Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

Chef med dålig koll på arbetsmiljö?

Är du chef med dålig koll på ditt arbetsmiljöansvar? Du är inte ensam. Många chefer saknar tillräcklig kunskap om vad som gäller. Från och med den 31 mars gäller nya regler som ska göra ansvaret tydligare. Men det är arbetsgivare och inte chefer som bär ansvaret.
Linnea Andersson Publicerad 24 mars 2016, kl 09:07
Colourbox
Många chefer saknar tillräcklig kunskap och tid för att mäkta med sitt arbetsmiljöansvar. Colourbox

Den nya arbetsmiljöföreskriften som snart träder i kraft innebär att arbetsgivares ansvar över för hög arbetsbelastning, slitsamma arbetstider och kränkande särbehandling blir tydligare.

Läs mer: Nya regler om psykosocial arbetsmiljö 

Arbetsgivare ska till exempel se till att arbetstiden inte leder till ohälsa hos anställda på grund av långa pass, skiftarbete, övertidsarbete eller att man är tillgänglig efter arbetsdagens slut.

– Frågan om tillgänglighet är väldigt relevant för våra medlemar så vi är jätteglada över att arbetsgivarens ansvar blir mer tydligt, säger Daniel Gullstrand, utredare på Unionen.

När Daniel Gullstrand föreläser om den nya föreskriften för Unionens chefsmedlemmar märker han att det finns en stor okunskap. Trots att arbetsgivaren ska se till att chefer med arbetsmiljöansvar har såväl rätt kunskap som resurser har de flesta chefer aldrig fått någon utbildning.

– Det är väl utmärkt att ta tillfället i akt och utbilda chefer nu när den nya föreskriften införs.

Han är dock noga med att poängtera att den nya föreskriften inte innebär att du som chef får ett större ansvar, utan att arbetsmiljön är arbetsgivarens ansvar. Däremot skärps kraven på arbetsgivarna i och med att deras ansvar preciseras.

– Jag tycker det är fel att få chefer att tro att det är de som bryter mot lagen om de inte kan det här, det skapar extra negativ stress.

För att kunna ta ditt arbetsmiljöansvar som chef är det viktigt att du har rätt förutsättningar och ett rimligt antal underställda. Arbetsmiljölagen gäller alla anställda – även chefer – och som chef måste du ha möjlighet att sätta ner foten. Samtidigt har du ett ansvar att påtala brister i arbetsmiljön uppåt i organisationen.

Du har säkert läst om chefer som åtalas efter olycksfall på jobbet. Även om arbetsmiljöansvaret alltid ligger på arbetsgivaren kan en chef, som tilldelats arbetsmiljöansvar, straffas om någon blir skadad, sjuk, utsätts för allvarlig fara eller i värsta fall avlider. Trots att arbetsgivaren har delegerat arbetsmiljöansvaret till en chef är det dock inte säkert att det är chefen som döms, utan det är en sak för domstolen att avgöra och kan till exempel handla om vilka resurser chefen haft att ta sitt ansvar.

Enligt Daniel Gullstrand har många av Unionens medlemmar en otydlig arbetsbeskrivning samtidigt som de tar mycket ansvar. Är arbetsuppgifterna dessutom knutna till en särskild person är risken stor att man tar hem jobb efter arbetsdagens slut eller när man är sjuk.

För att undvika att anställda jobbar för mycket eller blir stressad över ovissheten om vad som förväntas av dem kan det vara bra att ta fram en tydlig arbetsbeskrivning, vilket man som anställda har rätt till enligt arbetsmiljöföreskriften.

Tips!

  • Delegera – se till att du har tid att ta dig an ditt arbetsmiljöansvar.
  • Ta fram en policy – t.ex. en tillgänglighetspolicy över hur och när man bäst kontaktar varandra utanför arbetstid.
  • Involvera dina medarbetare – anställda ska känna till och ha möjlighet att delta i arbetsmiljöarbetet.

 

TÄNK PÅ!

  • Det är arbetsgivaren ansvar att fördela arbetsmiljöansvaret på dig som chef samt att utbilda och ge dig rätt resurser för att kunna ta det ansvaret.
  • Om du som chef bryter mot arbetsmiljölagen och någon blir skadad, sjuk eller dör kan det blir fråga om en brottsutredning. Men även om du har tilldelats arbetsmiljöansvar är det inte säkert att det är du som har straffansvar.
  • Har du dålig koll på hur ditt ansvar se ut? Ta upp det med din arbetsgivare och tala om att du har rätt till relevant utbildning.
  • Föreskriften säger att arbetsgivare ska ha mål för verksamhetens arbetsmiljö som ska främja hälsa. Det kan vara både kvantitativa och kvalitativa mål, men det de ska gå att följa upp.
Arbetsmiljö

