Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

Här får hunden följa med till kontoret

Att ha hund på jobbet är en dröm för många. Nu lockar mobiloperatören Tre medarbetarna tillbaka med en inglasad hundzon. It-företaget Dustin väljer en annan väg efter pandemin och tillåter distansarbete på heltid.
David Österberg Publicerad 3 november 2021, kl 15:44
Klas Sjöberg
Lovisa van der Schoot, som jobbar på Tre, tar en paus tillsammans med taxen Moritz. Klas Sjöberg

Voff, voff! Det är slutet av september och vallhunden Steinar gör sin första arbetsdag hos mobiloperatören Tre. När man blott är nio månader gammal kan det vara svårt att hålla fokus så det blir en del nyfiket spanande och glada gläfs.

För husse Anders Lif går det bättre, men situationen är ovan även för honom. Under pandemin har han – likt hundratusentals andra tjänstemän – jobbat hemifrån. Nu ska han och de andra på Tre gradvis vänja sig vid kontorslivet för att från årsskiftet ha kontoret som sin bas. Men någon oro för vem som ska ta hand om Steinar behöver han inte känna. Företaget har fixat en hundzon på entréplanet i det 14 våningar höga huvudkontoret. Rummet är inglasat och platserna därinne bokningsbara. Max fem hundar får vara på plats samtidigt och de måste vara rumsrena och trevliga mot alla.

– När jag skaffade Steinar visste jag inte att vi skulle få en hundzon på jobbet. Jag kan få hjälp med hundvakt i området där jag bor och har kompisar som jobbar hemifrån, så det hade gått att ordna ändå, men det här är ju verkligen kanonbra, säger han.

Vill ha fokus på kontoret

För Tre är kontoret viktigt. Företaget flyttade in i sina nya lokaler 2018 efter att byggnaden anpassats efter verksamheten. Inredningskonceptet bygger på företagskulturen och ska spegla människorna som jobbar här – under ledordet vardagsfest.

– På Tre har vi en otrolig puls på kontoret. Vi spelar musik, det är mycket skratt och energi och fika och tjo och tjim. Den känslan i kulturen går förlorad när man bara träffar sina närmaste kollegor på distans, säger Cecilia Eriksson, HR-direktör på Tre.

Så när andra företag nu går vidare med fokus på distansarbete gör Tre tvärtom och fokuserar på kontoret. Det innebär inte att det är omöjligt att någon gång jobba hemifrån, men kontoret är basen.

– Det är här vi ses, det är här vi har möten, det är här vi hänger. Jag tror att vi har glömt bort att man får ut väldigt mycket av att vara på ett kontor. Vi vill att medarbetarna ska längta hit. Därför arbetar vi med ett projekt som på olika sätt ska göra kontoret ännu bättre, säger Cecilia Eriksson.

Svårt att få plats på hunddagis

En del i det är hundzonen. En annan – hittills bara på idéstadiet – är att ta en frisör till kontoret.

– Vi förstår ju att det har funnits fördelar med att jobba på distans, att folk har kunnat leva på ett annat sätt. Många har till exempel skaffat hund och hunddagisen är proppfulla.

Att kontoret har varit stängt under pandemin har lett till en rad negativa konsekvenser för Tre, enligt Cecilia Eriksson.

– Vi har sett färre korsfunktionella samarbeten och färre kreativa idéer. Det har varit svårare att förankra nya projekt brett. Vi har sett färre gräsrotsinitiativ. Vi har presterat otroligt under tiden för hemarbete, men som kollektiv blir vi helt enkelt inte lika bra när vi inte får del av den positiva energin och andras input.

