Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

Tre fall av övervakning på jobbet

GPS:erna i tjänstebilarna sågs först som ett praktiskt hjälpmedel. Sedan visade det sig att arbetsgivaren använde samma verktyg för övervakning. En arbetsgivare som riskerade skadestånd för felaktig uppsägning bemötte det genom att anklaga den uppsagde för stöld av dokument från arbetsgivarens dator. En annan chef kollade vad en anställd gjort på semestern.
Anita Täpp Publicerad

Till en början tyckte teknikerna det var bra att arbetsgivaren installerade gps-utrustning i deras tjänstebilar. Nu skulle de slippa skriva reseräkningar. Men snart stod det klart att arbetsgivaren sett andra fördelar, som att man nu kunde detaljstudera hur teknikerna körde.

Flera av teknikerna blev inkallade till en ekonomiansvarig som undrade varför de inte kört raka vägen från en punkt till en annan, när de gjort en avstickare från motorvägen för att gå på toa eller äta lunch.

Eftersom syftet med kontrollen var att arbetsgivaren ville spara pengar genom att bekosta mindre bensin blev teknikerna också utsatta för räfs och rättarting när de kört fel, som att de missat en skylt och kört några kilometer extra.

Teknikerna kände sig övervakade och kränkta av det som hände, och vände sig till Unionen för att få hjälp med att få bort gps:en. Det var dock inte möjligt eftersom den var installerad i bilarna som var arbetsgivarens egendom.

Däremot hade man kunnat få det prövat om arbetsgivaren gjort sig skyldig till brott mot PUL (Personuppgiftslagen) när man frågade ut de anställda om vad de gjort när de kört lite längre. Men sedan arbetsgivaren påstod att man aldrig gjort det och man insett att ord skulle stå mot ord i en rättegång beslöt teknikerna att inte gå till domstol.

Anklagad för stöld
När en arbetsgivare riskerade att få betala skadestånd därför att man sagt upp en chef på ett felaktigt sätt hävdade företagets ledning att mannen hade stulit dokument som var företagets egendom från datorn.

Eftersom både mannen och Unionen insåg att det skulle bli väldigt svårt att motbevisa arbetsgivaren beslöt medlemmen att inte gå vidare med saken, varför arbetsgivaren också slapp betala något skadestånd.

Kollade kreditkortet
En dag vid fikat fick en kvinna höra hur hennes chef berättade om en kollega som varit ute och rest på semestern och vilka städer hon besökt. När kvinnan undrade hur chefen visste det berättade chefen att han bara kollat hur hon använt det företagskort som alla anställda hade, och också fick använda privat.

Sedan kvinnan upprörts över chefens agerande och också oroats över att hon själv kunde bli granskad och omtalad på samma vis vände hon sig till Unionen för att ta reda på om det är tillåtet att agera som chefen gjorde.

Svaret blev att man som anställd inte har något integritetsskydd mot en chef i det här sammanhanget. Däremot bryter det mot banksekretessen vilket man då skulle kunna driva till en domstol. Kvinnan sade upp sitt företagskort och ordnade med ett privat kreditkort i stället.

Bläddra i senaste numret av våra e-tidningar

Bläddra i senaste numret av Kollega

Till Kollegas e-tidning
C&K 2-25

Bläddra i senaste Chef & Karriär

Till Chef & Karriärs e-tidning
Arbetsmiljö

Facklig på callcenter: ”Tror AI kommer coacha medarbetare”

På callcenter mäts anställdas prestationer dagligen och AI kan lyssna på samtal. Men en mänsklig chef finns kvar - vilket facket välkomnar. 
– En personlig kontakt är bättre, säger Murat Türk, lokal klubbordförande på Concentrix.
Elisabeth Brising Publicerad 20 maj 2025, kl 06:01
Callcenter arbetsplats
AI och algoritmiska system används mer som chefsstöd för att kontrollera och mäta arbetet visar forskning. På callcenter har personalen länge arbetat datastyrt med ständig prestationsmätning. Men den mänskliga chefen finns kvar, än så länge. Foto: Colourbox/Colourbox

Murat Türk är Unionens klubbordförande på globala kundtjänstkonsulten Concentrix. Han tror att AI-drivna system och det som kallas algoritmisk arbetsledning kan ersätta mer av chefers uppgifter framöver. 

Murat Türk.
Murat Türk. Foto: Privat.

