Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

Facket på Ellos: Pressen har ökat

Även Ellos anställda känner ökad press av den växande e-handeln. Men framför allt är Arbetsmiljöverkets granskning av branschen viktig med tanke på situationen i andra yngre företag. Det anser Hans Lindau, ordförande för Unionenklubben på Ellos.
Anita Täpp Publicerad
Vagn med paket från e-handel.
Till skillnad från postordertiden med två stora arbetstoppar per har Ellos och övriga e-handeln ett konstant högt flöde samtidigt som kunderna förväntar sig att få varorna allt snabbare, enligt Unionen klubbordförande på Ellos. Foto: Vilhelm Stokstad/TT

Förra året inledde Arbetsmiljöverket en inspektion av hur arbetsgivarna lever upp till lagens krav på att förebygga risker genom systematiskt arbetsmiljöarbete. Efter att ha funnit stora brister på många av de 750 arbetsplatserna som granskats fortsätter man nu undersöka hur det är med arbetsmiljöarbetet på ytterligare 750 arbetsplatser. Denna gång bland annat e-handlarnas egna lager.

Arbetsmiljöinspektörerna befarar att stora brister kommer att upptäckas även den här gången. En bedömning som Hans Lindau, ordförande för Unionenklubben på Ellos, tror inspektörerna har grund för.

Visserligen tycker han att arbetsmiljöarbetet i stort fungerar bra på hans egen arbetsplats Ellos.  Men så är det, enligt hans kontakter, inte alltid på yngre e-handelsföretag.

Hans Lindau.
Hans Lindau

– Vi har ju en lång historia som postorderföretag sedan 1947 och har länge haft ett aktivt arbetsmiljöarbete. Medan de yngre e-handelsföretagen inte alls har samma upparbetade processer när det gäller det systematiska arbetsmiljöarbetet. Därför är det jätteviktigt att Arbetsmiljöverket gör den här granskningen, säger Hans Lindau.

Dock sticker han inte under stol med att det, på grund av den snabba tillväxten, också finns arbetsmiljöproblem på Ellos.

– Det är klart att vi har utmaningar. Som att man inte har sett till att medarbetarna fått tillräckligt med utbildning eller att man har tagit höjd för att de kan känna sig osäkra i de nya processerna när vi gör systembyten utifrån ett affärsperspektiv. Men sådant kan vi ändå förbättra genom det systematiska arbetsmiljöarbetet där vi också har en bra dialog med arbetsgivaren som lyssnar på vår argumentation och vill bedriva arbetsmiljöarbete.

Så er arbetsgivare är bra på det?
– Arbetsgivaren kan givetvis samverka mer när det gäller det förebyggande arbetsmiljöarbetet och även med kompetensutvecklingsfrågorna. Så att de inte blir aktuella först när man behöver förändra något i verksamheten och kompetensväxla. Det kan man förbättra. Men det ligger också på oss som fackliga att hela tiden ligga på arbetsgivaren, säger Hans Lindau.

De yrkesgrupper bland Unionens medlemmar som närmast berörs av arbetet i Ellos eget lager är produktionsledare, koordinatörer och lagerchefer.

Vilka signaler får du från medlemmarna? Hur mår de i dagens arbetssituation?
– Till skillnad från postordertiden då vi hade två stora arbetstoppar per år så har vi nu ett konstant högt logistikflöde samtidigt som kunderna förväntar sig att få varorna allt snabbare. Och även om vi har en lång vana av och är väldigt bra på logistik så har pressen definitivt ökat. Men enligt den statistik jag får så har sjuktalen ändå inte ökat, säger Hans Lindau.

Foto: Camilla Svensk

Bläddra i senaste numret av våra e-tidningar

Bläddra i senaste numret av Kollega

Till Kollegas e-tidning
C&K 2-25

Bläddra i senaste Chef & Karriär

Till Chef & Karriärs e-tidning
Arbetsmiljö

Facklig på callcenter: ”Tror AI kommer coacha medarbetare”

På callcenter mäts anställdas prestationer dagligen och AI kan lyssna på samtal. Men en mänsklig chef finns kvar - vilket facket välkomnar. 
– En personlig kontakt är bättre, säger Murat Türk, lokal klubbordförande på Concentrix.
Elisabeth Brising Publicerad 20 maj 2025, kl 06:01
Callcenter arbetsplats
AI och algoritmiska system används mer som chefsstöd för att kontrollera och mäta arbetet visar forskning. På callcenter har personalen länge arbetat datastyrt med ständig prestationsmätning. Men den mänskliga chefen finns kvar, än så länge. Foto: Colourbox/Colourbox

Murat Türk är Unionens klubbordförande på globala kundtjänstkonsulten Concentrix. Han tror att AI-drivna system och det som kallas algoritmisk arbetsledning kan ersätta mer av chefers uppgifter framöver. 

