Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

Gör facket tillräckligt för mobbade?

Inte ens en av tio av dem som mobbas och som kontaktar sitt fack anser att de får hjälp. Men hur ser lagen ut? Och vad kan facket egentligen göra?
Linnea Andersson Publicerad 10 oktober 2018, kl 12:41
Illustration: Siri Carlén.

Kollegas undersökning visar att det är ovanligt att personer som utsätts för mobbning vänder sig till facket. Silvia Prego på Unionen Stockholm tror att det först och främst beror på att det är en väldigt svår situation för den drabbade, som ofta mår mycket dåligt. Dessutom tror hon att många oroar sig för att arbetsgivaren ska se en som ett ”problem” om man lyfter något som är negativt och pekar ut andra kollegor eller sin chef.

– Det här är väldigt svåra frågor som är förknippade med skuld och skam och kräver stort mod från den drabbade. Oftast har det gått för långt när man väl flaggar, man har lidit länge i det tysta, säger Silvia Prego.

Hon får medhåll från Annica Hedbrant, arbetsmiljöexpert på Unionen, som säger att det kan ta lång tid att ens inse att man är utsatt för trakasserier eller kränkande särbehandling, eftersom det kan röra sig om subtila handlingar. Det kan vara osynliggörande och nedvärderande kommentarer som maskerats som skämt eller feedback, vilket gör att man i stället börjar ifrågasätta sig själv och om man verkligen är utsatt för systematisk mobbning.

Vi hade gärna gett böter, men det kan vi enligt gällande lag inte

Annica Hedbrant poängterar dock att arbetsgivaren är skyldig att agera, inte bara när någon berättar att den är utsatt, utan även genom att jobba förebyggande och vara uppmärksam på signaler.

– Det är viktigt att både den utsatta och den förtroendevalda vet att det är arbetsgivarens ansvar. I de fall som beskrivs i Kollega nr 5 är det uppenbart att arbetsgivaren inte har tagit ansvar, säger hon och berättar att #metoo har lett till att många arbetsgivare tagit fram policyer mot sexuella trakasserier och kränkande särbehandling, men att frågan är om de har implementerats.

Enligt Kollegas undersökning är det så få som åtta procent som anser att de fått hjälp av facket att lösa situationen. Annica Hedbrant och Silvia Prego säger att Arbetsmiljölagen ger facket väldigt små möjlighet att kräva skadestånd för en individ.

Däremot säger lagen att arbetsgivaren måste se över varför mobbning uppstår. Bakomliggande orsaker kan till exempel vara otrygga anställningar, otydligt ledarskap, omorganisationer som tärt på arbetsgruppen eller för hög arbetsbelastning.

Det första Unionens lokala och regionala arbetsmiljöombud tittar på är om arbetsgivaren undersöker sådana risker. Märker man att de saknar rutiner eller inte åtgärdar brister vänder man sig till Arbetsmiljöverket. Processer som ofta tar lång tid.

– Men en medlem som mår väldigt dåligt kan inte vänta på att Arbetsmiljöverket griper in. Vi försöker stötta medlemmen utifrån var den befinner sig just då och samtidigt jobba långsiktigt, säger Silvia Prego.

Finns det en orimlig förväntan från drabbade på vad facket kan göra?

– Jag tycker inte att den är orimlig utifrån var individen befinner sig. Att utsättas för kränkande särbehandling på jobbet är oacceptabelt och innebär ofta en tragedi för individen och dess anhöriga. Vi hade gärna räckt fram en böteslapp till arbetsgivaren, men det kan vi inte enligt gällande lagstiftning, säger Silvia Prego.

Unionen har via TCO ställt sig bakom ett lagförslag som lagts fram av fackförbundet Vision om att det ska gå att kräva skadestånd för trakasserier i arbetslivet.

– Jag skulle önska att arbetsgivare lade lika mycket resurser på att implementera Föreskriften om organisatorisk och social arbetsmiljö som GDPR. Och jag kan tänka mig att det är sanktionerna som är skillnaden, säger Annica Hedbrant.

