Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

Arbetsgivare skyldig till utbrändhet

För första gången slås det nu fast att en arbetsgivare bär skulden för att en anställd blivit utbränd. Utslaget kan få stor betydelse för andra anställda i samma situation.
Publicerad
- Det här är ett genombrott och en inkörsport för att vi ska kunna driva liknande fall till den så kallade Vållandenämnden, säger Camilla Morath, jurist på LO-TCO Rättsskydd.
- Att en arbetsgivare anses vara vållande har stor betydelse för den anställde. Inte minst därför att man då får ersättning, motsvarande mellanskillnaden mellan sjukpenningen och lönen, från den första dagen man varit sjukskriven.
Vållandenämndens utlåtande gäller en sjuksköterska, anställd av Göteborgs kommun, som arbetat nattetid inom den psykiatriska vården vid Sahlgrenska sjukhuset. 1995 genomfördes en omorganisering som innebar att kvinnan fick ensamt ansvar för två avdelningar med många svårt sjuka patienter. Hon saknade tillgång till ansvarig läkare, fick själv svara för all medicinering och hade inte möjlighet att ta någon rast.
Både sjuksköterskan och hennes fackliga organisation kontaktade arbetsgivaren och kritiserade nyordningen. Kvinnan påtalade sin oro för den arbetsbelastning och press som arbetet skulle innebära. Arbetsgivaren ignorerade farhågorna och gjorde ingen kontroll eller utvärdering av omorganisationen eller kvinnans arbetssituation.
I maj 1997 fick kvinnan diagnosen utbrändhet. Försäkringskassan fann att kvinnan fått en arbetssjukdom därför att hon varit utsatt för en skadlig inverkan i arbetet. I juni 1999 fick kvinnan halv förtidspension och livränta på grund av besvären.
Sjuksköterskan själv liksom skyddsombudet anser att hon blivit sjuk på grund av en omänsklig arbetssituation. Arbetsgivaren menar å sin sida att det inte är ovanligt att en ensam nattsjuksköterska ansvarar för flera avdelningar.
Vållandenämnden anser i sitt utlåtande att arbetsgivaren har vållat arbetssjukdomen av oaktsamhet genom att man brustit i sin skyldighet att aktivt bedriva systematisk arbetsmiljöarbete på arbetsplatsen. Om arbetsmiljön hade kontrollerats bättre hade med all sannolikhet besvär kunnat undvikas. Kvinnan har följaktligen rätt till ersättning för inkomstförlust enligt skadeståndslagen, skriver Vållandenämnden i sitt utlåtande.
- Det här är första gången nämnden anser att en arbetsgivare är vållande till utbrändhet eller någon liknande symptom. Viktigt i fallet var fackets engagemang. Ofta står den anställdes ord mot arbetsgivarens ord och då blir det ofta avslag i nämnden, säger Jan-Olof Sandin, föredragande på Vållandenämnden.
- Vad som är unikt med det här fallet är att man så tydligt pekar på omorganisationen och att arbetsgivaren inte utvärderade den trots att man fått signaler, också från facket. Arbetsgivaren borde ha begripit att det här arbetssystemet inte var bra men har inte satt in några verkningsfulla åtgärder och har därmed inte tagit sitt arbetsmiljöansvar, säger Jan-Olof Sandin.

ANITA TÄPP

Fakta:
 De flesta anställda omfattas av en avtalsgruppförsäkring av typen TFA som träder in vid skador i arbetslivet. TFA:s Vållandenämnd består av tre domare och är knuten till försäkringen. Uppgiften är att bedöma vållandefrågan utifrån Skadeståndslagens regler.
 För att få ersättning från TFA ska det vara en arbetsskada. Den drabbade måste bevisa att arbetsgivaren varit vållande. Då har den skadade rätt till full ersättning för sin inkomstförlust och sina kostnader från försäkringen.
 Den som vill få en prövning i Vållandenämnden kan få hjälp av sitt lokala fackförbund.
 Enligt Arbetsmiljölagen ska arbetsgivaren vidta alla åtgärder som förebygger ohälsa eller olycksfall. Den arbetsgivare som inte genomför regelbundna internkontroller kan anses vara vållande om kontrollen hade förebyggt risken för skadan.

Bläddra i senaste numret av våra e-tidningar

Bläddra i senaste numret av Kollega

Till Kollegas e-tidning
C&K 2-25

Bläddra i senaste Chef & Karriär

Till Chef & Karriärs e-tidning
Arbetsmiljö

Facklig på callcenter: ”Tror AI kommer coacha medarbetare”

På callcenter mäts anställdas prestationer dagligen och AI kan lyssna på samtal. Men en mänsklig chef finns kvar - vilket facket välkomnar. 
– En personlig kontakt är bättre, säger Murat Türk, lokal klubbordförande på Concentrix.
Elisabeth Brising Publicerad 20 maj 2025, kl 06:01
Callcenter arbetsplats
AI och algoritmiska system används mer som chefsstöd för att kontrollera och mäta arbetet visar forskning. På callcenter har personalen länge arbetat datastyrt med ständig prestationsmätning. Men den mänskliga chefen finns kvar, än så länge. Foto: Colourbox/Colourbox

Murat Türk är Unionens klubbordförande på globala kundtjänstkonsulten Concentrix. Han tror att AI-drivna system och det som kallas algoritmisk arbetsledning kan ersätta mer av chefers uppgifter framöver. 