Murat Türk.
Murat Türk. Foto: Privat.

– Det finns säkert planer att implementera AI som bestämmer hur grupperna ska schemaläggas. Jag tror även att AI kommer coacha medarbetare i sina prestationer och räkna prognoser och slutresultatet för en klient, säger han. 

Men där är branschen inte än. Chefer följer upp resultaten öga mot öga. 

Vad skulle du tycka om en AI-chef? 

– Jag skulle inte föredra det, en personlig kontakt är bättre för att behålla en genuin relation mellan arbetsgivare och arbetstagare.

Hur tror du AI kommer påverka er arbetsmiljö?

– Det finns en viss risk att den kan räkna fel och risk att arbetsmiljön påverkas. 

Det här är algoritmisk arbetsledning

Algoritmic management, AM, är automatisering av chefsfunktioner. Digital teknik som kan förstärka eller automatisera ledningens beslutsfattande. Ibland kallas det att jobba datadrivet, eller med datainformerat ledarskap. 

Det är system som kan
• Styra, övervaka eller utvärdera arbetet.
• Planera personalstyrkan, schemalägga.
• Anställa, belöna, befordra, disciplinera och avskeda. 

Läs mer
Forskare: Vad händer med arbetsmiljön när AI blir chef?
Unionens rapport: Total datakontroll på jobbet?

AI lyssnar på telefonsamtal

Om AI börjar kommentera hur anställda når nyckeltalen blir det en stressigare arbetsmiljö, tror Murat Türk. Redan i dag testar företag egna ChatGPT-modeller som gör ärendeloggningar och skriver journal på kundservicesamtal. AI:n lyssnar på samtalet och loggar det. Den sammanfattar kundens ärende och vad lösningen blev. 

Orolig mage får tas upp med chefen

I callcenterbranschen har det länge varit vanligt med digitala verktyg som ständigt mäter hur de anställda jobbar och om de når sina mål (KPI:er).

Ylva Harnesk.
Ylva Harnesk. Foto: Privat

– Du kan följa prestationstabeller dagligen. Det finns nyckeltal man ska klara av, säger Ylva Harnesk, facklig klubbordförande för Unionen på kundtjänstföretaget Teleperformance i Stockholm. 

Digitala system fördelar samtal och följer upp medarbetarnas resultat i olika kanaler som samtal, chatt och mejl. Arbetsmiljön präglas av ett strikt schema med korta förutbestämda pauser för att exempelvis gå på toaletten. Anställda förväntas följa kundköer och se hur många som är tillgängliga för samtal. 

– Allting är schemalagt, som short breaks. Det är en betald paus då du står till arbetsgivarens förfogande. Men har man en orolig mage får man ha en dialog med arbetsgivaren om det, säger Ylva Harnesk.

”Annars har vi inte jobb”

Ylva Harnesk är själv nöjd med arbetsmiljön och tycker det är normalt med digital kontroll inom kundservice. De flesta telefonsamtal spelas in och det görs stickprovskontroller av cheferna. 

Övervakningen av hur anställda jobbar, eller ”handling time”, som det heter internt, krävs också enligt klubbordföranden. 

– Det finns alltid parametrar för hur man ska sköta samtal och följa GDPR. Vi måste bibehålla kvaliteten, annars har vi inte jobb, säger hon. 

Men hon drar gränsen vid en AI som ersätter chefen. 

– Vi har högst mänsklig feedback. Varje månad har du ett enskilt samtal med din chef.

Chefer måste följa mbl och informationsplikt

AI kommer stort och spås påverka de flesta Unionen-yrken framöver.

– Vi ett stort globalt företag, jag vet att AI används på vissa områden. Men skulle de få för sig att införa det här utan att förvarna bryter de mot informationsplikten när det gäller arbetsmiljö, säger Ylva Harnesk. 

Hon hänvisar till att större förändringar inte får införas över huvudet på personalen utan att riskbedömas enligt arbetsmiljölagen och förhandlas enligt medbestämmandelagen (mbl).

Key Performance Indicators i callcenter

  • KPI eller nyckeltal är system där arbetsgivare utvärderar anställdas prestationer. 

Systemet kan till exempel mäta:

  • Hur mycket du säljer och måste sälja varje månad 
  • Hur många minuter du förväntas sitta (högst) med kunder,
  • Hur länge du får göra efterarbete på ett kundärende, att du ska ta nästa samtal efter två minuter t.ex.  
  • Betyg från kundens upplevelse av interaktionen.