Många har vant sig vid distansarbete. Riskerar ni att gå miste om talanger som vill kunna jobba på distans när de vill?
– Den risken finns. Men när vi har övervägt helheten har vi kommit fram till att fördelarna med det här sättet att jobba är fler än nackdelarna. Vi tror att vårt totalerbjudande som arbetsgivare är starkt, och att många av oss vill ses. Det finns ju fortfarande möjlighet att arbeta på distans för de flesta, även om vi vill att basen för arbetet är kontoret. Dessutom har vi som arbetsgivare ansvar för arbetsmiljön. Det ansvaret är betydligt lättare att ta när medarbetarna är på kontoret.


Hundar som är snälla – mot både människor och andra hundar – får hänga i hundzonen. Foto: Klas Sjöberg

Många har uppskattat distansarbetet

Egil Bjarkö är ordförande för Unionenklubben på Tre. Han håller med ledningen om att det finns fördelar med att arbeta från kontoret och att många längtar tillbaka. Men han säger också att många medlemmar har uppskattat distansarbetet.

– De har uppskattat flexibiliteten det har inneburit och de har haft lättare att fokusera på arbetsuppgifterna när de har sluppit allt som stör på ett kontor.

Av den anledningen kommer klubben under hösten att ha en fortsatt dialog med arbetsgivaren om hur arbetslivet ska se ut efter årsskiftet.

”Arbetet är inte en plats”

På översta våningen i ett kontorshus i Nacka utanför Stockholm har Dustin sitt huvudkontor. Utsikten över vattnet är spektakulär. Men efter pandemin blir det mindre av den för de flesta av företagets medarbetare. När Tre lutar åt kontor framför distans lutar Dustin åt andra hållet. Här är det ”digitalt först” som gäller.

– Det går inte att återvända till hur det var innan pandemin. Äntligen förstår vi att arbete är något vi gör, inte en plats. Nu kan fokus ligga på resultat i stället för vilken tid någon har stämplat in på kontoret, säger Thomas Ekman, vd för Dustin.

Att medarbetarna på Dustin har stor frihet betyder inte att alla kör sitt eget race. Tvärtom. Grunden i distansarbete är kommunikation, enligt Thomas Ekman.

– Man måste stämma av med sitt team och sin arbetsledare. Och cheferna måste bli ännu bättre på att ha kontakt med sina medarbetare. Det här sättet att arbeta kräver ett förtydligande av vad målet med arbetet är. Vad är det jag ska göra på jobbet och var gör jag det bäst? Vi försöker också få till det småprat som uppstår på kontor.

När man går ut från ett fysiskt mötesrum blir det ofta lite småprat. Vi har försökt få till det genom att uppmuntra mötesdeltagarna att ringa varandra efter mötet bara för att småprata lite. Det kan kännas lite konstigt först, men fungerar faktiskt.

Som arbetsgivare har ni ansvar för medarbetarnas arbetsmiljö. Är det svårare att se hur någon mår när man inte träffas fysiskt?
– Ja. Det här sättet att arbeta kommer att kräva mer av öppenhet, mer kommunikation. Vi behöver hitta verktyg för att få till det. Kanske behöver vi ha en funktion liknande en skolkurator – någon man kan vända sig till om man mår dåligt. Det gäller även risken att människor jobbar för mycket. Flexibilitet är positivt men ökar behovet av kommunikation.

Pengar för att köpa kontorsutrustning

När det gäller den fysiska arbetsmiljön har alla medarbetare fått pengar för att köpa den utrustning de vill ha för att göra ergonomin så bra som bara möjligt.

– Men jag har förståelse för att inte alla vill ha ett höjbart skrivbord och en kontorsstol hemma. Man bor kanske litet eller tycker att de är fula.

Dustin har inga planer på att krympa kontorsytan, men kanske blir det så småningom en ombyggnad. Om kontoret ska vara mer av en mötesplats och mindre av en traditionell arbetsplats blir det kanske färre skrivbord och fler – och bättre – mötesrum. Redan i dag sitter varje medarbetare med en egen laptop vid hybridmöten, men bättre videoteknik kan göra mötena ännu mer inkluderande.

