Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

Kontrollerande chefer bromsar framgång

Den svenska tilliten är i fara. Anglosaxiska ledarskapsfilosofier har skapat en kontroll- och tystnadskultur på många arbetsplatser. Det är dags för ledare att inse tillitens extremt stora betydelse, menar en forskare.
Publicerad
Kvinna vid bärbar dator omgiven av personer som alla ger henne olika papper. Håller sig för huvudet, stressar.
Tilliten är näringslivets guld som byggt landets välstånd. Men nu hotas tilliten av kontrollsystem och ökat toppstyre. Foto: Colourbox.

Sveriges glimrande guld. En resurs som ligger bakom vårt avlånga lands framgång och välstånd. Nej, denna dyrbara tillgång är varken järnmalmen eller skogen. Det handlar om tilliten.

Det vill säga att människor i arbetslivet ges ansvar och litar på sitt eget omdöme att fatta beslut utan detaljstyrning. Tillit och samarbete har varit en paradgren som under decennier varit utmärkande för svenskt ledarskap. Tills nu.

Louise Bringselius.

Det menar Louise Bringselius, docent i företagsekonomi, som forskar inom organisation och ledning vid Lunds universitet och Handelshögskolan i Stockholm.

– Många företag är förvånansvärt omedvetna om den konkurrensfördel som vår ledarskapstradition med stark tillit har skapat. Tänk bara på bolag som Ikea och Volvo. Det finns också en solid evidens som visar tillitens betydelse för framgång och effektivitet. Men sedan några decennier tillbaka utmanas denna unika tillgång, säger hon.

Ett synbart tecken, menar Louise Bringselius, är att höga hierarkier med krångliga byråkratiska kontrollsystem växer fram. Tillitstraditionen utmanas av anglosaxiska ledarskapsstilar där systemväktande chefer värnar sina egna positioner genom att jaga småfel med rödpenna.

Digitalisering gör mätning enkel

Hon ser flera olika förklaringar till utvecklingen. Digitaliseringen har gjort det enklare att få fram data som underlättar mätande och rapportering. Sociala medier har bidragit till en rädsla för att bli uthängd.

Globaliseringen har lett till att vårt arbetsliv blivit allt mer standardiserat och rättsligt reglerat. Byråkratisering och toppstyrning har gjort att kontrollhjulet spinner allt snabbare. Vilket är förödande, menar Louise Bringselius.

– Brist på tillit skapar ett granskningssamhälle där en överdriven kontroll med ansvarsutkrävande och syndabockstänkande gör att de anställda i slutändan inte vågar agera, utan blir passiva. Dessutom kan det ge upphov till en misstänksamhet, som lägger grunden till en tystnadskultur.

Samtidigt framhåller hon att tillit och viss kontroll hänger tätt ihop. Med tilliten kommer också ett stort eget ansvar.

Men vad menas egentligen med det svårgripbara begreppet tillit? Louise Bringselius är medveten om att det kan uppfattas som flummigt och fluffigt.

– Det är lätt att göra feltolkningen att tillit enbart är ett slags mentalt, mjukt och relationellt tillstånd. Men det kan lika gärna förstås som en effektiv princip för styrning och organisering. I grunden handlar tillit i organisationer och företag om att våga decentralisera, samarbeta, förenkla och vara nära kunden. Tillit gör att fokus ligger på uppdrag och syfte, snarare än att låsa sig vid formella positioner och detaljer, menar hon.

Svenskt ledarskap bygger på tillit

Denna tillit, som alltså länge varit ett fundament i svenskt ledarskap, har också medfört att vi haft mer horisontella samarbeten jämfört med andra länder. Tillit är själva ryggraden i statsförvaltningens decentraliserade uppbyggnad. Den genomsyrar även svenskt näringsliv genom exempelvis Saltsjöbadsandan, där arbetsmarknadens parter gemensamt kommer överens om regler och avtal.

– Tillit är även en betydande faktor bakom våra tidiga svenska tech-framgångar som Framfab och Spray och deras efterföljare som arbetar syftesdrivet snarare än detaljstyrande, säger Louise Bringselius, just nu aktuell med ledarskapsboken Psykologisk trygghet, som handlar just om tillitens helt avgörande betydelse.

Jan Carlzon.

