Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

Facken på Keolis fixade trygg kollektivtrafik

Anställda i kollektivtrafiken var några av de som stod i frontlinjen i början av coronapandemin. Men när läget var som värst gick fackklubbarna på Keolis ihop för att skydda medarbetarna.
Lina Björk Publicerad
Buss med avspärrning framme vid föraren.
För att skydda bussförare från corona stängde företag inom kollektivtrafiken framdörrarna för påstigning, innan man införde skyddsglas. Foto: Ali Lorestani / TT

”Undvik att röra dig i kollektivtrafiken” uppmanade Folkhälsomyndigheten i våras.

Det är inte helt lätt om du jobbar på Keolis, som sköter busstrafiken i delar av Sverige. Sedan många år tillbaka har fackklubbarna på bolaget haft ett nära samarbete för att medlemmarna ska känna sig trygga och säkra ute på vägarna. Det fick extra stor betydelse när coronaviruset bredde ut sig över landet.  

På Keolis jobbar ungefär 6 000 anställda i hela Sverige. Av dem är 400 tjänstemän, däribland trafikledare, linjechefer och verkstadschefer. När covid-19 spred sig under våren fanns en stor oro bland de anställda. Hur skulle man skydda sig från sjuka passagerare? Hur skulle arbetsbelastningen bli om färre fick komma på bussen men fler turer skulle köras? Därtill insjuknade några medarbetare. Man hade också bekräftade dödsfall som kunde härledas till viruset.

– Det har varit en jätteutmaning, både att bemöta medarbetares rädsla, men också se till att rent praktiskt skydda de anställda. Vi är ett multikulturellt bolag och för många är jobbet första steget in på arbetsmarknaden, så mycket handlade om information om hur man undviker smitta, säger Klas Wallin, Unionens klubbordförande för Keolis riksklubb.

Som trafikledare på Keolis är Klas Wallin den som kommer först till platsen om det till exempel sker en olycka, eller om det uppstår bråk på bussen. En av de mer praktiska sakerna som klubben tidigt behövde ordna var säkerheten för föraren på bussen. När bussbolaget Nobina lade in ett skyddsstopp vid en av deras depåer i Uppsala för att man inte kunde säkerställa tryggheten för de anställda under våren, gjorde övriga huvudmän inom kollektivtrafiken i Sverige samma åtgärd att stänga framdörren och släppa in resenärer via de bakre dörrarna. Sedan satte sig Unionenklubben med de andra fackförbundens klubbar och började titta på leverantörer av skyddsglas på bussar. 

– Vi har gjort sammanlagt 12 riskanalyser med allt från vad som händer med glaset om man krockar, att de ska vara öppningsbara men samtidigt säkra om någon passagerare nyser utanför. För oss trafikledare har det också varit viktigt.

För trafikledarna har det också varit viktigt hur de extra plexiglasen i bussarna påverkar ljudet.

– Föraren har en larmknapp som gör att vi på trafikledningen hör hela bussen om det skulle uppstå bråk så att vi kan kalla på hjälp.  

Keolis har även ett skyddsnät för den psykosociala delen. Det är inte helt ovanligt att anställda upplever hot och våld på jobbet, men nu förlorade anställda kollegor. Något som skapade både rädsla och sorg.

Klas Wallin.

– Vi har något som kallas för Keoliskamrat. Det innebär att om någon obehaglig situation uppstår, så har vi utbildade kollegor som du har möjlighet att prata med. Kedjan är ofta så att jag som trafikledare är först på plats, sedan finns en kollegajour, en chef som tar ett uppföljningssamtal och sedan företagshälsovården, som erbjuder samtal med psykolog inom eller vidare remiss till landstinget om det behövs, säger Klas Wallin.

Efter alla restriktioner har det även uppstått andra positiva effekter. Det är färre bråk på bussarna och passagerarna tycks sköta sig i större grad än tidigare. Fackklubbarna på Keolis kommer även att fortsätta samarbeta nationellt.

– Det råder ingen konkurrens mellan arbetsmiljöombuden och arbetsgivaren i arbetet med komplikationerna som uppstått vid utmaningarna efter coronasituationen. Vi klarade av våren och sommaren väldigt bra. I början hade vi röda siffror på allt i riskanalyserna, nu är det bara gula och gröna kvar. Även om vi inte slutar arbeta för det, så känns det skönt att vi jobbat upp ett bra skydd.

Coronaregler på bussar

Vilka förhållningsregler som kan utfärdas i busstrafiken är i stor utsträckning oreglerat, så länge det inte handlar om regler som ställs upp i diskriminerande syfte.

Sveriges Kommuner och Regioner, SKR, har dock gett några allmänna råd till kollektivtrafiken:

  • Informera passagerarna om sätt att minska smittspridningen.
  • Trygghetsvärdar och liknande har befogenhet att ge trafikanter tillsägelser om de inte respekterar de regler som bestämts om exempelvis trängsel.
  • För att minska smittspridning vid trängsel har föraren rätt att neka personer att stiga på om det börjar bli trångt.
  • Om trafikanter inte lyssnar på de regler som satts upp finns möjlighet att tillkalla polis och handgripligen avlägsna personer.

