Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

Viktigt att våga säga nej

Många som arbetar inom ideella organisationer vill väldigt gott och väldigt mycket. Därför är det viktigt att våga säga nej så engagemanget inte dör ut och hälsan tar stryk, det menar Madeleine Fridh på Rädda Barnen.
Petra Rendik Publicerad
Jonathan Hyams/Save the Children (Rädda Barnen)
Flyktingförläggning i Libanon 2013. Jonathan Hyams/Save the Children (Rädda Barnen)

Madeleine Fridh gör skillnad varje dag på jobbet. Hon arbetar på Rädda Barnen i Stockholm med ett projekt som heter Lika villkor, som går ut på att stärka barns rättigheter i socioekonomiskt utsatta områden. Förutom att hon värnar om barnens rättigheter så har hon också koll på kollegornas villkor som Unionens klubbordförande.

Madeleine är 29 år men har lång erfarenhet av att arbeta inom ideella organisationer. Hon har läst läxor med barn i Hammarkullen i Göteborg, varit aktiv i Rädda barnens ungdomsförbund och det första riktiga jobbet var på Sveriges elevråds centralorganisation där hon arbetade med Operation dagsverke.

Att få göra skillnad på strukturell nivå är viktigt men det bästa med jobbet, enligt Madeleine, är trots allt alla möten med människor.

– Arbetet är inte ett kall men jag tänker att det här är ett väldigt meningsfullt jobb och så är det roligt, säger hon.

Men det är just att jobbet är roligt som kan vara kruxet. För när det är roligt och man dessutom brinner för det man gör är det så enkelt att bara gasa utan att bromsa. Ingen mår bra av att aldrig bromsa.

– Vi vill väldigt gott och väldigt mycket. Men vi har ju precis som i många organisationer människor som sjukskriver sig. Det här är ett jobb som aldrig tar slut, vi kommer aldrig att bli klara. Därför måste man testa att säga nej ibland.

Rädda Barnen som arbetsgivare och arbetsplats är bra tycker Madeleine, även om det alltid finns utmaningar, förklarar hon diplomatisk. Lönenivåer är rimliga, även om det här inte är ett jobb du blir rik på. Friskvårdsbidrag, möjlighet att träna på arbetstid, en halv dag ledigt varje sommar för att bada med barnen och en halv dag ledigt varje jul för att hinna köpa klappar och relativt fritt förfogande över sin arbetstid.

– Det är en förmån att ha stort eget ansvar över sin tid. Men det krävs att man har integritet och självförtroende nog att känna sig nöjd med det man gjort eftersom ingen kan göra allt. Samtidigt krävs det bra chefer och ledare som kan sätta rimliga mål, säger Madeleine som själv har blivit bättre på att värdesätta sig egen fritid sen hon fick egna barn.

För de som söker sig till Rädda Barnen är det ofta en självklarhet att vilja främja ett rättighetsperspektiv i samhället och därför är man också mån om sina egna rättigheter.

Bilden av att arbetsgivaren vill hålla nere löner eller att medarbetare jobbar non stopp för den goda sakens skull stämmer i alla fall inte in på Madeleines arbetsplats där i stort sett alla är medlemmar i facket, även om långt ifrån alla är aktiva.

Men visst, ibland får det fackliga arbetet stå tillbaka i kampen för en bättre värld erkänner Madeleine. För den får aldrig stjäla värdefull tid av anställningen som går ut på att göra livet drägligare för utsatta barn.

– Samtidigt försöker vi intala oss att om man som medarbetar trivs och mår bra, då gör vi i slutändan ett bättre arbete som gynnar barnen. Det är inte så svårt att motivera egentligen men för stunden kan det vara svårt att prioritera.

Bläddra i senaste numret av våra e-tidningar

Bläddra i senaste numret av Kollega

Till Kollegas e-tidning
C&K 2-25

Bläddra i senaste Chef & Karriär

Till Chef & Karriärs e-tidning
Arbetsmiljö

Facklig på callcenter: ”Tror AI kommer coacha medarbetare”

På callcenter mäts anställdas prestationer dagligen och AI kan lyssna på samtal. Men en mänsklig chef finns kvar - vilket facket välkomnar. 
– En personlig kontakt är bättre, säger Murat Türk, lokal klubbordförande på Concentrix.
Elisabeth Brising Publicerad 20 maj 2025, kl 06:01
Callcenter arbetsplats
AI och algoritmiska system används mer som chefsstöd för att kontrollera och mäta arbetet visar forskning. På callcenter har personalen länge arbetat datastyrt med ständig prestationsmätning. Men den mänskliga chefen finns kvar, än så länge. Foto: Colourbox/Colourbox

Murat Türk är Unionens klubbordförande på globala kundtjänstkonsulten Concentrix. Han tror att AI-drivna system och det som kallas algoritmisk arbetsledning kan ersätta mer av chefers uppgifter framöver. 

