Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

Dyra system införs men följs inte upp

Många förändringar kommer som en chock för de anställda. Ofta också för fackligt förtroendevalda. <br />
Publicerad
Sifs enhet för strategisk utveckling håller på med ett projekt för att underlätta för förtroendevalda och medlemmar att delta i och påverka strategiska förändringar på arbetsplatsen. Det leds av Cecilia Beskow och Hanna Söderkvist. Första delrapporten Att påverka strategiska förändringar kommer att följas av ytterligare tre. Cecilia Beskow:
- Förändringsarbete borde vara en ständigt pågående process där ledning och medarbetare samverkar i dialogform. Då skulle de slippa förhandla efteråt och ägna sig åt brandkårsutryckningar. Vi vill också förmå parterna att damma av utvecklingsavtalet. Kunskapen om det är dålig och därför också användningen av det.
Rapporten handlar mest om tekniska förändringar. Det har visat sig att beslut att införa helt nya system fattas på tämligen lösa grunder och utan hänsyn till vad som är bra för arbetsplatsen och medarbetarna. Och utan att man gör konsekvensanalyser och riskbedömningar. Incitamentet är snarare trender och mode, vetskapen eller tron att "alla andra" har gjort likadant.
- Lika förvånande är att ett företag kan investera säg 200 miljoner kronor i ett nytt system vilket enligt förhandsuppgifter skulle ge besparingar på 30 procent men sedan inte följa upp om det verkligen blev så.
Birgitta Sjöberg är ordförande i Arla Foods koncernfack och deltog i arbetet med delrapporten. Hon tycker inte att facket på länge har fått påverka stora förändringar i företaget. Under tiden har flera fusioneringar skett.
- Innan vi 2000 gick samman med ett danskt företag visste vi vad som pågick. Vi fick påverka omständigheter som var viktiga för svenska medarbetare. När vi nu är i fusionstankar med ett holländskt företag hade processen gått långt innan våra representanter i bolagsstyrelsen fick veta om det.
Birgitta Sjöberg anser att större öppenhet skulle gynna alla parter. Företagsledningar brukar säga att en affär skulle ha äventyrats om de hade yppat något innan den var klar och informerar inte ens bolagsstyrelsen. I så fall tycker hon att man kan fråga sig om rätt personer sitter där.
I dag är de flesta anställdas vardag fyllda av arbetsuppgifter. Är det inte mycket begärt att de dessutom skulle orka och hinna reflektera över företagets planerade förändringar?
- Jo. Men företag borde se till att de fick tid och möjlighet att reflektera och bidra med sina kunskaper. Det skulle gynna allt och alla. Och visst är det synd att utvecklingsavtalet är så okänt och oanvänt.

LISBETH NIEMINEN

Fotnot:
Utvecklingsavtalet mellan dåvarande SAF, LO och PTK innehåller regler och värderingar för utveckling av till exempel företagens effektivitet och lönsamhet samt för sysselsättning. Bland annat regleras medbestämmandet vid förändringar.

Bläddra i senaste numret av våra e-tidningar

Bläddra i senaste numret av Kollega

Till Kollegas e-tidning
C&K 2-25

Bläddra i senaste Chef & Karriär

Till Chef & Karriärs e-tidning
Arbetsmiljö

Facklig på callcenter: ”Tror AI kommer coacha medarbetare”

På callcenter mäts anställdas prestationer dagligen och AI kan lyssna på samtal. Men en mänsklig chef finns kvar - vilket facket välkomnar. 
– En personlig kontakt är bättre, säger Murat Türk, lokal klubbordförande på Concentrix.
Elisabeth Brising Publicerad 20 maj 2025, kl 06:01
Callcenter arbetsplats
AI och algoritmiska system används mer som chefsstöd för att kontrollera och mäta arbetet visar forskning. På callcenter har personalen länge arbetat datastyrt med ständig prestationsmätning. Men den mänskliga chefen finns kvar, än så länge. Foto: Colourbox/Colourbox

Murat Türk är Unionens klubbordförande på globala kundtjänstkonsulten Concentrix. Han tror att AI-drivna system och det som kallas algoritmisk arbetsledning kan ersätta mer av chefers uppgifter framöver. 

Murat Türk.
Murat Türk. Foto: Privat.