SKR

Bläddra i senaste numret av våra e-tidningar

Bläddra i senaste numret av Kollega

Till Kollegas e-tidning
C&K 2-25

Bläddra i senaste Chef & Karriär

Till Chef & Karriärs e-tidning
Arbetsmiljö

Facklig på callcenter: ”Tror AI kommer coacha medarbetare”

På callcenter mäts anställdas prestationer dagligen och AI kan lyssna på samtal. Men en mänsklig chef finns kvar - vilket facket välkomnar. 
– En personlig kontakt är bättre, säger Murat Türk, lokal klubbordförande på Concentrix.
Elisabeth Brising Publicerad 20 maj 2025, kl 06:01
Callcenter arbetsplats
AI och algoritmiska system används mer som chefsstöd för att kontrollera och mäta arbetet visar forskning. På callcenter har personalen länge arbetat datastyrt med ständig prestationsmätning. Men den mänskliga chefen finns kvar, än så länge. Foto: Colourbox/Colourbox

Murat Türk är Unionens klubbordförande på globala kundtjänstkonsulten Concentrix. Han tror att AI-drivna system och det som kallas algoritmisk arbetsledning kan ersätta mer av chefers uppgifter framöver. 

Murat Türk.
Murat Türk. Foto: Privat.

– Det finns säkert planer att implementera AI som bestämmer hur grupperna ska schemaläggas. Jag tror även att AI kommer coacha medarbetare i sina prestationer och räkna prognoser och slutresultatet för en klient, säger han. 

Men där är branschen inte än. Chefer följer upp resultaten öga mot öga. 

Vad skulle du tycka om en AI-chef? 

– Jag skulle inte föredra det, en personlig kontakt är bättre för att behålla en genuin relation mellan arbetsgivare och arbetstagare.

Hur tror du AI kommer påverka er arbetsmiljö?

– Det finns en viss risk att den kan räkna fel och risk att arbetsmiljön påverkas. 

Det här är algoritmisk arbetsledning

Algoritmic management, AM, är automatisering av chefsfunktioner. Digital teknik som kan förstärka eller automatisera ledningens beslutsfattande. Ibland kallas det att jobba datadrivet, eller med datainformerat ledarskap. 

Det är system som kan
• Styra, övervaka eller utvärdera arbetet.
• Planera personalstyrkan, schemalägga.
• Anställa, belöna, befordra, disciplinera och avskeda. 

Läs mer
Forskare: Vad händer med arbetsmiljön när AI blir chef?
Unionens rapport: Total datakontroll på jobbet?

AI lyssnar på telefonsamtal

Om AI börjar kommentera hur anställda når nyckeltalen blir det en stressigare arbetsmiljö, tror Murat Türk. Redan i dag testar företag egna ChatGPT-modeller som gör ärendeloggningar och skriver journal på kundservicesamtal. AI:n lyssnar på samtalet och loggar det. Den sammanfattar kundens ärende och vad lösningen blev. 

Orolig mage får tas upp med chefen

I callcenterbranschen har det länge varit vanligt med digitala verktyg som ständigt mäter hur de anställda jobbar och om de når sina mål (KPI:er).

Ylva Harnesk.
Ylva Harnesk. Foto: Privat

– Du kan följa prestationstabeller dagligen. Det finns nyckeltal man ska klara av, säger Ylva Harnesk, facklig klubbordförande för Unionen på kundtjänstföretaget Teleperformance i Stockholm. 

Digitala system fördelar samtal och följer upp medarbetarnas resultat i olika kanaler som samtal, chatt och mejl. Arbetsmiljön präglas av ett strikt schema med korta förutbestämda pauser för att exempelvis gå på toaletten. Anställda förväntas följa kundköer och se hur många som är tillgängliga för samtal. 

– Allting är schemalagt, som short breaks. Det är en betald paus då du står till arbetsgivarens förfogande. Men har man en orolig mage får man ha en dialog med arbetsgivaren om det, säger Ylva Harnesk.

”Annars har vi inte jobb”

Ylva Harnesk är själv nöjd med arbetsmiljön och tycker det är normalt med digital kontroll inom kundservice. De flesta telefonsamtal spelas in och det görs stickprovskontroller av cheferna. 

Övervakningen av hur anställda jobbar, eller ”handling time”, som det heter internt, krävs också enligt klubbordföranden. 

– Det finns alltid parametrar för hur man ska sköta samtal och följa GDPR. Vi måste bibehålla kvaliteten, annars har vi inte jobb, säger hon. 

Men hon drar gränsen vid en AI som ersätter chefen. 

– Vi har högst mänsklig feedback. Varje månad har du ett enskilt samtal med din chef.

Chefer måste följa mbl och informationsplikt

AI kommer stort och spås påverka de flesta Unionen-yrken framöver.

– Vi ett stort globalt företag, jag vet att AI används på vissa områden. Men skulle de få för sig att införa det här utan att förvarna bryter de mot informationsplikten när det gäller arbetsmiljö, säger Ylva Harnesk. 

Hon hänvisar till att större förändringar inte får införas över huvudet på personalen utan att riskbedömas enligt arbetsmiljölagen och förhandlas enligt medbestämmandelagen (mbl).

Key Performance Indicators i callcenter

  • KPI eller nyckeltal är system där arbetsgivare utvärderar anställdas prestationer. 

Systemet kan till exempel mäta:

  • Hur mycket du säljer och måste sälja varje månad 
  • Hur många minuter du förväntas sitta (högst) med kunder,
  • Hur länge du får göra efterarbete på ett kundärende, att du ska ta nästa samtal efter två minuter t.ex.  
  • Betyg från kundens upplevelse av interaktionen.