Annmarie Palm är direktör i bemötande, eller i service och kundbemötande, som det kallas i Nacka kommun. 

I tidningen Dagens samhälle svarar hon på frågor om vett och etikett på jobbet under rubriken Pejla med Palm och har gett ut en bok i ämnet.

– Jag ser det här med bemötande som en samhällsfråga, säger hon. 

Har vi blivit mer ociviliserade mot varandra?

– Ja, inte av illvilja tror jag, men vi lever i en så individualistisk tid att vi har tappat lite av känslan för varandra. 

Vad är vett och etikett på jobbet för dig?

– Att svara på mejl till exempel. Att kunna förstå att upprätthålla en relation är viktigt för att inte bli bortvald. Många har inte det konsekvenstänket i dag. Om jag inte svarar hur blir jag betraktad då? Det finns inget som är så irriterande, förlänger arbetsprocesser och skapar osäkerhet som att inte återkoppla direkt. 

Vad är det mer? 

– Att pejla sina relationer. När man lär känna varandra mer på en arbetsplats kan en jargong lätt gå åt ”rått men hjärtligt”-håll. Men alla kanske inte känner sig bekväma med det. Var medveten om jargongen, att man kanske gör sig rolig på andras bekostnad, eller trycker till varandra i dialogen. 

Påverkar framgången och hjälpen du får

Vad kan vi göra åt oartigt beteende?

– Vi behöver alla bli medvetna om hur vi kan bidra till en bättre värld med hur vi är mot varandra. Det låter klyschigt men är sant. Fokusera på att sprida mer av hur otroligt mycket fint det finns - för det smittar av sig. 

Varför är det så viktigt med etikett på jobbet?

– Ett gott bemötande ger företaget bäst förutsättningar att driva saker framåt. Om du satsat på att bygga bra relationer lönar det sig alltid när du behöver hjälp. Du behöver inte tycka om alla, men respektera alla. 

Hur kommer det sig att du jobbar med det här?

– Jag kommer från en familj där det var viktigt med grundläggande vett och etikett. Jag har alltid varit väldigt observant på sådana här saker och kan se ur andras perspektiv.

För dig med otrevliga kollegor finns nu hjälp – en ny hövlighetsguide från Malmö universitet. Den bygger på forskning om hövlighet och respekt i arbetsmiljön. I värsta fall kan nämligen ohyfs på jobbet leda till sämre affärsresultat, bristande samarbete och talangförlust. 

– Hövligheten påverkar både förmågan att prestera och benägenheten att stanna på ett jobb, säger Kristoffer Holm, biträdande universitetslektor vid Centrum för tillämpad arbetslivsforskning, på Malmö universitet. 

Vanligt och frustrerande

De senaste tjugo åren har det kommit mycket forskning om att respektlöst bemötande är både vanligt och frustrerande. Studierna visar koppling mellan lågintensiva negativa beteenden och negativa utfall för individer och organisationer. 

– Det behöver inte vara jätteallvarliga beteenden men det påverkar hur vi mår, samarbetar och om vi vill söka andra jobb, säger Kristoffer Holm. 

Oklart – vad menar han egentligen?

Ohövlighet är en form av otrevlighet som kan vara subtil och svår att sätta fingret på för den som upplever den enligt Kristoffer Holm. Kollegan kanske inte hälsar, uttrycker sig nedlåtande, eller sarkastiskt om andra, suckar, eller himlar med ögonen när någon sagt något. 

Det kan också visa sig genom att personer inte lyssnar på andra i möten, vänder sig bort i kroppsspråket eller tittar ner i telefonen.

Något som utmärker ociviliserade kontorister är att de har en tvetydig avsikt. För den som ser det utifrån eller drabbas är det svårt att veta om det fanns en ond intention eller inte. 

– Det gör att man inte vet om man ska agera eller släppa det, vilket gör det svårt att göra något åt. Men det riskerar att bidra till normalisering för ingen sätter ner foten, säger Kristoffer Holm. 

Ohövlighet smittar - man blir som man umgås

Studier visar ett starkt samband mellan att bli otrevligt bemött och att själv börja bete sig otrevligt och att det dessutom sprider sig till tredje part. 

– Ohövligt beteende har en tendens att smitta, säger Kristoffer Holm. 

Om vi ser ett otrevligt beteende från en människa mot en annan är sambandet till och med ännu starkare att ta efter det, än om vi blir utsatta själva berättar han. Vi är flockdjur och gör mest som vi ser andra göra för att slippa hamna utanför. 

Stress på jobbet känd riskfaktor

Både en stressig arbetssituation och omorganisation på jobbet är erkända riskfaktorer för ett ociviliserat beteende. 

– Stress påverkar från två håll. Både hur man beter sig mot andra och hur man tolkar andra. Är man stressad riskerar man att tolka tvetydiga beteenden mer negativt och då är det lätt att läsa in en mer negativ ton, säger Kristoffer Holm.

Även positivt engagemang kan öka risken för ohövlighet eftersom det kan göra oss mer impulsiva och fokuserade på vår egen sak. 

– Personen vill kanske avbryta, eller överrösta andra och tar talutrymmet, säger Kristoffer Holm.