”Man blir kallad kundtjänsthora”

Hat, hot och usla löner är vardag i callcenterbranschen. "Det är vanligt att man blir kallad kundtjänsthora", säger Sebastian Wolf på Releasy.
Johanna Rovira Publicerad 29 februari 2024, kl 06:00
Fanny Andersdotter och Johan Skarp på Unionenklubben på Releasy till vänster och till höger en bild inifrån lokalerna på Releasy.
Fanny Andersdotter och Johan Skarp på Unionenklubben på Releasy tycker att saker på företaget kunde vara bättre men ger ändå arbetsgivaren en eloge för lyhördhet när det gäller hoten. Foto: Marco Glijnis.

–Vi hatar sportkvällar. 

Det säger Sebastian Wolf, arbetsmiljöombud på Releasy. Hans kollegor Fanny Andersdotter och Johan Skarp, ordförande respektive ledamot i Unionenklubben  nickar bekräftande och lägger till: 

– Plus varma sommarkvällar och varenda högtid. 

Sebastian Wolf Mohlin.

De är agenter med rätt att slänga på luren. Alla som jobbar i det fyra våningar höga huset med utsikt över såväl ett frostigt Romme Alpin som Tuna kyrka, och kommunicerar med kunder på något sätt, kallas agenter. De flesta av dem är unga, några har fått jobb här direkt efter gymnasiet och deras arbetsuppgifter består i att fixa andras problem. 

Alla problem går dock inte att lösa. 

Under högtider och sportkvällar tycks problemen med trasslig mottagning vara extra känsliga. Sportkunder är, konstaterar Sebastian, väldigt passionerade, vilket kan komma i uttryck i otidigheter. Men också hot. 

–Det är inte ovanligt att du blir hotad. Ett par gånger i veckan förekommer det dödshot. De ska leta upp en, döda en och hela ens familj.

–Det som är mer vanligt är att man blir kallad kundtjänsthora, säger Sebastian Wolf. 

Hot stort arbetsmiljöproblem

Fanny Andersdotter och Johan Skarp.

Hatfulla kunder har agenterna rätt att koppla bort. Hotande kunder polisanmäls och svartlistas, om agenten orkar göra en anmälan vill säga. Hat och hot är definitivt ett stort arbetsmiljöproblem för företaget. 

–Tänk dig att du är 20, det är ditt första jobb och folk skriker och kallar dig värdelös. Det skapar stress, säger Johan Skarp, som är en av veteranerna på Releasy. Han har jobbat i åtta år och tagit emot sin beskärda del av ovett. 

–Många av de yngre inser inte hur psykiskt påfrestande det kan vara när det börjar här. Vi har stor procent av psykisk ohälsa på grund av kundernas bemötande, säger  Sebastian Wolf. 

Tricket är att inte ta kundernas ilska personligt. Gör man det går man garanterat in i väggen, menar trion. Men det kan vara lättare sagt än gjort att låta ovettet rinna av en som vattnet på en gås. 

–Det finns ju dagar då bägaren rinner över och man skriker tillbaka. Det är inte att rekommendera, säger Fanny Andersdotter. 

Vid Kollegas besök i december råder dock påtaglig julfrid på Releasy. Det är varken VM eller varmt och julen står ännu bara för dörren. Arbetsgivaren har bjudit på jullunch och på takvåningen spelar några teamchefer rundpingis iförda blinkande jultröjor. En gran glimrar i kapp med storbilds-tv:n, men båda står sig slätt mot den svindlande utsikten åt fyra väderstreck.  

Från agent till platschef

Martin Falck tillhörde de agenter som aldrig tog kundernas avhyvlingar personligt. Han tänkte ge jobbet på Releasy några månader, men är nu inne på sitt trettonde år och har avancerat till att bli platschef för kontoret i Borlänge. 

– Även om hoten och otrevliga samtal är ett arbetsmiljöproblem så är det en väldigt liten del av våra samtal som faktiskt är hotfulla. Det är jätteviktigt att vi har rutiner och processer för att ta hand om vår personal när det uppstår. En bra relation till sin närmsta ledare är en nyckelfaktor för att känna sig trygg så man inte behöver brusa upp eller reagera starkt. I allra värsta fall så får vi be kunden återkomma vid ett senare tillfälle och lägga på luren, säger han. 

Han anser att statusen för agenterna ändrats sedan han började, i dag kan man ha ett annat tonläge mot oförskämda kunder och framför allt är stödet från arbetsgivaren större. 

–Vår HR-avdelning är rustad för att hjälpa, vi har tillgång till företagshälsovård och en applösning där du kan kontakta en psykolog dygnet runt, oavsett varför du mår dåligt. 

