Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

Så minskar ni stressen på jobbet

Det behöver inte vara så svårt att förbättra arbetsmiljön. Med hjälp av en kortare utbildning minskade stressen på Volvo i Eskilstuna markant. Förutsättningen är att alla på företaget är delaktiga i arbetet.
David Österberg Publicerad 22 september 2020, kl 07:50
Christian Chan / Colourbox
Redan efter sex månader hade avdelningen som gjorde riskbedömningar förbättrat arbetsmiljön jämfört med den andra avdelningen. Christian Chan / Colourbox

Stress dödar. Enligt en rapport från Arbetsmiljöverket dör varje år mer än 700 personer till följd av stressrelaterad ohälsa. Dessutom orsakar stress sjukskrivningar och komplicerade rehabiliteringar.

Det finns med andra ord mycket att vinna på att förebygga stress. I ett projekt på Mälardalens högskola, finansierat av AFA försäkring, studerade forskarna bland annat vilken effekt en utbildning i arbetsmiljöfrågor kan ha på en arbetsplats. Två avdelningar på Volvo CE i Eskilstuna fick genomföra riskbedömningar. Den ena avdelningen fick en kortare utbildning där deltagarna bland annat fick lära sig hur man gör en psykosocial riskbedömning och leder en dialog. Den andra avdelningen fick ingen utbildning.


Volvo Construction Equipment, CE, i Eskilstuna. Foto: Linnea Andersson/Kollega

– Det handlade om en e-utbildning på en timme. Efteråt träffades de för att diskutera innehållet i ungefär en timme. Dessutom träffades fem linjechefer för att prata om resultatet av riskbedömningen och om vilka utmaningar de hade, säger Rachael Tripney Berglund, doktorand vid Mälardalens högskola.

Redan efter sex månader hade arbetsmiljön på avdelningen som tränats i att göra riskbedömningar förbättrats, jämfört med den andra avdelningen. Ytterligare tolv månader senare höll resultatet i sig.

En förutsättning för att lyckas förbättra arbetsmiljön är att hela företaget är delaktiga i arbetet. I forskningsprojektet deltog allt från ledningsgruppen till linjechefer, medarbetare, HR, skyddsombud och Företagshälsovården.

Läs mer: Så riskbedömmer du att jobba hemifrån

Rachael Tripney Berglund betonar vikten av att arbeta förebyggande och att fokusera mer på organisationen än på individen.

– Ofta lägger man fokus på den som har blivit sjuk av jobbet när man borde fokusera på vad i arbetsmiljön som har orsakat problemet. Då kan man börja arbeta med orsakerna.

Det är också viktigt att cheferna är delaktiga. Alla chefer måste få tid att ha enskilda och regelbundna samtal med medarbetarna. Det ska dessutom vara tydligt att cheferna ansvarar för att ta fram åtgärder för att förbättra arbetsmiljön och att de genomförs.  

Men för att cheferna ska orka krävs att även deras arbetsmiljö är god.

– I ledningsgrupper pratar man ofta om medarbetarna och glömmer bort cheferna. Men ledningen måste ta ansvar för chefernas arbetsmiljö så att cheferna kan ta ansvar för medarbetarnas arbetsmiljö, säger Rachael Tripney Berglund.

Det finns uppenbarligen bra sätt att arbeta på för att minska stress på en arbetsplats. Varför gör inte alla företag det?
– Man uppfattar kanske stress som mer diffust jämfört med andra risker eller tycker att det känns mer obekvämt att prata om mjukare sidor. Jag tror också att man behöver bryta ner frågan i mindre beståndsdelar. Det går inte bara att säga att vi stressar för mycket, man måste bryta ner stressen i olika arbetsmiljöfaktorer. Vilka delar stressar oss? Är rollerna otydliga? Fungerar inte samarbetet med andra avdelningar? Så gör man ju när man arbetar med andra delar på ett företag. Om budgeten måste ses över bryter man ner budgeten i delar för att komma fram till vilka poster man ska ändra. När det gäller stress är vi mer ovana att göra så, men det är en träningssak.

Arbetsmiljö

”Man blir kallad kundtjänsthora”

Hat, hot och usla löner är vardag i callcenterbranschen. "Det är vanligt att man blir kallad kundtjänsthora", säger Sebastian Wolf på Releasy.
Johanna Rovira Publicerad 29 februari 2024, kl 06:00
Fanny Andersdotter och Johan Skarp på Unionenklubben på Releasy till vänster och till höger en bild inifrån lokalerna på Releasy.
Fanny Andersdotter och Johan Skarp på Unionenklubben på Releasy tycker att saker på företaget kunde vara bättre men ger ändå arbetsgivaren en eloge för lyhördhet när det gäller hoten. Foto: Marco Glijnis.

