En vanlig dag på jobbet: hotad och utskälld

Jag var så rädd att jag inte ens vågade gå ut till brevlådan

En fredagskväll i september 2015 utsattes Ingrid för grova hot under ett kvällspass på SVT:s Tittarservice. Tittaren hade skrivit ett antal inlägg på SVT:s webbforum som bröt mot reglerna men kunde inte acceptera att hans inlägg togs bort. Till slut vände han sin ilska mot Ingrid personligen.

– Jag var så rädd att jag inte ens vågade gå ut till brevlådan – jag tänkte att det kunde finnas en brevbomb. Och jag var nervös över vad som skulle hända när jag startade bilen.

Hoten och påhoppen mot Ingrid och hennes kollegor hade blivit både fler och grövre under det senaste året. Arbetssituationen blev alltmer obehaglig och pressad. För Ingrid, som kom hem till ett tomt hus den där höstkvällen då hennes familj hade rest bort över helgen, blev kränkningarna från den upprörde licensbetalaren helt enkelt för mycket.

– Ingen ska behöva uppleva det här i sitt arbete, säger hon.

Men det är vad många gör. Anställda inom IT-support, kundtjänst och callcenter vittnar om att hoten ökar. Att ständigt behöva bemöta krävande och besvärliga kunder i sitt arbete är den största orsaken till stress och ohälsa, enligt en europeisk undersökning.

Det var i början av 60-talet som Sveriges Television startade det som i folkmun kom att kallas ”Klagomuren”, dit tittare kunde vända sig med frågor om program och ventilera sina åsikter om det som sänts. I dag heter tjänsten Tittarservice och kommunikationen sker i huvudsak genom forumet på SVT:s webb, men det går, faktiskt, fortfarande att ringa. Ett vanligt önskemål från äldre inringare är att få tablån uppläst eller få information om när ett visst program sänds.

Över lag rör åsikterna, både på webben och i telefon, allt ifrån att nyheterna har varit partiska till att en meteorolog haft en ful kavaj på sig. Eller det olämpliga i att sända barnprogram om snippor och snoppar.

Folk kunde skriva vad som helst...

Majoriteten är engagerade tittare med en trevlig ton – men det finns undantag. Forum som modereras i efterhand är en idealisk plattform för nättroll, rasister, rättshaverister och andra som vill ventilera mindre rumsrena åsikter.

– Det var verkligen förfärligt fram till i höstas. Folk kunde skriva vad som helst. Rasistiska och hotfulla saker som vi fick städa upp i efterhand, det fungerade inte. Numera modererar vi inläggen i förväg och klimatet har blivit bättre, det är inte längre lika intressant när man inte blir publicerad och får bekräftelse. Dessutom jobbar vi inte längre ensamma på kvällstid, vilket också ökat tryggheten för oss, säger Ingrid.

Love, som jobbat med att svara SVT:s tittare i över 20 år, har sett en tydlig förändring i tonläget hos dem som hör av sig.

– Klimatet har hårdnat betydligt och utvecklingen har gått fort. Många använder ett grövre språk och går över en gräns som få gjorde förr. Personligen tror jag att det beror på att det finns en stor frustration i samhället. Grundvalarna har skakat hos många, och det måste komma ut någonstans.

– Attentaten i Paris fick oss till exempel att gå på knä, vi fick ta emot människors ångest och rädslor. Om någon är aggressiv på telefon kan man säga att jag kommer att avsluta samtalet om de inte lugnar ner sig. Bakom en datorskärm kan man strunta i hur orden tas emot hos mottagaren, säger Love.

Det var helt hysteriskt

Kollega har fått ta del av inlägg där avsändarna exempelvis hoppas att personalen ska bli gruppvåldtagna och drabbas av hiv. Precis som inlägg med rena personangrepp och som bryter mot lagen om hets mot folkgrupp raderas de direkt och alla hot rapporteras till säkerhetsavdelningen.