Många mobbade som hört av sig till Kollega har blivit utköpta från sin arbetsplats. Silvia Prego tror dock att det allra vanligaste är att man som mobbad försvinner självmant och söker sig någon annanstans. Och att de personerna utgör ett stort mörkertal.

– Vår utgångspunkt är alltid vad medlemmen själv vill, det finns ingen ”one size fits all”. Ibland är den som blivit mobbad så illa däran att den inte kan tänka sig att komma tillbaka till arbetsplatsen. Då inleder vi en dialog med arbetsgivaren för att hitta en lösning.

Att mobbning går så långt att personer blir sjukskrivna, söker andra jobb eller blir utköpta ser Annica Hedbrant som en stor förlust för både individ och arbetsgivare.

– Individen kan drabbas av oerhörda konsekvenser, både ekonomiskt och personligt och ha svårt att ta sig tillbaka till arbetsmarknaden. Dessutom är det en stor kostnad och ett kompetenstapp för arbetsgivaren om mobbning och kränkningar fortsätter. Särskilt om det inte kommer upp till ytan.

KRÄNKANDE SÄRBEHANDLING?

Ordet mobbning används ofta när man pratar om kränkande särbehandling. Enligt Arbetsmiljöverket är det: "Handlingar som riktas mot en eller flera arbetstagare på ett kränkande sätt, och som kan leda till ohälsa eller att dessa ställs utanför arbetsplatsens gemenskap.”

 

Följ #tvåiveckan i Kollegas sociala kanaler, på webben och i nästa nummer av tidningen.

TIPS TILL ARBETSGIVAREN

  • Ha rutiner. En policy på intranätet gör ingen nytta om den inte används. Vet medarbetarna vad de ska göra vid mobbning?
  • Diskutera vilka beteenden som inte är okej på ert företag.
  • Gör tydligt att det råder nolltolerans så att medarbetare känner sig trygga att påtala problem.
  • Använd företagshälsovården proaktivt och vid tidiga signaler.
  • Lagen kräver att chefer ska ha utbildning och kompetens att hantera mobbning och kränkningar, men behöver ha rätt resurser, som tid.
  • Ha förtroendevalda som kan föra en dialog mellan medarbetare och arbetsgivare och kan slå vakt. Med fler än fem anställda ska det finnas arbetsmiljöombud.
Arbetsmiljö

”Man blir kallad kundtjänsthora”

Hat, hot och usla löner är vardag i callcenterbranschen. "Det är vanligt att man blir kallad kundtjänsthora", säger Sebastian Wolf på Releasy.
Johanna Rovira Publicerad 29 februari 2024, kl 06:00
Fanny Andersdotter och Johan Skarp på Unionenklubben på Releasy till vänster och till höger en bild inifrån lokalerna på Releasy.
Fanny Andersdotter och Johan Skarp på Unionenklubben på Releasy tycker att saker på företaget kunde vara bättre men ger ändå arbetsgivaren en eloge för lyhördhet när det gäller hoten. Foto: Marco Glijnis.

–Vi hatar sportkvällar. 

Det säger Sebastian Wolf, arbetsmiljöombud på Releasy. Hans kollegor Fanny Andersdotter och Johan Skarp, ordförande respektive ledamot i Unionenklubben  nickar bekräftande och lägger till: 

– Plus varma sommarkvällar och varenda högtid. 

Sebastian Wolf Mohlin.

De är agenter med rätt att slänga på luren. Alla som jobbar i det fyra våningar höga huset med utsikt över såväl ett frostigt Romme Alpin som Tuna kyrka, och kommunicerar med kunder på något sätt, kallas agenter. De flesta av dem är unga, några har fått jobb här direkt efter gymnasiet och deras arbetsuppgifter består i att fixa andras problem. 

Alla problem går dock inte att lösa. 