Murat Türk.
Murat Türk. Foto: Privat.

– Det finns säkert planer att implementera AI som bestämmer hur grupperna ska schemaläggas. Jag tror även att AI kommer coacha medarbetare i sina prestationer och räkna prognoser och slutresultatet för en klient, säger han. 

Men där är branschen inte än. Chefer följer upp resultaten öga mot öga. 

Vad skulle du tycka om en AI-chef? 

– Jag skulle inte föredra det, en personlig kontakt är bättre för att behålla en genuin relation mellan arbetsgivare och arbetstagare.

Hur tror du AI kommer påverka er arbetsmiljö?

– Det finns en viss risk att den kan räkna fel och risk att arbetsmiljön påverkas. 

Det här är algoritmisk arbetsledning

Algoritmic management, AM, är automatisering av chefsfunktioner. Digital teknik som kan förstärka eller automatisera ledningens beslutsfattande. Ibland kallas det att jobba datadrivet, eller med datainformerat ledarskap. 

Det är system som kan
• Styra, övervaka eller utvärdera arbetet.
• Planera personalstyrkan, schemalägga.
• Anställa, belöna, befordra, disciplinera och avskeda. 

Läs mer
Forskare: Vad händer med arbetsmiljön när AI blir chef?
Unionens rapport: Total datakontroll på jobbet?

AI lyssnar på telefonsamtal

Om AI börjar kommentera hur anställda når nyckeltalen blir det en stressigare arbetsmiljö, tror Murat Türk. Redan i dag testar företag egna ChatGPT-modeller som gör ärendeloggningar och skriver journal på kundservicesamtal. AI:n lyssnar på samtalet och loggar det. Den sammanfattar kundens ärende och vad lösningen blev. 

Orolig mage får tas upp med chefen

I callcenterbranschen har det länge varit vanligt med digitala verktyg som ständigt mäter hur de anställda jobbar och om de når sina mål (KPI:er).

Ylva Harnesk.
Ylva Harnesk. Foto: Privat

– Du kan följa prestationstabeller dagligen. Det finns nyckeltal man ska klara av, säger Ylva Harnesk, facklig klubbordförande för Unionen på kundtjänstföretaget Teleperformance i Stockholm. 

Digitala system fördelar samtal och följer upp medarbetarnas resultat i olika kanaler som samtal, chatt och mejl. Arbetsmiljön präglas av ett strikt schema med korta förutbestämda pauser för att exempelvis gå på toaletten. Anställda förväntas följa kundköer och se hur många som är tillgängliga för samtal. 

– Allting är schemalagt, som short breaks. Det är en betald paus då du står till arbetsgivarens förfogande. Men har man en orolig mage får man ha en dialog med arbetsgivaren om det, säger Ylva Harnesk.

”Annars har vi inte jobb”

Ylva Harnesk är själv nöjd med arbetsmiljön och tycker det är normalt med digital kontroll inom kundservice. De flesta telefonsamtal spelas in och det görs stickprovskontroller av cheferna. 

Övervakningen av hur anställda jobbar, eller ”handling time”, som det heter internt, krävs också enligt klubbordföranden. 

– Det finns alltid parametrar för hur man ska sköta samtal och följa GDPR. Vi måste bibehålla kvaliteten, annars har vi inte jobb, säger hon. 

Men hon drar gränsen vid en AI som ersätter chefen. 

– Vi har högst mänsklig feedback. Varje månad har du ett enskilt samtal med din chef.

Chefer måste följa mbl och informationsplikt

AI kommer stort och spås påverka de flesta Unionen-yrken framöver.

– Vi ett stort globalt företag, jag vet att AI används på vissa områden. Men skulle de få för sig att införa det här utan att förvarna bryter de mot informationsplikten när det gäller arbetsmiljö, säger Ylva Harnesk. 

Hon hänvisar till att större förändringar inte får införas över huvudet på personalen utan att riskbedömas enligt arbetsmiljölagen och förhandlas enligt medbestämmandelagen (mbl).

Key Performance Indicators i callcenter

  • KPI eller nyckeltal är system där arbetsgivare utvärderar anställdas prestationer. 

Systemet kan till exempel mäta:

  • Hur mycket du säljer och måste sälja varje månad 
  • Hur många minuter du förväntas sitta (högst) med kunder,
  • Hur länge du får göra efterarbete på ett kundärende, att du ska ta nästa samtal efter två minuter t.ex.  
  • Betyg från kundens upplevelse av interaktionen.