–Men det skulle också behövas en samhällelig uppryckning med en större respekt för kundservicemedarbetare. 

Mycket annat har också blivit bättre på Releasy sedan Martin Falck började för tolv år sedan, anser han. Framför allt när det gäller anställningstryggheten. Borta är otrygga anställningsformer på deltid. I dag erbjuds, efter ett halvårs provantställning, tillsvidaretjänst på företaget. Deltid om man så vill. Med möjlighet att jobba hemifrån om man föredrar det. 

– För oss gäller det att attrahera medarbetare och få dem att stanna längre och trivas bättre. Därför måste vi som arbetsgivare vara lyhörda för vad som är bra och vad som kan göras bättre. 

Dialogen fungerar bra

Klubben bekräftar spontant att arbetsgivaren är lyhörd. Arbetsmiljöproblem som dyker upp löses ofta snabbt och geschwint. Dialogen mellan fack och arbetsgivare fungerar bra, även om man inte alltid är överens. Arbetsgivaren beskrivs som ”proffsig – därmed inte sagt att den är världsbäst”.

För som sagt – alla problem går inte att lösa. 

Schemaläggningen tycks vara ett av dem. Vissa av uppdragen kräver bemanning dygnet runt vilket får till följd att en del anställda jobbar oregelbundna tider och har dryga arbetspass. 

– Schemat sätter hög press på anställda. Visst följer man reglerna om dygnsvila, men personligen upplever jag att det blir många sporadiska lediga strödagar, säger Sebastian Wolf. 

"Lönen skitdålig"

Lönen är låg, för anställda under 24 år ligger lägstalönen enligt callcenteravtalet som tecknades den 1 november i fjol på 20 483 kronor. Agenter över 24 tjänar 23 746 kronor. Eller däromkring. 

– Lönen är förvisso individuell men det skiljer oftast bara några tior hit eller dit, säger Fanny Andersdotter. 

Leif Bucher.

Under den senaste avtalsrörelsen gjordes en låglönesatsning som gynnade många anställda på Releasy. Leif Bucher, som normalt jobbar hemifrån Bollnäs, men kommit till kontoret i Borlänge för att avnjuta julbord med kollegorna, hörde inte till dem som gagnades av låglönesatsningen.

– Jämfört med mitt tidigare yrkesliv är lönen skitdålig, men här på firman tjänar jag bäst. Jag har 25 500 eftersom jag har tillägg för extrauppgifter. 

Platschefen Martin Falck protesterar mot påståendet att lönen är dålig och påpekar att det handlar om en bransch med låga marginaler. 

"Lönen är bra"

–Det är en bra lön utifrån förutsättningarna. Det krävs ingen eftergymnasial utbildning, det är ett bra jobb och man får chansen att utvecklas. I dag är jag platschef över 440 medarbetare utan ett öre i studielån och jag är inte ensam. Av våra chefer är det bara en som inte är internt rekryterad. 

Trots ilskna kunder, låg lön och ibland jobbiga arbetstider tycks flera av de medlemmar Kollega talat med på Releasy anse att fördelarna överväger nackdelarna och att jobbet som agent för det mesta är givande. 

– När stammisarna ringer är dagen gjord, säger Sebastian Wolf. 

– En del kunder är så tacksamma för vår hjälp, de säger att de ska skicka blommor och choklad. Det händer väl att någon gör det också, säger Fanny Andersdotter. 

– Det är alltid kul med kundkontakter, möten är ständigt berikande och omväxlande, även om en del är mindre roliga att tala med. Jag är tillräckligt gammal för att vara en gås och jag är generellt bättre på att hantera burdusa kunder, säger Leif Bucher. 

Leif Bucher är dessutom kanske tillräckligt gammal för att slippa bli ersatt av artificiell intelligens, AI. Kundtjänstmottagare är annars ett av de yrken som pekats ut som särskilt i riskzonen att automatiseras inom en nära framtid. Men klubbtrion skrattar rått åt frågan om de oroas över att bli utbytta mot en chattbot. 

–Lycka till säger jag, att få en robot att förstå vad vi gör. En robot skulle få härdsmälta direkt, säger Sebastian Wolf, roat. 

–Förresten har jag tre gånger den här veckan redan fått frågan: Är du en robot? 

Ett tillmäle som ändå är att föredra framför kundtjänsthora. 

Fakta om Releasy

  • Har kontor i Borlänge, Borås, Linköping, Stockholm och Barcelona.
  • I Borlänge jobbar drygt 450 medarbetare med kundtjänst och support.
  • Uppdragsgivarna finns inom flera branscher, bland annat tv, streamingtjänster och telekom. Medarbetarna är knutna till specifika
    företag.