Om du är medlem i Unionen och inte redan prenumererar på Kollegas populära nyhetsbrev så kan du passa på att registrera dig via länken nedan.
Då får du Kollegas bästa nyheter, avslöjanden och smarta tips om allt som rör arbetsmarknaden direkt i din inkorg varje vecka.
Det var i våras som telekombolaget Telenor valde att avskeda två butikschefer i Sydsverige. Motiveringen var att cheferna använt en säljmetod kallad "Churn and return" och som inte är tillåten enligt bolagets regelverk. Det handlar om tillfällen när en tjänst sägs upp för en kunds räkning och en ny tecknas. Metoden har tidigare varit tillåten att utföra i butik men efter att det uppdagats felaktigheter vid försäljning av mobilabonnemang beslöt företaget för några år sedan att kunderna istället skulle hänvisas till kundtjänst. Det gällde dock inte för tecknande av bredbandsabonnemang då det kan vara tillåtet under vissa omständigheter.
– Det har gjort att reglerna har upplevts som otydliga bland personalen, säger Lisa Melin, förbundsjurist på Unionen, som företräder de båda butikscheferna.
Telenor hävdar att butikscheferna använde säljmetoden för att få högre provision men det tillbakavisas av Unionen.
– Arbetsgivaren har inte kunnat visa på vilket sätt våra medlemmar gjort en ekonomisk vinning. Dessutom borde företaget ha uppmärksammat dem på att de agerat felaktigt och gett dem möjlighet att ändra sitt arbetssätt, säger Lisa Melin.
För att avskeda en arbetstagare krävs, enligt rättspraxis, att denne gjort sig skyldig till en allvarlig förseelse. Unionen menar att butikschefernas uppsåt har varit kundernas och företagets bästa.
– Att bli avskedad är det mest ingripande du kan råka ut för som anställd. Då måste arbetsgivaren kunna redogöra för det underlag som ligger till grund för avskedet och det har de inte gjort här i avgörande delar. Det är anmärkningsvärt, säger Lisa Melin.
Unionen stämmer därför nu Telenor i Arbetsdomstolen och kräver att avskedandena ogiltigförklaras och att bolaget betalar ett allmänt skadestånd till medlemmarna på sammanlagt 300 000 kronor.
Telenor har en annan bild av vad som hänt. Åsa Lennhoff, head of compliance (ansvarig för ansvarsfulla affärer och regelefterlevnad), på Telenor Sverige svarar via mejl:
”Vi kommenterar inte enskilda ärenden, men generellt ser vi mycket allvarligt på omoraliska och icke tillåtna säljbeteenden som drabbar våra kunder. Churn and return är en otillåten metod som enskilda säljare har använt systematiskt i syfte att manipulera sin försäljningsstatistik för egen vinning. Telenors medarbetare är väl medvetna om att detta är en olovlig metod som leder till konsekvenser. Vi har löpande uppföljning, men det händer att medarbetare kringgår våra affärsregler. Beroende på omständigheter och omfattning kan det vara så allvarligt att det leder till avsked.”
Artikeln har uppdaterats 16 juni.
Kundtjänstmedarbetaren på Telia hade i uppdrag att ta emot faktura-frågor från kunder i samtal och mejl och samtidigt försöka merförsälja in nya abonnemang. Personalens arbete loggades hela tiden i en app: antal samtal, försäljning, aktuell status och hur lång tid kundmöten och administration tog.
Varje ärende fick enligt medlemmen ta max 600 sekunder och efterarbetet högst en och en halv minut. Arbetsbelastningen och jobbmiljön beskrivs av facket som oerhört pressad med långa kundköer, höga säljmål och krav på att det alltid skulle lysa grönt i jobbappen.
Medarbetaren hade enligt stämningsansökan goda säljresultat men fick svårt att hinna efterarbetet av kundsamtalen som han sköt på till slutet av arbetsdagen. Ledningen sa då att den anställde lade alldeles för mycket tid på efterarbetet, inte fick göra det samlat och att det började lysa rött i jobbsystemet.
Kundtjänstmedarbetaren fick enligt stämningsansökan höra av chefen att han måste få mer gröna siffror i systemet. Chefen förklarade dock inte hur både säljmål och efterarbete skulle hinnas med inom tidsramen. Chefens ska enligt Unionens stämningsansökan sagt: ”Du får komma på ett sätt att lösa det på, men sköt det snyggt”. Chefens bonus var också beroende av gröna siffror i jobbappen.
Medarbetaren gjorde då, som en rad kollegor, en egen teknisk lösning för att hinna med säljkraven utan det skulle bli röda siffror i systemet. Hen ringde ibland sig själv för att få tid att slutföra sina ärenden och undvika de röda siffrorna i tidsappen.
När arbetsgivaren upptäckte att medarbetare ringde sig själva för att hinna att göra klart sina ärenden utan att få röda siffror i övervakningssystemet fick flera av medarbetarna sparken.
Nu stämmer Unionen Telia och arbetsgivarorganisationen TechSverige i Arbetsdomstolen för ogiltigt avskedande och kräver 190 000 kronor i skadestånd till medlemmen. Unionen anser att avskedandet saknar laglig grund.
Orsaken till de anställdas agerande är enligt facket en följd av kommunikationen från närmaste chef att ”sköta det snyggt” för att få fram gröna resultatsiffror samt hur företaget valt att organisera arbetet.
Telias presschef understryker att stämningsansökan bara visar den ena partens beskrivning av konflikten.
"Av respekt för den rättsliga processen och de inblandade kan vi inte kommentera detaljer i det enskilda fallet. Mer än att vi inte delar den beskrivning som framkommer i stämningsansökan", skriver Telias presschef i en kommentar till Kollega.