Forskning från Mälardalens högskola visar att hybridmöten har både för- och nackdelar. Bland nackdelarna finns risken att distansdeltagare inte känner sig lika delaktiga. De kan dessutom känna sig självmedvetna och obekväma med att visas på storbildsskärm. Bland fördelarna finns ökad tid till eftertanke. Att säga något under ett digitalt möte blir mer av en aktiv handling, vilket kan leda till ökad acceptans för tystnad, reflektion och kreativitet, enligt forskarna.

Går att vara kreativ på distans

Just kreativiteten sägs ofta bli lidande när vi inte ses fysiskt. Thomas Ekman säger dock att pandemin har visat att det går att vara kreativ även på distans, förutsatt att man använder digitala verktyg som exempelvis digitala whiteboards, break out-rooms och chattar.

– Det har vi bland annat sett i de ledarskapsprogram som vi har kört digitalt. De kräver mycket reflektion och kreativitet. Men det är inte en fråga som vi är färdiga med, den kräver fortsatt jobb.

Rolf Sunnestård är ordförande för Unionenklubben på Dustin. Han har enbart hört positiva reaktioner på företagets beslut att fortsätta med distansarbete för de som vill. Medlemmarna gillar flexibiliteten i att kunna arbeta från den plats som passar bäst.

– Men det finns också personer som vill jobba heltid från kontoret. Om man exempelvis bor trångt, bor själv eller har små barn som är hemma med partnern passar det kanske bättre att göra det.

Enda nackdelen med distansarbete är att det kan bli svårare för arbetsgivaren att jobba med arbetsmiljön, tror Rolf Sunnestård.

– Vi har fått bidrag för att köpa kontorsutrustning, men det har kanske inte alla gjort. Det kan också vara svårare att upptäcka om någon mår dåligt när man inte ses och därför tror jag att det är bra att alltid ha kameran på. Vi kommer också att åka in till kontoret ungefär en gång i veckan, lite beroende på vilken chef man har.

På Tre har labradoren Manu lagt sig till rätta bredvid Andreas Turtolas skrivbord. Manu är nio år och van vid att gå på hunddagis.

– Det är lite roligare än att vara här. Men för mig är det roligare att sitta i hundzonen för då träffar jag folk från olika team. Det känns kul att vara tillbaka på kontoret, men jag hoppas att jag kan jobba en del på distans också för det har underlättat vardagen.

Arbetsmiljö

”Man blir kallad kundtjänsthora”

Hat, hot och usla löner är vardag i callcenterbranschen. "Det är vanligt att man blir kallad kundtjänsthora", säger Sebastian Wolf på Releasy.
Johanna Rovira Publicerad 29 februari 2024, kl 06:00
Fanny Andersdotter och Johan Skarp på Unionenklubben på Releasy till vänster och till höger en bild inifrån lokalerna på Releasy.
Fanny Andersdotter och Johan Skarp på Unionenklubben på Releasy tycker att saker på företaget kunde vara bättre men ger ändå arbetsgivaren en eloge för lyhördhet när det gäller hoten. Foto: Marco Glijnis.

–Vi hatar sportkvällar. 

Det säger Sebastian Wolf, arbetsmiljöombud på Releasy. Hans kollegor Fanny Andersdotter och Johan Skarp, ordförande respektive ledamot i Unionenklubben  nickar bekräftande och lägger till: 

– Plus varma sommarkvällar och varenda högtid. 

Sebastian Wolf Mohlin.

De är agenter med rätt att slänga på luren. Alla som jobbar i det fyra våningar höga huset med utsikt över såväl ett frostigt Romme Alpin som Tuna kyrka, och kommunicerar med kunder på något sätt, kallas agenter. De flesta av dem är unga, några har fått jobb här direkt efter gymnasiet och deras arbetsuppgifter består i att fixa andras problem. 

Alla problem går dock inte att lösa. 