–Vi hatar sportkvällar. 

Det säger Sebastian Wolf, arbetsmiljöombud på Releasy. Hans kollegor Fanny Andersdotter och Johan Skarp, ordförande respektive ledamot i Unionenklubben  nickar bekräftande och lägger till: 

– Plus varma sommarkvällar och varenda högtid. 

Sebastian Wolf Mohlin.

De är agenter med rätt att slänga på luren. Alla som jobbar i det fyra våningar höga huset med utsikt över såväl ett frostigt Romme Alpin som Tuna kyrka, och kommunicerar med kunder på något sätt, kallas agenter. De flesta av dem är unga, några har fått jobb här direkt efter gymnasiet och deras arbetsuppgifter består i att fixa andras problem. 

Alla problem går dock inte att lösa. 

Under högtider och sportkvällar tycks problemen med trasslig mottagning vara extra känsliga. Sportkunder är, konstaterar Sebastian, väldigt passionerade, vilket kan komma i uttryck i otidigheter. Men också hot. 

–Det är inte ovanligt att du blir hotad. Ett par gånger i veckan förekommer det dödshot. De ska leta upp en, döda en och hela ens familj.

–Det som är mer vanligt är att man blir kallad kundtjänsthora, säger Sebastian Wolf. 

Hot stort arbetsmiljöproblem

Fanny Andersdotter och Johan Skarp.

Hatfulla kunder har agenterna rätt att koppla bort. Hotande kunder polisanmäls och svartlistas, om agenten orkar göra en anmälan vill säga. Hat och hot är definitivt ett stort arbetsmiljöproblem för företaget. 

–Tänk dig att du är 20, det är ditt första jobb och folk skriker och kallar dig värdelös. Det skapar stress, säger Johan Skarp, som är en av veteranerna på Releasy. Han har jobbat i åtta år och tagit emot sin beskärda del av ovett. 

–Många av de yngre inser inte hur psykiskt påfrestande det kan vara när det börjar här. Vi har stor procent av psykisk ohälsa på grund av kundernas bemötande, säger  Sebastian Wolf. 

Tricket är att inte ta kundernas ilska personligt. Gör man det går man garanterat in i väggen, menar trion. Men det kan vara lättare sagt än gjort att låta ovettet rinna av en som vattnet på en gås. 

–Det finns ju dagar då bägaren rinner över och man skriker tillbaka. Det är inte att rekommendera, säger Fanny Andersdotter. 

Vid Kollegas besök i december råder dock påtaglig julfrid på Releasy. Det är varken VM eller varmt och julen står ännu bara för dörren. Arbetsgivaren har bjudit på jullunch och på takvåningen spelar några teamchefer rundpingis iförda blinkande jultröjor. En gran glimrar i kapp med storbilds-tv:n, men båda står sig slätt mot den svindlande utsikten åt fyra väderstreck.  

Från agent till platschef

Martin Falck tillhörde de agenter som aldrig tog kundernas avhyvlingar personligt. Han tänkte ge jobbet på Releasy några månader, men är nu inne på sitt trettonde år och har avancerat till att bli platschef för kontoret i Borlänge. 

– Även om hoten och otrevliga samtal är ett arbetsmiljöproblem så är det en väldigt liten del av våra samtal som faktiskt är hotfulla. Det är jätteviktigt att vi har rutiner och processer för att ta hand om vår personal när det uppstår. En bra relation till sin närmsta ledare är en nyckelfaktor för att känna sig trygg så man inte behöver brusa upp eller reagera starkt. I allra värsta fall så får vi be kunden återkomma vid ett senare tillfälle och lägga på luren, säger han. 

Han anser att statusen för agenterna ändrats sedan han började, i dag kan man ha ett annat tonläge mot oförskämda kunder och framför allt är stödet från arbetsgivaren större. 

–Vår HR-avdelning är rustad för att hjälpa, vi har tillgång till företagshälsovård och en applösning där du kan kontakta en psykolog dygnet runt, oavsett varför du mår dåligt. 

–Men det skulle också behövas en samhällelig uppryckning med en större respekt för kundservicemedarbetare. 

