Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

Funktionell dumhet kan gå för långt

Att göra som alla andra utan eftertanke kan vara bra för arbetsgivaren. När ingen ifrågasätter eller analyserar underlättas det dagliga kontorslivet. Men det har ett pris.
Niklas Hallstedt Publicerad
Colourbox (montage Magdalena Taubert)
Colourbox (montage Magdalena Taubert)

Begreppet ”funktionell dumhet” skapades för några år sedan av Mats Alvesson, professor i Lund: ”Goda kunskaper i lallande positivitet är centralt för den karriärmedvetne.”

Mats Alvesson anser att det har gått för långt. Den funktionella dumheten kan ställa till skada genom att den leder till meningslöst och icke-produktivt arbete där ändlösa möten och utvecklingsprojekt tar över. För individen kan det bli en källa till bristande tillfredsställelse och ökande tvivel.

Ett typiskt exempel på funktionell dumhet är företagens värdegrundsarbeten med fluffiga ord utan konkret innebörd som alla förväntas ställa upp på.

– Funktionell dumhet är ofrånkomlig. Arbetslivet kräver entusiasm, disciplin, en viss form av tanklöshet och en viss form av lydnad. Men det är för mycket av detta, med brist på självständighet och integritet, säger Mats Alvesson.

Hur kan då den funktionella dumheten bekämpas? I sin bok Dumhetsparadoxen lyfter Alvesson och kollegan André Spicer fram ett begrepp myntat av poeten John Keats för runt 200 år sedan: negativ kapacitet.

Man måste kunna säga nej utan att ses som bakåtsträvare eller oflexibel

För författarna står det begreppet för förmågan att tänka kritiskt, viljan att ifrågasätta och inte låta sig begränsas av ”falska måsten som skapas av regler, rutiner, kulturer, varumärken och många av organisationslivets mekanismer”.

– En organisation kräver en god form av negativitet, man måste kunna säga nej utan att ses som bakåtsträvare eller oflexibel. Den negativa kapaciteten vänder sig mot lallande positivitet, att man alltid ska vara optimistisk och med på noterna.

För att nå dit rekommenderar Alvesson och Spicer ett antal processer. Exempelvis tävlingar, som bullshitbingo, där anställda uppmuntras att upptäcka klichéer och meningslösa uttalanden. Den som först noterar tio bullshituttryck under en viss dag vinner pris. Genom att använda sig av humor går det att underlätta för folk och göra dem mindre oroliga för att uttrycka sina uppriktiga åsikter.

Är det högt i tak får man acceptera att folk ibland känner sig kränkta

– Visst kan det vara svårt att ställa sig upp och skrika bullshit när chefen svamlar. Men man kan samlas på fredagseftermiddagen och plocka fram de bästa flosklerna man stött på under arbetsveckan. Det gör en medveten och tänkandet skärps.

Lever du i ditt dagliga liv själv enligt detta?
– Absolut. I första hand måste man försöka tänka själv och lite utanför vad som står i befattningsbeskrivningen. Man måste fråga sig om det är rimligt, vad det betyder och vad det leder till.

Mats Alvesson framhåller vikten av att inte hemfalla åt enkla sanningar, ideal eller regler.

– Det är klart att man till exempel kan hålla med om att det ska vara högt i tak och att man inte ska tillåta sexuella trakasserier. Men man får inte heller vara för stelbent med policyer och regler, utan använda sitt omdöme.

En god sak står ofta i en knepig relation till en annan god sak, menar han. Är det exempelvis högt i tak får man acceptera att folk ibland känner sig kränkta. Och om man ska minimera risken för sexuella trakasserier blir folk mycket försiktiga och det blir svårt med spirande romanser på arbetsplatser.

Bläddra i senaste numret av våra e-tidningar

Bläddra i senaste numret av Kollega

Till Kollegas e-tidning
C&K 2-25

Bläddra i senaste Chef & Karriär

Till Chef & Karriärs e-tidning
Arbetsmiljö

Facklig på callcenter: ”Tror AI kommer coacha medarbetare”

På callcenter mäts anställdas prestationer dagligen och AI kan lyssna på samtal. Men en mänsklig chef finns kvar - vilket facket välkomnar. 
– En personlig kontakt är bättre, säger Murat Türk, lokal klubbordförande på Concentrix.
Elisabeth Brising Publicerad 20 maj 2025, kl 06:01
Callcenter arbetsplats
AI och algoritmiska system används mer som chefsstöd för att kontrollera och mäta arbetet visar forskning. På callcenter har personalen länge arbetat datastyrt med ständig prestationsmätning. Men den mänskliga chefen finns kvar, än så länge. Foto: Colourbox/Colourbox

Murat Türk är Unionens klubbordförande på globala kundtjänstkonsulten Concentrix. Han tror att AI-drivna system och det som kallas algoritmisk arbetsledning kan ersätta mer av chefers uppgifter framöver. 