Under högtider och sportkvällar tycks problemen med trasslig mottagning vara extra känsliga. Sportkunder är, konstaterar Sebastian, väldigt passionerade, vilket kan komma i uttryck i otidigheter. Men också hot. 

–Det är inte ovanligt att du blir hotad. Ett par gånger i veckan förekommer det dödshot. De ska leta upp en, döda en och hela ens familj.

–Det som är mer vanligt är att man blir kallad kundtjänsthora, säger Sebastian Wolf. 

Hot stort arbetsmiljöproblem

Fanny Andersdotter och Johan Skarp.

Hatfulla kunder har agenterna rätt att koppla bort. Hotande kunder polisanmäls och svartlistas, om agenten orkar göra en anmälan vill säga. Hat och hot är definitivt ett stort arbetsmiljöproblem för företaget. 

–Tänk dig att du är 20, det är ditt första jobb och folk skriker och kallar dig värdelös. Det skapar stress, säger Johan Skarp, som är en av veteranerna på Releasy. Han har jobbat i åtta år och tagit emot sin beskärda del av ovett. 

–Många av de yngre inser inte hur psykiskt påfrestande det kan vara när det börjar här. Vi har stor procent av psykisk ohälsa på grund av kundernas bemötande, säger  Sebastian Wolf. 

Tricket är att inte ta kundernas ilska personligt. Gör man det går man garanterat in i väggen, menar trion. Men det kan vara lättare sagt än gjort att låta ovettet rinna av en som vattnet på en gås. 

–Det finns ju dagar då bägaren rinner över och man skriker tillbaka. Det är inte att rekommendera, säger Fanny Andersdotter. 

Vid Kollegas besök i december råder dock påtaglig julfrid på Releasy. Det är varken VM eller varmt och julen står ännu bara för dörren. Arbetsgivaren har bjudit på jullunch och på takvåningen spelar några teamchefer rundpingis iförda blinkande jultröjor. En gran glimrar i kapp med storbilds-tv:n, men båda står sig slätt mot den svindlande utsikten åt fyra väderstreck.  

Från agent till platschef

Martin Falck tillhörde de agenter som aldrig tog kundernas avhyvlingar personligt. Han tänkte ge jobbet på Releasy några månader, men är nu inne på sitt trettonde år och har avancerat till att bli platschef för kontoret i Borlänge. 

– Även om hoten och otrevliga samtal är ett arbetsmiljöproblem så är det en väldigt liten del av våra samtal som faktiskt är hotfulla. Det är jätteviktigt att vi har rutiner och processer för att ta hand om vår personal när det uppstår. En bra relation till sin närmsta ledare är en nyckelfaktor för att känna sig trygg så man inte behöver brusa upp eller reagera starkt. I allra värsta fall så får vi be kunden återkomma vid ett senare tillfälle och lägga på luren, säger han. 

Han anser att statusen för agenterna ändrats sedan han började, i dag kan man ha ett annat tonläge mot oförskämda kunder och framför allt är stödet från arbetsgivaren större. 

–Vår HR-avdelning är rustad för att hjälpa, vi har tillgång till företagshälsovård och en applösning där du kan kontakta en psykolog dygnet runt, oavsett varför du mår dåligt. 

–Men det skulle också behövas en samhällelig uppryckning med en större respekt för kundservicemedarbetare. 

Mycket annat har också blivit bättre på Releasy sedan Martin Falck började för tolv år sedan, anser han. Framför allt när det gäller anställningstryggheten. Borta är otrygga anställningsformer på deltid. I dag erbjuds, efter ett halvårs provantställning, tillsvidaretjänst på företaget. Deltid om man så vill. Med möjlighet att jobba hemifrån om man föredrar det. 

– För oss gäller det att attrahera medarbetare och få dem att stanna längre och trivas bättre. Därför måste vi som arbetsgivare vara lyhörda för vad som är bra och vad som kan göras bättre. 