Under högtider och sportkvällar tycks problemen med trasslig mottagning vara extra känsliga. Sportkunder är, konstaterar Sebastian, väldigt passionerade, vilket kan komma i uttryck i otidigheter. Men också hot. 

–Det är inte ovanligt att du blir hotad. Ett par gånger i veckan förekommer det dödshot. De ska leta upp en, döda en och hela ens familj.

–Det som är mer vanligt är att man blir kallad kundtjänsthora, säger Sebastian Wolf. 

Hot stort arbetsmiljöproblem

Fanny Andersdotter och Johan Skarp.

Hatfulla kunder har agenterna rätt att koppla bort. Hotande kunder polisanmäls och svartlistas, om agenten orkar göra en anmälan vill säga. Hat och hot är definitivt ett stort arbetsmiljöproblem för företaget. 

–Tänk dig att du är 20, det är ditt första jobb och folk skriker och kallar dig värdelös. Det skapar stress, säger Johan Skarp, som är en av veteranerna på Releasy. Han har jobbat i åtta år och tagit emot sin beskärda del av ovett. 

–Många av de yngre inser inte hur psykiskt påfrestande det kan vara när det börjar här. Vi har stor procent av psykisk ohälsa på grund av kundernas bemötande, säger  Sebastian Wolf. 

Tricket är att inte ta kundernas ilska personligt. Gör man det går man garanterat in i väggen, menar trion. Men det kan vara lättare sagt än gjort att låta ovettet rinna av en som vattnet på en gås. 

–Det finns ju dagar då bägaren rinner över och man skriker tillbaka. Det är inte att rekommendera, säger Fanny Andersdotter. 

Vid Kollegas besök i december råder dock påtaglig julfrid på Releasy. Det är varken VM eller varmt och julen står ännu bara för dörren. Arbetsgivaren har bjudit på jullunch och på takvåningen spelar några teamchefer rundpingis iförda blinkande jultröjor. En gran glimrar i kapp med storbilds-tv:n, men båda står sig slätt mot den svindlande utsikten åt fyra väderstreck.  

Från agent till platschef

Martin Falck tillhörde de agenter som aldrig tog kundernas avhyvlingar personligt. Han tänkte ge jobbet på Releasy några månader, men är nu inne på sitt trettonde år och har avancerat till att bli platschef för kontoret i Borlänge. 

– Även om hoten och otrevliga samtal är ett arbetsmiljöproblem så är det en väldigt liten del av våra samtal som faktiskt är hotfulla. Det är jätteviktigt att vi har rutiner och processer för att ta hand om vår personal när det uppstår. En bra relation till sin närmsta ledare är en nyckelfaktor för att känna sig trygg så man inte behöver brusa upp eller reagera starkt. I allra värsta fall så får vi be kunden återkomma vid ett senare tillfälle och lägga på luren, säger han. 

Han anser att statusen för agenterna ändrats sedan han började, i dag kan man ha ett annat tonläge mot oförskämda kunder och framför allt är stödet från arbetsgivaren större. 

–Vår HR-avdelning är rustad för att hjälpa, vi har tillgång till företagshälsovård och en applösning där du kan kontakta en psykolog dygnet runt, oavsett varför du mår dåligt. 

–Men det skulle också behövas en samhällelig uppryckning med en större respekt för kundservicemedarbetare. 

Mycket annat har också blivit bättre på Releasy sedan Martin Falck började för tolv år sedan, anser han. Framför allt när det gäller anställningstryggheten. Borta är otrygga anställningsformer på deltid. I dag erbjuds, efter ett halvårs provantställning, tillsvidaretjänst på företaget. Deltid om man så vill. Med möjlighet att jobba hemifrån om man föredrar det. 

– För oss gäller det att attrahera medarbetare och få dem att stanna längre och trivas bättre. Därför måste vi som arbetsgivare vara lyhörda för vad som är bra och vad som kan göras bättre. 