Tillitsprincipen har också rönt stort internationellt intresse. Det vet inte minst ledarskapslegendaren och tidigare SAS-chefen Jan Carlzon, som 1985 skrev boken Riv pyramiderna! Boken blev en global bästsäljare och är fortfarande kurslitteratur på Harvard Business School, som är världsledande inom managementforskning.

Än i dag blir Jan Carlzon ofta kontaktad av utländska journalister som vill intervjua honom om hans ledarskapsfilosofi, som går på tvärs mot en hierarkisk organisation, där en auktoritär chef tronar ensam på toppen och fattar alla beslut själv.

– Min övertygelse är att alla i en organisation är jämbördiga, men har olika roller. En ledares uppgift är att ödmjukt lyssna på medarbetarnas och kundernas erfarenheter och synpunkter för att få underlag för att bestämma mål, strategier och den gemensamma riktningen, säger Jan Carlzon, när vi ringer upp honom.

Inte ledarens uppgift detaljstyra

Han vill inte närmare kommentera den ökade detaljstyrningen och eventuell minskad tillit i dagens näringsliv. Däremot berättar Jan Carlzon gärna om sin närmast religiösa tro på människans inneboende möjligheter – och att ge varje individ frihet att ta ansvar att lösa sina arbetsuppgifter. Då frigörs resurser, motivation och kreativitet. Och de tankarna är fortfarande svidande aktuella, menar han.

– Det är inte ledarens uppgift att styra i detalj. Målet är i stället att skapa förutsättningar för att medarbetarna ska få saker och ting gjorda. Men det är inte toppen som försvinner när pyramiderna rivs, utan mellancheferna. Toppen, det vill säga ledningen, blir ännu viktigare. Detsamma gäller basen. Det är där mötena sker, förkunnar ledarskapsgurun.

Men har då möten någon bärighet i dagens digitala värld? Jodå, menar Jan Carlzon, som vid dryga 80-års ålder regelbundet inbjuds till tech-företag för att föreläsa.

– De som blir framgångsrika digitala företag är de som också lyckats se sin verksamhet ur kundens perspektiv, enligt samma tankegångar som jag beskriver i min bok, säger han.

Louise Bringselius efterlyser fler företagsledare av Carlzons kaliber. Hon saknar karismatiska chefer och nämner även P.G. Gyllenhammar, som införde självstyrande team och tog bort de löpande banden på Volvos fabrik i Kalmar.

– Nu är det brist på den typen av visionära och modiga företagsledare. Jag menar att dagens ledare måste lyfta blicken ifrån i Excel-arken och börja diskutera sin egen roll och tillitens betydelse för styrningen. Då kan dynamiken och glöden väckas till liv för både chefer och medarbetare, säger Louise Bringselius. 

Text: Gertrud Dahlberg. 

Bläddra i senaste numret av våra e-tidningar

Bläddra i senaste numret av Kollega

Till Kollegas e-tidning
C&K 2-25

Bläddra i senaste Chef & Karriär

Till Chef & Karriärs e-tidning
Arbetsmiljö

Facklig på callcenter: ”Tror AI kommer coacha medarbetare”

På callcenter mäts anställdas prestationer dagligen och AI kan lyssna på samtal. Men en mänsklig chef finns kvar - vilket facket välkomnar. 
– En personlig kontakt är bättre, säger Murat Türk, lokal klubbordförande på Concentrix.
Elisabeth Brising Publicerad 20 maj 2025, kl 06:01
Callcenter arbetsplats
AI och algoritmiska system används mer som chefsstöd för att kontrollera och mäta arbetet visar forskning. På callcenter har personalen länge arbetat datastyrt med ständig prestationsmätning. Men den mänskliga chefen finns kvar, än så länge. Foto: Colourbox/Colourbox

Murat Türk är Unionens klubbordförande på globala kundtjänstkonsulten Concentrix. Han tror att AI-drivna system och det som kallas algoritmisk arbetsledning kan ersätta mer av chefers uppgifter framöver. 

Murat Türk.
Murat Türk. Foto: Privat.

– Det finns säkert planer att implementera AI som bestämmer hur grupperna ska schemaläggas. Jag tror även att AI kommer coacha medarbetare i sina prestationer och räkna prognoser och slutresultatet för en klient, säger han. 