Mycket annat har också blivit bättre på Releasy sedan Martin Falck började för tolv år sedan, anser han. Framför allt när det gäller anställningstryggheten. Borta är otrygga anställningsformer på deltid. I dag erbjuds, efter ett halvårs provantställning, tillsvidaretjänst på företaget. Deltid om man så vill. Med möjlighet att jobba hemifrån om man föredrar det. 

– För oss gäller det att attrahera medarbetare och få dem att stanna längre och trivas bättre. Därför måste vi som arbetsgivare vara lyhörda för vad som är bra och vad som kan göras bättre. 

Dialogen fungerar bra

Klubben bekräftar spontant att arbetsgivaren är lyhörd. Arbetsmiljöproblem som dyker upp löses ofta snabbt och geschwint. Dialogen mellan fack och arbetsgivare fungerar bra, även om man inte alltid är överens. Arbetsgivaren beskrivs som ”proffsig – därmed inte sagt att den är världsbäst”.

För som sagt – alla problem går inte att lösa. 

Schemaläggningen tycks vara ett av dem. Vissa av uppdragen kräver bemanning dygnet runt vilket får till följd att en del anställda jobbar oregelbundna tider och har dryga arbetspass. 

– Schemat sätter hög press på anställda. Visst följer man reglerna om dygnsvila, men personligen upplever jag att det blir många sporadiska lediga strödagar, säger Sebastian Wolf. 

"Lönen skitdålig"

Lönen är låg, för anställda under 24 år ligger lägstalönen enligt callcenteravtalet som tecknades den 1 november i fjol på 20 483 kronor. Agenter över 24 tjänar 23 746 kronor. Eller däromkring. 

– Lönen är förvisso individuell men det skiljer oftast bara några tior hit eller dit, säger Fanny Andersdotter. 

Leif Bucher.

Under den senaste avtalsrörelsen gjordes en låglönesatsning som gynnade många anställda på Releasy. Leif Bucher, som normalt jobbar hemifrån Bollnäs, men kommit till kontoret i Borlänge för att avnjuta julbord med kollegorna, hörde inte till dem som gagnades av låglönesatsningen.

– Jämfört med mitt tidigare yrkesliv är lönen skitdålig, men här på firman tjänar jag bäst. Jag har 25 500 eftersom jag har tillägg för extrauppgifter. 

Platschefen Martin Falck protesterar mot påståendet att lönen är dålig och påpekar att det handlar om en bransch med låga marginaler. 

"Lönen är bra"

–Det är en bra lön utifrån förutsättningarna. Det krävs ingen eftergymnasial utbildning, det är ett bra jobb och man får chansen att utvecklas. I dag är jag platschef över 440 medarbetare utan ett öre i studielån och jag är inte ensam. Av våra chefer är det bara en som inte är internt rekryterad. 

Trots ilskna kunder, låg lön och ibland jobbiga arbetstider tycks flera av de medlemmar Kollega talat med på Releasy anse att fördelarna överväger nackdelarna och att jobbet som agent för det mesta är givande. 

– När stammisarna ringer är dagen gjord, säger Sebastian Wolf. 

– En del kunder är så tacksamma för vår hjälp, de säger att de ska skicka blommor och choklad. Det händer väl att någon gör det också, säger Fanny Andersdotter. 

– Det är alltid kul med kundkontakter, möten är ständigt berikande och omväxlande, även om en del är mindre roliga att tala med. Jag är tillräckligt gammal för att vara en gås och jag är generellt bättre på att hantera burdusa kunder, säger Leif Bucher. 

Leif Bucher är dessutom kanske tillräckligt gammal för att slippa bli ersatt av artificiell intelligens, AI. Kundtjänstmottagare är annars ett av de yrken som pekats ut som särskilt i riskzonen att automatiseras inom en nära framtid. Men klubbtrion skrattar rått åt frågan om de oroas över att bli utbytta mot en chattbot. 

–Lycka till säger jag, att få en robot att förstå vad vi gör. En robot skulle få härdsmälta direkt, säger Sebastian Wolf, roat. 

–Förresten har jag tre gånger den här veckan redan fått frågan: Är du en robot? 

Ett tillmäle som ändå är att föredra framför kundtjänsthora. 

Fakta om Releasy

  • Har kontor i Borlänge, Borås, Linköping, Stockholm och Barcelona.
  • I Borlänge jobbar drygt 450 medarbetare med kundtjänst och support.
  • Uppdragsgivarna finns inom flera branscher, bland annat tv, streamingtjänster och telekom. Medarbetarna är knutna till specifika
    företag.