Murat Türk.
Murat Türk. Foto: Privat.

– Det finns säkert planer att implementera AI som bestämmer hur grupperna ska schemaläggas. Jag tror även att AI kommer coacha medarbetare i sina prestationer och räkna prognoser och slutresultatet för en klient, säger han. 

Men där är branschen inte än. Chefer följer upp resultaten öga mot öga. 

Vad skulle du tycka om en AI-chef? 

– Jag skulle inte föredra det, en personlig kontakt är bättre för att behålla en genuin relation mellan arbetsgivare och arbetstagare.

Hur tror du AI kommer påverka er arbetsmiljö?

– Det finns en viss risk att den kan räkna fel och risk att arbetsmiljön påverkas. 

Det här är algoritmisk arbetsledning

Algoritmic management, AM, är automatisering av chefsfunktioner. Digital teknik som kan förstärka eller automatisera ledningens beslutsfattande. Ibland kallas det att jobba datadrivet, eller med datainformerat ledarskap. 

Det är system som kan
• Styra, övervaka eller utvärdera arbetet.
• Planera personalstyrkan, schemalägga.
• Anställa, belöna, befordra, disciplinera och avskeda. 

Läs mer
Forskare: Vad händer med arbetsmiljön när AI blir chef?
Unionens rapport: Total datakontroll på jobbet?

AI lyssnar på telefonsamtal

Om AI börjar kommentera hur anställda når nyckeltalen blir det en stressigare arbetsmiljö, tror Murat Türk. Redan i dag testar företag egna ChatGPT-modeller som gör ärendeloggningar och skriver journal på kundservicesamtal. AI:n lyssnar på samtalet och loggar det. Den sammanfattar kundens ärende och vad lösningen blev. 

Orolig mage får tas upp med chefen

I callcenterbranschen har det länge varit vanligt med digitala verktyg som ständigt mäter hur de anställda jobbar och om de når sina mål (KPI:er).

Ylva Harnesk.
Ylva Harnesk. Foto: Privat

– Du kan följa prestationstabeller dagligen. Det finns nyckeltal man ska klara av, säger Ylva Harnesk, facklig klubbordförande för Unionen på kundtjänstföretaget Teleperformance i Stockholm. 

Digitala system fördelar samtal och följer upp medarbetarnas resultat i olika kanaler som samtal, chatt och mejl. Arbetsmiljön präglas av ett strikt schema med korta förutbestämda pauser för att exempelvis gå på toaletten. Anställda förväntas följa kundköer och se hur många som är tillgängliga för samtal. 

– Allting är schemalagt, som short breaks. Det är en betald paus då du står till arbetsgivarens förfogande. Men har man en orolig mage får man ha en dialog med arbetsgivaren om det, säger Ylva Harnesk.

”Annars har vi inte jobb”

Ylva Harnesk är själv nöjd med arbetsmiljön och tycker det är normalt med digital kontroll inom kundservice. De flesta telefonsamtal spelas in och det görs stickprovskontroller av cheferna. 

Övervakningen av hur anställda jobbar, eller ”handling time”, som det heter internt, krävs också enligt klubbordföranden. 

– Det finns alltid parametrar för hur man ska sköta samtal och följa GDPR. Vi måste bibehålla kvaliteten, annars har vi inte jobb, säger hon. 

Men hon drar gränsen vid en AI som ersätter chefen. 

– Vi har högst mänsklig feedback. Varje månad har du ett enskilt samtal med din chef.

Chefer måste följa mbl och informationsplikt

AI kommer stort och spås påverka de flesta Unionen-yrken framöver.

– Vi ett stort globalt företag, jag vet att AI används på vissa områden. Men skulle de få för sig att införa det här utan att förvarna bryter de mot informationsplikten när det gäller arbetsmiljö, säger Ylva Harnesk. 

Hon hänvisar till att större förändringar inte får införas över huvudet på personalen utan att riskbedömas enligt arbetsmiljölagen och förhandlas enligt medbestämmandelagen (mbl).

Key Performance Indicators i callcenter

  • KPI eller nyckeltal är system där arbetsgivare utvärderar anställdas prestationer. 

Systemet kan till exempel mäta:

  • Hur mycket du säljer och måste sälja varje månad 
  • Hur många minuter du förväntas sitta (högst) med kunder,
  • Hur länge du får göra efterarbete på ett kundärende, att du ska ta nästa samtal efter två minuter t.ex.  
  • Betyg från kundens upplevelse av interaktionen.