Men där är branschen inte än. Chefer följer upp resultaten öga mot öga. 

Vad skulle du tycka om en AI-chef? 

– Jag skulle inte föredra det, en personlig kontakt är bättre för att behålla en genuin relation mellan arbetsgivare och arbetstagare.

Hur tror du AI kommer påverka er arbetsmiljö?

– Det finns en viss risk att den kan räkna fel och risk att arbetsmiljön påverkas. 

Det här är algoritmisk arbetsledning

Algoritmic management, AM, är automatisering av chefsfunktioner. Digital teknik som kan förstärka eller automatisera ledningens beslutsfattande. Ibland kallas det att jobba datadrivet, eller med datainformerat ledarskap. 

Det är system som kan
• Styra, övervaka eller utvärdera arbetet.
• Planera personalstyrkan, schemalägga.
• Anställa, belöna, befordra, disciplinera och avskeda. 

Läs mer
Forskare: Vad händer med arbetsmiljön när AI blir chef?
Unionens rapport: Total datakontroll på jobbet?

AI lyssnar på telefonsamtal

Om AI börjar kommentera hur anställda når nyckeltalen blir det en stressigare arbetsmiljö, tror Murat Türk. Redan i dag testar företag egna ChatGPT-modeller som gör ärendeloggningar och skriver journal på kundservicesamtal. AI:n lyssnar på samtalet och loggar det. Den sammanfattar kundens ärende och vad lösningen blev. 

Orolig mage får tas upp med chefen

I callcenterbranschen har det länge varit vanligt med digitala verktyg som ständigt mäter hur de anställda jobbar och om de når sina mål (KPI:er).

Ylva Harnesk.
Ylva Harnesk. Foto: Privat

– Du kan följa prestationstabeller dagligen. Det finns nyckeltal man ska klara av, säger Ylva Harnesk, facklig klubbordförande för Unionen på kundtjänstföretaget Teleperformance i Stockholm. 

Digitala system fördelar samtal och följer upp medarbetarnas resultat i olika kanaler som samtal, chatt och mejl. Arbetsmiljön präglas av ett strikt schema med korta förutbestämda pauser för att exempelvis gå på toaletten. Anställda förväntas följa kundköer och se hur många som är tillgängliga för samtal. 

– Allting är schemalagt, som short breaks. Det är en betald paus då du står till arbetsgivarens förfogande. Men har man en orolig mage får man ha en dialog med arbetsgivaren om det, säger Ylva Harnesk.

”Annars har vi inte jobb”

Ylva Harnesk är själv nöjd med arbetsmiljön och tycker det är normalt med digital kontroll inom kundservice. De flesta telefonsamtal spelas in och det görs stickprovskontroller av cheferna. 

Övervakningen av hur anställda jobbar, eller ”handling time”, som det heter internt, krävs också enligt klubbordföranden. 

– Det finns alltid parametrar för hur man ska sköta samtal och följa GDPR. Vi måste bibehålla kvaliteten, annars har vi inte jobb, säger hon. 

Men hon drar gränsen vid en AI som ersätter chefen. 

– Vi har högst mänsklig feedback. Varje månad har du ett enskilt samtal med din chef.

Chefer måste följa mbl och informationsplikt

AI kommer stort och spås påverka de flesta Unionen-yrken framöver.

– Vi ett stort globalt företag, jag vet att AI används på vissa områden. Men skulle de få för sig att införa det här utan att förvarna bryter de mot informationsplikten när det gäller arbetsmiljö, säger Ylva Harnesk. 

Hon hänvisar till att större förändringar inte får införas över huvudet på personalen utan att riskbedömas enligt arbetsmiljölagen och förhandlas enligt medbestämmandelagen (mbl).

Key Performance Indicators i callcenter

  • KPI eller nyckeltal är system där arbetsgivare utvärderar anställdas prestationer. 

Systemet kan till exempel mäta:

  • Hur mycket du säljer och måste sälja varje månad 
  • Hur många minuter du förväntas sitta (högst) med kunder,
  • Hur länge du får göra efterarbete på ett kundärende, att du ska ta nästa samtal efter två minuter t.ex.  
  • Betyg från kundens upplevelse av interaktionen.