stort arbetsmiljöproblem

Fanny Andersdotter och Johan Skarp.

Hatfulla kunder har agenterna rätt att koppla bort. Hotande kunder polisanmäls och svartlistas, om agenten orkar göra en anmälan vill säga. Hat och hot är definitivt ett stort arbetsmiljöproblem för företaget. 

–Tänk dig att du är 20, det är ditt första jobb och folk skriker och kallar dig värdelös. Det skapar stress, säger Johan Skarp, som är en av veteranerna på Releasy. Han har jobbat i åtta år och tagit emot sin beskärda del av ovett. 

–Många av de yngre inser inte hur psykiskt påfrestande det kan vara när det börjar här. Vi har stor procent av psykisk ohälsa på grund av kundernas bemötande, säger  Sebastian Wolf. 

Tricket är att inte ta kundernas ilska personligt. Gör man det går man garanterat in i väggen, menar trion. Men det kan vara lättare sagt än gjort att låta ovettet rinna av en som vattnet på en gås. 

–Det finns ju dagar då bägaren rinner över och man skriker tillbaka. Det är inte att rekommendera, säger Fanny Andersdotter. 

Vid Kollegas besök i december råder dock påtaglig julfrid på Releasy. Det är varken VM eller varmt och julen står ännu bara för dörren. Arbetsgivaren har bjudit på jullunch och på takvåningen spelar några teamchefer rundpingis iförda blinkande jultröjor. En gran glimrar i kapp med storbilds-tv:n, men båda står sig slätt mot den svindlande utsikten åt fyra väderstreck.  

Från agent till platschef

Martin Falck tillhörde de agenter som aldrig tog kundernas avhyvlingar personligt. Han tänkte ge jobbet på Releasy några månader, men är nu inne på sitt trettonde år och har avancerat till att bli platschef för kontoret i Borlänge. 

– Även om hoten och otrevliga samtal är ett arbetsmiljöproblem så är det en väldigt liten del av våra samtal som faktiskt är hotfulla. Det är jätteviktigt att vi har rutiner och processer för att ta hand om vår personal när det uppstår. En bra relation till sin närmsta ledare är en nyckelfaktor för att känna sig trygg så man inte behöver brusa upp eller reagera starkt. I allra värsta fall så får vi be kunden återkomma vid ett senare tillfälle och lägga på luren, säger han. 

Han anser att statusen för agenterna ändrats sedan han började, i dag kan man ha ett annat tonläge mot oförskämda kunder och framför allt är stödet från arbetsgivaren större. 

–Vår HR-avdelning är rustad för att hjälpa, vi har tillgång till företagshälsovård och en applösning där du kan kontakta en psykolog dygnet runt, oavsett varför du mår dåligt. 

–Men det skulle också behövas en samhällelig uppryckning med en större respekt för kundservicemedarbetare. 

Mycket annat har också blivit bättre på Releasy sedan Martin Falck började för tolv år sedan, anser han. Framför allt när det gäller anställningstryggheten. Borta är otrygga anställningsformer på deltid. I dag erbjuds, efter ett halvårs provantställning, tillsvidaretjänst på företaget. Deltid om man så vill. Med möjlighet att jobba hemifrån om man föredrar det. 

– För oss gäller det att attrahera medarbetare och få dem att stanna längre och trivas bättre. Därför måste vi som arbetsgivare vara lyhörda för vad som är bra och vad som kan göras bättre. 

Dialogen fungerar bra

Klubben bekräftar spontant att arbetsgivaren är lyhörd. Arbetsmiljöproblem som dyker upp löses ofta snabbt och geschwint. Dialogen mellan fack och arbetsgivare fungerar bra, även om man inte alltid är överens. Arbetsgivaren beskrivs som ”proffsig – därmed inte sagt att den är världsbäst”.

För som sagt – alla problem går inte att lösa. 

Schemaläggningen tycks vara ett av dem. Vissa av uppdragen kräver bemanning dygnet runt vilket får till följd att en del anställda jobbar oregelbundna tider och har dryga arbetspass. 

– Schemat sätter hög press på anställda. Visst följer man reglerna om dygnsvila, men personligen upplever jag att det blir många sporadiska lediga strödagar, säger Sebastian Wolf. 

"Lönen skitdålig"

Lönen är låg, för anställda under 24 år ligger lägstalönen enligt callcenteravtalet som tecknades den 1 november i fjol på 20 483 kronor. Agenter över 24 tjänar 23 746 kronor. Eller däromkring. 

– Lönen är förvisso individuell men det skiljer oftast bara några tior hit eller dit, säger Fanny Andersdotter. 

Leif Bucher.

Under den senaste avtalsrörelsen gjordes en låglönesatsning som gynnade många anställda på Releasy. Leif Bucher, som normalt jobbar hemifrån Bollnäs, men kommit till kontoret i Borlänge för att avnjuta julbord med kollegorna, hörde inte till dem som gagnades av låglönesatsningen.

– Jämfört med mitt tidigare yrkesliv är lönen skitdålig, men här på firman tjänar jag bäst. Jag har 25 500 eftersom jag har tillägg för extrauppgifter. 

Platschefen Martin Falck protesterar mot påståendet att lönen är dålig och påpekar att det handlar om en bransch med låga marginaler. 

"Lönen är bra"

–Det är en bra lön utifrån förutsättningarna. Det krävs ingen eftergymnasial utbildning, det är ett bra jobb och man får chansen att utvecklas. I dag är jag platschef över 440 medarbetare utan ett öre i studielån och jag är inte ensam. Av våra chefer är det bara en som inte är internt rekryterad. 

Trots ilskna kunder, låg lön och ibland jobbiga arbetstider tycks flera av de medlemmar Kollega talat med på Releasy anse att fördelarna överväger nackdelarna och att jobbet som agent för det mesta är givande. 

– När stammisarna ringer är dagen gjord, säger Sebastian Wolf. 

– En del kunder är så tacksamma för vår hjälp, de säger att de ska skicka blommor och choklad. Det händer väl att någon gör det också, säger Fanny Andersdotter. 

– Det är alltid kul med kundkontakter, möten är ständigt berikande och omväxlande, även om en del är mindre roliga att tala med. Jag är tillräckligt gammal för att vara en gås och jag är generellt bättre på att hantera burdusa kunder, säger Leif Bucher. 

Leif Bucher är dessutom kanske tillräckligt gammal för att slippa bli ersatt av artificiell intelligens, AI. Kundtjänstmottagare är annars ett av de yrken som pekats ut som särskilt i riskzonen att automatiseras inom en nära framtid. Men klubbtrion skrattar rått åt frågan om de oroas över att bli utbytta mot en chattbot. 

–Lycka till säger jag, att få en robot att förstå vad vi gör. En robot skulle få härdsmälta direkt, säger Sebastian Wolf, roat. 

–Förresten har jag tre gånger den här veckan redan fått frågan: Är du en robot? 

Ett tillmäle som ändå är att föredra framför kundtjänsthora. 

Fakta om Releasy

  • Har kontor i Borlänge, Borås, Linköping, Stockholm och Barcelona.
  • I Borlänge jobbar drygt 450 medarbetare med kundtjänst och support.
  • Uppdragsgivarna finns inom flera branscher, bland annat tv, streamingtjänster och telekom. Medarbetarna är knutna till specifika
    företag.