Ett exempel på när Tittarservice hamnade i skottlinjen var när SD-ledaren Jimmie Åkesson gästade Skavlan. På kort tid kom tusentals arga och otrevliga inlägg om att partiledaren blivit orättvist behandlad under intervjun. Det visade sig vara en organiserad aktion från en främlingsfientlig sajt.

Leif GW Persson är en annan person som ofta väcker mycket känslor, men på ett positivt sätt. Ett kul klipp på Facebook när professorn mumsar skumbananer resulterade i tusen inlägg på några timmar.

– Det var helt hysteriskt. Jag var ensam här på kvällen och försökte hinna kolla igenom och godkänna alla kommentarer som bara rasade in, säger Love och skrattar åt minnet.

Man vill gärna hitta bevis för att det är på ett visst sätt...

Samtidigt som SVT är en av de institutioner som befolkningen har störst förtroende för är public service ett rött skynke för många. Trots att företagets åtgärder har gett ett bättre klimat är hotbilden mot personalen på Tittarservice fortfarande så allvarlig att de inte vågar ställa upp på bild eller berätta sitt fullständiga namn i tidningen.

– Folk har åsikter om precis allt som SVT gör och det finns mycket misstro mot oss. Man vill gärna hitta bevis för att det är på ett visst sätt och det händer att man spelar in samtal med oss och lägger ut på nätet, berättar Love.

– Vi är tittarnas röst in i företaget och vill att de ska känna att vi lyssnar och tar dem på allvar. Vi tar hand om efterverkningarna och kan inte alltid försvara oss. Jag jobbar inte här för att tycka. Vi har inga privata åsikter, enbart SVT:s, säger Ingrid.

...det är klart att det tär och är svårt att skaka av sig.

Stress upplevs som ett större arbetsmiljöproblem i Sverige än i övriga Europa, enligt en undersökning av 50 000 företag, gjord av Europeiska arbetsmiljöbyrån. Den enskilt största riskfaktorn är att just behöva hantera besvärliga kunder i sitt arbete.

Personalen på Tittarservice är väl medveten om hur de obehagliga påhoppen påverkar deras arbetsmiljö.

– Att människor skriker på en eller skriver otrevliga saker, det är klart att det tär och är svårt att skaka av sig. Det blir en stress, och ibland tappar man tilltron till mänskligheten, säger Ingrid.

Tittarservice får stort stöd från SVT:s säkerhetsavdelning och känner även att ledningen tar problemet på allvar.

– Vi är kanske statusmässigt lägst i ”näringskedjan”, trots att vi står i fronten – och så är det för alla som jobbar med support. Företagen gör sig alltmer tillgängliga, men tycks glömma bort att det krävs någon som hanterar allt som det medför. Har man inte stöd internt blir det tufft, men det har vi tack och lov.

För att lära av varandra har arbetslaget en genomgång varje vecka där man lyfter jobbiga upplevelser – men också glädjeämnen, som att någon lyckats vända en negativ situation. Medarbetarnas långa erfarenhet gör att mycket rinner av dem, men rutinen fungerar inte alltid som sköld.

– Man behöver ha ett visst lager av teflon i det här jobbet. Får man många jobbiga samtal eller inlägg i rad kan man teflonet kännas lite tunt, då hjälper det ofta att bolla med en kollega eller att gå och träna. Men allra bäst är ett riktigt härligt inlägg med beröm, det väger upp många dåliga och bygger på teflonet. Kärleken från tittarna är det som ger en boost i det här jobbet, säger Love.

Hur gick det med hoten som riktades mot Ingrid? Jo, SVT:s säkerhetsavdelning spårade upp mannen och polisanmälde händelsen och det visade sig senare att den skyldige var en högt uppsatt chef inom näringslivet.
 

Reportage ur tidningen Kollega, som delas ut till medlemmar i Unionen i dagarna.