Murat Türk.
Murat Türk. Foto: Privat.

– Det finns säkert planer att implementera AI som bestämmer hur grupperna ska schemaläggas. Jag tror även att AI kommer coacha medarbetare i sina prestationer och räkna prognoser och slutresultatet för en klient, säger han. 

Men där är branschen inte än. Chefer följer upp resultaten öga mot öga. 

Vad skulle du tycka om en AI-chef? 

– Jag skulle inte föredra det, en personlig kontakt är bättre för att behålla en genuin relation mellan arbetsgivare och arbetstagare.

Hur tror du AI kommer påverka er arbetsmiljö?

– Det finns en viss risk att den kan räkna fel och risk att arbetsmiljön påverkas. 

Det här är algoritmisk arbetsledning

Algoritmic management, AM, är automatisering av chefsfunktioner. Digital teknik som kan förstärka eller automatisera ledningens beslutsfattande. Ibland kallas det att jobba datadrivet, eller med datainformerat ledarskap. 

Det är system som kan
• Styra, övervaka eller utvärdera arbetet.
• Planera personalstyrkan, schemalägga.
• Anställa, belöna, befordra, disciplinera och avskeda. 

Läs mer
Forskare: Vad händer med arbetsmiljön när AI blir chef?
Unionens rapport: Total datakontroll på jobbet?

AI lyssnar på telefonsamtal

Om AI börjar kommentera hur anställda når nyckeltalen blir det en stressigare arbetsmiljö, tror Murat Türk. Redan i dag testar företag egna ChatGPT-modeller som gör ärendeloggningar och skriver journal på kundservicesamtal. AI:n lyssnar på samtalet och loggar det. Den sammanfattar kundens ärende och vad lösningen blev. 

Orolig mage får tas upp med chefen

I callcenterbranschen har det länge varit vanligt med digitala verktyg som ständigt mäter hur de anställda jobbar och om de når sina mål (KPI:er).

Ylva Harnesk.
Ylva Harnesk. Foto: Privat

– Du kan följa prestationstabeller dagligen. Det finns nyckeltal man ska klara av, säger Ylva Harnesk, facklig klubbordförande för Unionen på kundtjänstföretaget Teleperformance i Stockholm. 

Digitala system fördelar samtal och följer upp medarbetarnas resultat i olika kanaler som samtal, chatt och mejl. Arbetsmiljön präglas av ett strikt schema med korta förutbestämda pauser för att exempelvis gå på toaletten. Anställda förväntas följa kundköer och se hur många som är tillgängliga för samtal. 

– Allting är schemalagt, som short breaks. Det är en betald paus då du står till arbetsgivarens förfogande. Men har man en orolig mage får man ha en dialog med arbetsgivaren om det, säger Ylva Harnesk.

”Annars har vi inte jobb”

Ylva Harnesk är själv nöjd med arbetsmiljön och tycker det är normalt med digital kontroll inom kundservice. De flesta telefonsamtal spelas in och det görs stickprovskontroller av cheferna. 

Övervakningen av hur anställda jobbar, eller ”handling time”, som det heter internt, krävs också enligt klubbordföranden. 

– Det finns alltid parametrar för hur man ska sköta samtal och följa GDPR. Vi måste bibehålla kvaliteten, annars har vi inte jobb, säger hon. 

Men hon drar gränsen vid en AI som ersätter chefen. 

– Vi har högst mänsklig feedback. Varje månad har du ett enskilt samtal med din chef.

Chefer måste följa mbl och informationsplikt

AI kommer stort och spås påverka de flesta Unionen-yrken framöver.

– Vi ett stort globalt företag, jag vet att AI används på vissa områden. Men skulle de få för sig att införa det här utan att förvarna bryter de mot informationsplikten när det gäller arbetsmiljö, säger Ylva Harnesk. 

Hon hänvisar till att större förändringar inte får införas över huvudet på personalen utan att riskbedömas enligt arbetsmiljölagen och förhandlas enligt medbestämmandelagen (mbl).

Key Performance Indicators i callcenter

  • KPI eller nyckeltal är system där arbetsgivare utvärderar anställdas prestationer. 

Systemet kan till exempel mäta:

  • Hur mycket du säljer och måste sälja varje månad 
  • Hur många minuter du förväntas sitta (högst) med kunder,
  • Hur länge du får göra efterarbete på ett kundärende, att du ska ta nästa samtal efter två minuter t.ex.  
  • Betyg från kundens upplevelse av interaktionen.