Annmarie Palm är direktör i bemötande, eller i service och kundbemötande, som det kallas i Nacka kommun. 

I tidningen Dagens samhälle svarar hon på frågor om vett och etikett på jobbet under rubriken Pejla med Palm och har gett ut en bok i ämnet.

– Jag ser det här med bemötande som en samhällsfråga, säger hon. 

Har vi blivit mer ociviliserade mot varandra?

– Ja, inte av illvilja tror jag, men vi lever i en så individualistisk tid att vi har tappat lite av känslan för varandra. 

Vad är vett och etikett på jobbet för dig?

– Att svara på mejl till exempel. Att kunna förstå att upprätthålla en relation är viktigt för att inte bli bortvald. Många har inte det konsekvenstänket i dag. Om jag inte svarar hur blir jag betraktad då? Det finns inget som är så irriterande, förlänger arbetsprocesser och skapar osäkerhet som att inte återkoppla direkt. 

Vad är det mer? 

– Att pejla sina relationer. När man lär känna varandra mer på en arbetsplats kan en jargong lätt gå åt ”rått men hjärtligt”-håll. Men alla kanske inte känner sig bekväma med det. Var medveten om jargongen, att man kanske gör sig rolig på andras bekostnad, eller trycker till varandra i dialogen. 

Påverkar framgången och hjälpen du får

Vad kan vi göra åt oartigt beteende?

– Vi behöver alla bli medvetna om hur vi kan bidra till en bättre värld med hur vi är mot varandra. Det låter klyschigt men är sant. Fokusera på att sprida mer av hur otroligt mycket fint det finns - för det smittar av sig. 

Varför är det så viktigt med etikett på jobbet?

– Ett gott bemötande ger företaget bäst förutsättningar att driva saker framåt. Om du satsat på att bygga bra relationer lönar det sig alltid när du behöver hjälp. Du behöver inte tycka om alla, men respektera alla. 

Hur kommer det sig att du jobbar med det här?

– Jag kommer från en familj där det var viktigt med grundläggande vett och etikett. Jag har alltid varit väldigt observant på sådana här saker och kan se ur andras perspektiv.

För dig med otrevliga kollegor finns nu hjälp – en ny hövlighetsguide från Malmö universitet. Den bygger på forskning om hövlighet och respekt i arbetsmiljön. I värsta fall kan nämligen ohyfs på jobbet leda till sämre affärsresultat, bristande samarbete och talangförlust. 

– Hövligheten påverkar både förmågan att prestera och benägenheten att stanna på ett jobb, säger Kristoffer Holm, biträdande universitetslektor vid Centrum för tillämpad arbetslivsforskning, på Malmö universitet. 

Vanligt och frustrerande

De senaste tjugo åren har det kommit mycket forskning om att respektlöst bemötande är både vanligt och frustrerande. Studierna visar koppling mellan lågintensiva negativa beteenden och negativa utfall för individer och organisationer. 

– Det behöver inte vara jätteallvarliga beteenden men det påverkar hur vi mår, samarbetar och om vi vill söka andra jobb, säger Kristoffer Holm. 

Oklart – vad menar han egentligen?

Ohövlighet är en form av otrevlighet som kan vara subtil och svår att sätta fingret på för den som upplever den enligt Kristoffer Holm. Kollegan kanske inte hälsar, uttrycker sig nedlåtande, eller sarkastiskt om andra, suckar, eller himlar med ögonen när någon sagt något. 

Det kan också visa sig genom att personer inte lyssnar på andra i möten, vänder sig bort i kroppsspråket eller tittar ner i telefonen.

Något som utmärker ociviliserade kontorister är att de har en tvetydig avsikt. För den som ser det utifrån eller drabbas är det svårt att veta om det fanns en ond intention eller inte. 

– Det gör att man inte vet om man ska agera eller släppa det, vilket gör det svårt att göra något åt. Men det riskerar att bidra till normalisering för ingen sätter ner foten, säger Kristoffer Holm. 

Ohövlighet smittar - man blir som man umgås

Studier visar ett starkt samband mellan att bli otrevligt bemött och att själv börja bete sig otrevligt och att det dessutom sprider sig till tredje part. 

– Ohövligt beteende har en tendens att smitta, säger Kristoffer Holm. 

Om vi ser ett otrevligt beteende från en människa mot en annan är sambandet till och med ännu starkare att ta efter det, än om vi blir utsatta själva berättar han. Vi är flockdjur och gör mest som vi ser andra göra för att slippa hamna utanför. 

Stress på jobbet känd riskfaktor

Både en stressig arbetssituation och omorganisation på jobbet är erkända riskfaktorer för ett ociviliserat beteende. 

– Stress påverkar från två håll. Både hur man beter sig mot andra och hur man tolkar andra. Är man stressad riskerar man att tolka tvetydiga beteenden mer negativt och då är det lätt att läsa in en mer negativ ton, säger Kristoffer Holm.

Även positivt engagemang kan öka risken för ohövlighet eftersom det kan göra oss mer impulsiva och fokuserade på vår egen sak. 

– Personen vill kanske avbryta, eller överrösta andra och tar talutrymmet, säger Kristoffer Holm.

Kan eskalera till mobbing

Dessutom finns risken att så kallade lågintensiva negativa beteenden kan eskalera till mobbing och kränkningar. Skillnaden är endast att trakasserier är systematiska och riktade mot en viss person eller grupp.

– Ohövlighet kan vara ett förstadium, vilket gör det viktigt att reagera tidigt som chef, säger Kristoffer Holm. 

Har problemet med ohövlighet ökat på arbetsplatser?

– Det vet vi inte, det är inget nytt problem, men svårt att säga. Man kan föreställa sig anekdotiskt att det har det med tanke på det uppskruvade tonläget i den samhälleliga diskursen. 

Kan bli mer korthugget på mobilen 

Nya sätt att jobba på distans och via smarta mobiler kan också påverka hur (o)artigt vi beter oss mot varandra. 

– Det är inget vi studerat, men jag har hört att man kanske kommunicerar på ett annat sätt på mobilen och skriver kortare meddelanden eller mejl. Folk är också väldigt uppslukade av sina telefoner. Man är inte så uppmärksam alltid, säger Kristoffer Holm. 

Förebyggande arbetsmiljöarbete kring hövlighet kan enligt forskarna leda till mer hälsa och välbefinnande i arbetsmiljön. Hövlighetsguiden är tänkt att användas i det syftet av chefer och anställda. 

– Vi ville skapa något praktiskt, säger Kristoffer Holm.