– Det finns säkert planer att implementera AI som bestämmer hur grupperna ska schemaläggas. Jag tror även att AI kommer coacha medarbetare i sina prestationer och räkna prognoser och slutresultatet för en klient, säger han. 

Men där är branschen inte än. Chefer följer upp resultaten öga mot öga. 

Vad skulle du tycka om en AI-chef? 

– Jag skulle inte föredra det, en personlig kontakt är bättre för att behålla en genuin relation mellan arbetsgivare och arbetstagare.

Hur tror du AI kommer påverka er arbetsmiljö?

– Det finns en viss risk att den kan räkna fel och risk att arbetsmiljön påverkas. 

Det här är algoritmisk arbetsledning

Algoritmic management, AM, är automatisering av chefsfunktioner. Digital teknik som kan förstärka eller automatisera ledningens beslutsfattande. Ibland kallas det att jobba datadrivet, eller med datainformerat ledarskap. 

Det är system som kan
• Styra, övervaka eller utvärdera arbetet.
• Planera personalstyrkan, schemalägga.
• Anställa, belöna, befordra, disciplinera och avskeda. 

Läs mer
Forskare: Vad händer med arbetsmiljön när AI blir chef?
Unionens rapport: Total datakontroll på jobbet?

AI lyssnar på telefonsamtal

Om AI börjar kommentera hur anställda når nyckeltalen blir det en stressigare arbetsmiljö, tror Murat Türk. Redan i dag testar företag egna ChatGPT-modeller som gör ärendeloggningar och skriver journal på kundservicesamtal. AI:n lyssnar på samtalet och loggar det. Den sammanfattar kundens ärende och vad lösningen blev. 

Orolig mage får tas upp med chefen

I callcenterbranschen har det länge varit vanligt med digitala verktyg som ständigt mäter hur de anställda jobbar och om de når sina mål (KPI:er).

Ylva Harnesk.
Ylva Harnesk. Foto: Privat

– Du kan följa prestationstabeller dagligen. Det finns nyckeltal man ska klara av, säger Ylva Harnesk, facklig klubbordförande för Unionen på kundtjänstföretaget Teleperformance i Stockholm. 

Digitala system fördelar samtal och följer upp medarbetarnas resultat i olika kanaler som samtal, chatt och mejl. Arbetsmiljön präglas av ett strikt schema med korta förutbestämda pauser för att exempelvis gå på toaletten. Anställda förväntas följa kundköer och se hur många som är tillgängliga för samtal. 

– Allting är schemalagt, som short breaks. Det är en betald paus då du står till arbetsgivarens förfogande. Men har man en orolig mage får man ha en dialog med arbetsgivaren om det, säger Ylva Harnesk.

”Annars har vi inte jobb”

Ylva Harnesk är själv nöjd med arbetsmiljön och tycker det är normalt med digital kontroll inom kundservice. De flesta telefonsamtal spelas in och det görs stickprovskontroller av cheferna. 

Övervakningen av hur anställda jobbar, eller ”handling time”, som det heter internt, krävs också enligt klubbordföranden. 

– Det finns alltid parametrar för hur man ska sköta samtal och följa GDPR. Vi måste bibehålla kvaliteten, annars har vi inte jobb, säger hon. 

Men hon drar gränsen vid en AI som ersätter chefen. 

– Vi har högst mänsklig feedback. Varje månad har du ett enskilt samtal med din chef.

Chefer måste följa mbl och informationsplikt

AI kommer stort och spås påverka de flesta Unionen-yrken framöver.

– Vi ett stort globalt företag, jag vet att AI används på vissa områden. Men skulle de få för sig att införa det här utan att förvarna bryter de mot informationsplikten när det gäller arbetsmiljö, säger Ylva Harnesk. 

Hon hänvisar till att större förändringar inte får införas över huvudet på personalen utan att riskbedömas enligt arbetsmiljölagen och förhandlas enligt medbestämmandelagen (mbl).

Key Performance Indicators i callcenter

  • KPI eller nyckeltal är system där arbetsgivare utvärderar anställdas prestationer. 

Systemet kan till exempel mäta:

  • Hur mycket du säljer och måste sälja varje månad 
  • Hur många minuter du förväntas sitta (högst) med kunder,
  • Hur länge du får göra efterarbete på ett kundärende, att du ska ta nästa samtal efter två minuter t.ex.  
  • Betyg från kundens upplevelse av interaktionen.