Dialogen fungerar bra

Klubben bekräftar spontant att arbetsgivaren är lyhörd. Arbetsmiljöproblem som dyker upp löses ofta snabbt och geschwint. Dialogen mellan fack och arbetsgivare fungerar bra, även om man inte alltid är överens. Arbetsgivaren beskrivs som ”proffsig – därmed inte sagt att den är världsbäst”.

För som sagt – alla problem går inte att lösa. 

Schemaläggningen tycks vara ett av dem. Vissa av uppdragen kräver bemanning dygnet runt vilket får till följd att en del anställda jobbar oregelbundna tider och har dryga arbetspass. 

– Schemat sätter hög press på anställda. Visst följer man reglerna om dygnsvila, men personligen upplever jag att det blir många sporadiska lediga strödagar, säger Sebastian Wolf. 

"Lönen skitdålig"

Lönen är låg, för anställda under 24 år ligger lägstalönen enligt callcenteravtalet som tecknades den 1 november i fjol på 20 483 kronor. Agenter över 24 tjänar 23 746 kronor. Eller däromkring. 

– Lönen är förvisso individuell men det skiljer oftast bara några tior hit eller dit, säger Fanny Andersdotter. 

Leif Bucher.

Under den senaste avtalsrörelsen gjordes en låglönesatsning som gynnade många anställda på Releasy. Leif Bucher, som normalt jobbar hemifrån Bollnäs, men kommit till kontoret i Borlänge för att avnjuta julbord med kollegorna, hörde inte till dem som gagnades av låglönesatsningen.

– Jämfört med mitt tidigare yrkesliv är lönen skitdålig, men här på firman tjänar jag bäst. Jag har 25 500 eftersom jag har tillägg för extrauppgifter. 

Platschefen Martin Falck protesterar mot påståendet att lönen är dålig och påpekar att det handlar om en bransch med låga marginaler. 

"Lönen är bra"

–Det är en bra lön utifrån förutsättningarna. Det krävs ingen eftergymnasial utbildning, det är ett bra jobb och man får chansen att utvecklas. I dag är jag platschef över 440 medarbetare utan ett öre i studielån och jag är inte ensam. Av våra chefer är det bara en som inte är internt rekryterad. 

Trots ilskna kunder, låg lön och ibland jobbiga arbetstider tycks flera av de medlemmar Kollega talat med på Releasy anse att fördelarna överväger nackdelarna och att jobbet som agent för det mesta är givande. 

– När stammisarna ringer är dagen gjord, säger Sebastian Wolf. 

– En del kunder är så tacksamma för vår hjälp, de säger att de ska skicka blommor och choklad. Det händer väl att någon gör det också, säger Fanny Andersdotter. 

– Det är alltid kul med kundkontakter, möten är ständigt berikande och omväxlande, även om en del är mindre roliga att tala med. Jag är tillräckligt gammal för att vara en gås och jag är generellt bättre på att hantera burdusa kunder, säger Leif Bucher. 

Leif Bucher är dessutom kanske tillräckligt gammal för att slippa bli ersatt av artificiell intelligens, AI. Kundtjänstmottagare är annars ett av de yrken som pekats ut som särskilt i riskzonen att automatiseras inom en nära framtid. Men klubbtrion skrattar rått åt frågan om de oroas över att bli utbytta mot en chattbot. 

–Lycka till säger jag, att få en robot att förstå vad vi gör. En robot skulle få härdsmälta direkt, säger Sebastian Wolf, roat. 

–Förresten har jag tre gånger den här veckan redan fått frågan: Är du en robot? 

Ett tillmäle som ändå är att föredra framför kundtjänsthora. 

Fakta om Releasy

  • Har kontor i Borlänge, Borås, Linköping, Stockholm och Barcelona.
  • I Borlänge jobbar drygt 450 medarbetare med kundtjänst och support.
  • Uppdragsgivarna finns inom flera branscher, bland annat tv, streamingtjänster och telekom. Medarbetarna är knutna till specifika
    företag.