– Det finns säkert planer att implementera AI som bestämmer hur grupperna ska schemaläggas. Jag tror även att AI kommer coacha medarbetare i sina prestationer och räkna prognoser och slutresultatet för en klient, säger han. 

Men där är branschen inte än. Chefer följer upp resultaten öga mot öga. 

Vad skulle du tycka om en AI-chef? 

– Jag skulle inte föredra det, en personlig kontakt är bättre för att behålla en genuin relation mellan arbetsgivare och arbetstagare.

Hur tror du AI kommer påverka er arbetsmiljö?

– Det finns en viss risk att den kan räkna fel och risk att arbetsmiljön påverkas. 

Det här är algoritmisk arbetsledning

Algoritmic management, AM, är automatisering av chefsfunktioner. Digital teknik som kan förstärka eller automatisera ledningens beslutsfattande. Ibland kallas det att jobba datadrivet, eller med datainformerat ledarskap. 

Det är system som kan
• Styra, övervaka eller utvärdera arbetet.
• Planera personalstyrkan, schemalägga.
• Anställa, belöna, befordra, disciplinera och avskeda. 

Läs mer
Forskare: Vad händer med arbetsmiljön när AI blir chef?
Unionens rapport: Total datakontroll på jobbet?

AI lyssnar på telefonsamtal

Om AI börjar kommentera hur anställda når nyckeltalen blir det en stressigare arbetsmiljö, tror Murat Türk. Redan i dag testar företag egna ChatGPT-modeller som gör ärendeloggningar och skriver journal på kundservicesamtal. AI:n lyssnar på samtalet och loggar det. Den sammanfattar kundens ärende och vad lösningen blev. 

Orolig mage får tas upp med chefen

I callcenterbranschen har det länge varit vanligt med digitala verktyg som ständigt mäter hur de anställda jobbar och om de når sina mål (KPI:er).

Ylva Harnesk.
Ylva Harnesk. Foto: Privat

– Du kan följa prestationstabeller dagligen. Det finns nyckeltal man ska klara av, säger Ylva Harnesk, facklig klubbordförande för Unionen på kundtjänstföretaget Teleperformance i Stockholm. 

Digitala system fördelar samtal och följer upp medarbetarnas resultat i olika kanaler som samtal, chatt och mejl. Arbetsmiljön präglas av ett strikt schema med korta förutbestämda pauser för att exempelvis gå på toaletten. Anställda förväntas följa kundköer och se hur många som är tillgängliga för samtal. 

– Allting är schemalagt, som short breaks. Det är en betald paus då du står till arbetsgivarens förfogande. Men har man en orolig mage får man ha en dialog med arbetsgivaren om det, säger Ylva Harnesk.

”Annars har vi inte jobb”

Ylva Harnesk är själv nöjd med arbetsmiljön och tycker det är normalt med digital kontroll inom kundservice. De flesta telefonsamtal spelas in och det görs stickprovskontroller av cheferna. 

Övervakningen av hur anställda jobbar, eller ”handling time”, som det heter internt, krävs också enligt klubbordföranden. 

– Det finns alltid parametrar för hur man ska sköta samtal och följa GDPR. Vi måste bibehålla kvaliteten, annars har vi inte jobb, säger hon. 

Men hon drar gränsen vid en AI som ersätter chefen. 

– Vi har högst mänsklig feedback. Varje månad har du ett enskilt samtal med din chef.

Chefer måste följa mbl och informationsplikt

AI kommer stort och spås påverka de flesta Unionen-yrken framöver.

– Vi ett stort globalt företag, jag vet att AI används på vissa områden. Men skulle de få för sig att införa det här utan att förvarna bryter de mot informationsplikten när det gäller arbetsmiljö, säger Ylva Harnesk. 

Hon hänvisar till att större förändringar inte får införas över huvudet på personalen utan att riskbedömas enligt arbetsmiljölagen och förhandlas enligt medbestämmandelagen (mbl).

Key Performance Indicators i callcenter

  • KPI eller nyckeltal är system där arbetsgivare utvärderar anställdas prestationer. 

Systemet kan till exempel mäta:

  • Hur mycket du säljer och måste sälja varje månad 
  • Hur många minuter du förväntas sitta (högst) med kunder,
  • Hur länge du får göra efterarbete på ett kundärende, att du ska ta nästa samtal efter två minuter t.ex.  
  • Betyg från kundens upplevelse av interaktionen.