Kan eskalera till mobbing

Dessutom finns risken att så kallade lågintensiva negativa beteenden kan eskalera till mobbing och kränkningar. Skillnaden är endast att trakasserier är systematiska och riktade mot en viss person eller grupp.

– Ohövlighet kan vara ett förstadium, vilket gör det viktigt att reagera tidigt som chef, säger Kristoffer Holm. 

Har problemet med ohövlighet ökat på arbetsplatser?

– Det vet vi inte, det är inget nytt problem, men svårt att säga. Man kan föreställa sig anekdotiskt att det har det med tanke på det uppskruvade tonläget i den samhälleliga diskursen. 

Kan bli mer korthugget på mobilen 

Nya sätt att jobba på distans och via smarta mobiler kan också påverka hur (o)artigt vi beter oss mot varandra. 

– Det är inget vi studerat, men jag har hört att man kanske kommunicerar på ett annat sätt på mobilen och skriver kortare meddelanden eller mejl. Folk är också väldigt uppslukade av sina telefoner. Man är inte så uppmärksam alltid, säger Kristoffer Holm. 

Förebyggande arbetsmiljöarbete kring hövlighet kan enligt forskarna leda till mer hälsa och välbefinnande i arbetsmiljön. Hövlighetsguiden är tänkt att användas i det syftet av chefer och anställda. 

– Vi ville skapa något praktiskt, säger Kristoffer Holm. 

I dagsljus känns Långholmens hotell och restaurang som en skön oas bara några hundra meter från den hårt trafikerade Västerbron i Stockholm. Men när mörkret faller så känns platsen inte lika inbjudande, särskilt inte om man känner till Långholmens historia.

Här finns det gamla spinnhuset som en gång var en straffinrättning för fattiga kvinnor och från början på 1800-talet byggdes fängelseverksamheten ut, för att upphöra först 1975. 

Sista dödsstraffet november 1910

Det var också här den sista avrättningen i landet ägde rum, när rånmördaren Johan Ander avrättades med giljotin den 23 november 1910.

– Det finns nog mycket ångest och sorg i väggarna. Har man lite livlig fantasi och är mörkrädd… jag vill i alla fall ha sällskap när jag rör mig på vissa platser här … Håret i nacken krusar sig ibland, säger Chris Stenberg, arrangemangschef på Långholmens hotell.

Tror egentligen inte på spöken

Bland de anställda på hotellet har tre läger utkristalliserat sig när det kommer till hur man ställer sig till övernaturliga fenomen, berättar Chris Stenberg: hon själv tillhör de som egentligen inte tror på spöken men inte är lika tvärsäkra på sin sak sen man började arbeta på hotellet.

Det finns de som inte tror alls, och så gänget som inte tycker det är så konstigt att osaliga andar vandrar mitt bland oss.

Victoria Ingasdotter, som jobbar med konferenser på hotellet, tillhör den senare kategorin. Men det betyder inte att hon skyller på spöken så fort hon hör konstiga ljud från källaren.

– Jag försöker ju hitta rationella förklaringar såklart, men jag har upplevt saker som är svåra att förklara, säger hon.

Hon känner mest harmoni på sin arbetsplats, men när hon släcker lamporna då kommer rysningar och en känsla av att inte vara ensam. Särskilt när hon rör sig i de äldsta delarna av huset, som festvåningen och vinden, som ligger vägg i vägg med spinnhuset. 

Till förrådet på vinden kommer man numera med hiss och dit är det många som inte vill åka upp utan sällskap. När dörrarna öppnas på plan tre kan Victoria inte förmå sig att kliva ut ur hissen.

– Jag kommer inte ut, det går bara inte! Det är som en osynlig vägg framför mig. ”Skärp dig Victoria”, säger jag till mig själv, men det är bara att åka ner och be någon åka med upp igen, säger hon.

En gemensam upplevelse som flera delar är mysteriet med tidtagaruren som ligger i ett rekvisitaförråd på markplan i det gamla spinnhuset. När personalen går in i förrådet har uren ibland börjat pipa – men slutat när de kommit fram till väggen där de hänger.

– Jag har en logisk förklaring att det kanske handlar om magnetism av något slag, men vissa kollegor säger att det är spöken. Jag vet inte, säger Chris Stenberg.

En bra spökhistoria

Vare sig man tror på spöken eller inte så är en bra spökhistoria underhållande och medarbetarna på hotellet kan berätta många. 

Stängda dörrar som plötsligt står öppna, prylar som flyttar sig, ljud av fotsteg och dans från festvåningen, trots att personalen gått låsrundan och inte en levande själ synts till. 

Och så historien om mannen utan ben, som nog har lockat mer till skratt än skräck. Det var en diskare som gjorde undan det sista en kväll när en herre kom in i lokalen.

– Diskaren trodde att det var en gäst och började prata med honom. Men när mannen går i väg ser diskaren att han saknar ben, säger Victoria Ingasdotter och skrattar. 

Även gäster kan få möta gengångare. För en tid sedan berättade en konferensgäst om en händelse när hon skulle ta sig till sitt hotellrum.

– Hon hade gått upp i fel trappa och känner plötsligt att någon drar henne i kjolen. Jag skojade med henne om att spökena är snälla och hon svarade allvarligt att de kändes lite busiga ändå, berättar Victoria Ingasdotter.