Dialogen fungerar bra

Klubben bekräftar spontant att arbetsgivaren är lyhörd. Arbetsmiljöproblem som dyker upp löses ofta snabbt och geschwint. Dialogen mellan fack och arbetsgivare fungerar bra, även om man inte alltid är överens. Arbetsgivaren beskrivs som ”proffsig – därmed inte sagt att den är världsbäst”.

För som sagt – alla problem går inte att lösa. 

Schemaläggningen tycks vara ett av dem. Vissa av uppdragen kräver bemanning dygnet runt vilket får till följd att en del anställda jobbar oregelbundna tider och har dryga arbetspass. 

– Schemat sätter hög press på anställda. Visst följer man reglerna om dygnsvila, men personligen upplever jag att det blir många sporadiska lediga strödagar, säger Sebastian Wolf. 

"Lönen skitdålig"

Lönen är låg, för anställda under 24 år ligger lägstalönen enligt callcenteravtalet som tecknades den 1 november i fjol på 20 483 kronor. Agenter över 24 tjänar 23 746 kronor. Eller däromkring. 

– Lönen är förvisso individuell men det skiljer oftast bara några tior hit eller dit, säger Fanny Andersdotter. 

Leif Bucher.

Under den senaste avtalsrörelsen gjordes en låglönesatsning som gynnade många anställda på Releasy. Leif Bucher, som normalt jobbar hemifrån Bollnäs, men kommit till kontoret i Borlänge för att avnjuta julbord med kollegorna, hörde inte till dem som gagnades av låglönesatsningen.

– Jämfört med mitt tidigare yrkesliv är lönen skitdålig, men här på firman tjänar jag bäst. Jag har 25 500 eftersom jag har tillägg för extrauppgifter. 

Platschefen Martin Falck protesterar mot påståendet att lönen är dålig och påpekar att det handlar om en bransch med låga marginaler. 

"Lönen är bra"

–Det är en bra lön utifrån förutsättningarna. Det krävs ingen eftergymnasial utbildning, det är ett bra jobb och man får chansen att utvecklas. I dag är jag platschef över 440 medarbetare utan ett öre i studielån och jag är inte ensam. Av våra chefer är det bara en som inte är internt rekryterad. 

Trots ilskna kunder, låg lön och ibland jobbiga arbetstider tycks flera av de medlemmar Kollega talat med på Releasy anse att fördelarna överväger nackdelarna och att jobbet som agent för det mesta är givande. 

– När stammisarna ringer är dagen gjord, säger Sebastian Wolf. 

– En del kunder är så tacksamma för vår hjälp, de säger att de ska skicka blommor och choklad. Det händer väl att någon gör det också, säger Fanny Andersdotter. 

– Det är alltid kul med kundkontakter, möten är ständigt berikande och omväxlande, även om en del är mindre roliga att tala med. Jag är tillräckligt gammal för att vara en gås och jag är generellt bättre på att hantera burdusa kunder, säger Leif Bucher. 

Leif Bucher är dessutom kanske tillräckligt gammal för att slippa bli ersatt av artificiell intelligens, AI. Kundtjänstmottagare är annars ett av de yrken som pekats ut som särskilt i riskzonen att automatiseras inom en nära framtid. Men klubbtrion skrattar rått åt frågan om de oroas över att bli utbytta mot en chattbot. 

–Lycka till säger jag, att få en robot att förstå vad vi gör. En robot skulle få härdsmälta direkt, säger Sebastian Wolf, roat. 

–Förresten har jag tre gånger den här veckan redan fått frågan: Är du en robot? 

Ett tillmäle som ändå är att föredra framför kundtjänsthora. 

Fakta om Releasy

  • Har kontor i Borlänge, Borås, Linköping, Stockholm och Barcelona.
  • I Borlänge jobbar drygt 450 medarbetare med kundtjänst och support.
  • Uppdragsgivarna finns inom flera branscher, bland annat tv, streamingtjänster och telekom. Medarbetarna är knutna till specifika
    företag.