Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

Knivrånad på jobbet - två gånger

Två rån inom loppet av två år. Det har apotekschefen Maria Winberg blivit utsatt för på jobbet. ”Att få en stor kniv mot halsen och hotas med hämnd gör en rädd under lång tid”, säger hon.
Anita Täpp Publicerad 6 september 2023, kl 07:00
Apotekschefen Maria Winberg bland medicinskåp på ett apotek.
Från och med den 1 augusti i år riskerar den som rånar apotek hårdare straff. Våld eller hot mot tjänsteman gäller nu även ”apotekspersonal som tillverkar eller expedierar läkemedel eller lämnar råd och upplysningar”. Foto: Kent Eng.

Tre minuter före stängning kom två maskerade rånare, beväpnade med stora knivar, in på Kronans apotek i det dalsländska samhället Färgelanda.

Nyss hade apotekschefen Maria Winberg sett fram emot att snart kunna gå hem för att packa det sista inför en efterlängtad fjällresa med familjen.

Nu var hon och en kollega i stället snabbt i de aggressiva männens våld, och beordrades att öppna det låsta skåpet med narkotikaklassade läkemedel.

Medan en av rånarna länsade skåpet höll den andre koll på Maria och hennes kollega. När hon råkade ta ett litet steg åt sidan satte han snabbt upp kniven mot hennes hals och röt att hon skulle stå stilla.

– Fram till dess hade jag faktiskt lyckats hålla mig lugn och fokuserad. Men när jag fick kniven mot strupen blev jag fruktansvärt rädd. För då hade jag också insett att rånarna var narkotikapåverkade, säger Maria Winberg.

En kort stund senare sänkte visserligen rånaren handen med kniven. Men då tog han i stället tag i hennes namnbricka, läste hennes namn och sa: ”Jag vet att du kommer att ringa polisen. Och att jag kanske åker in på ett år. Men då kommer jag och tar dig sedan.”

Låstes in i städskåp

Maria Winberg.
Maria Winberg. Foto: Kent Eng.

Rånet avslutades med att Maria Winberg och kollegan fråntogs sina mobiler och låstes in i ett litet städskåp där de beordrades stanna i tio minuter.

När de väl larmat fick de snabb hjälp av polisen, liksom av sin arbetsgivare.

– Vi har ett otroligt bra program där man verkligen tar hand om personalen efter en sådan här sak. Exempelvis kom min chef snabbt till apoteket och jag fick psykologhjälp redan samma kväll.

Men trots det – och att hon även fått mycket omtanke från vänner och kunder – har rånet satt djupa spår i Maria.

Länge höll hon alltid noga koll på vem som kom in på apoteket och vågade inte heller vara ensam hemma. Och i dag, fem år efter rånet, mår hon fortfarande dåligt av att möta människor, som i likhet med rånarna, täcker huvudet med en jack- eller tröjhuva.

– Nu har vår säkerhet blivit bättre genom att vi har en låsbar dörr till utrymmet bakom disken och vi kan också sänka ned en skyddande glasruta över disken. Men kommer det in någon med uppdragen huva blir jag alltid väldigt stressad och får hjärtklappning. Och eftersom jag mår dåligt av det undvek jag också länge stora folksamlingar.

Apoteksrånarna greps och dömdes

Även om Maria Winberg är tacksam för att rånarna snart greps och senare dömdes i tingsrätten så innebar det också att hon tvingades möta rånarna igen.

– Och där satt de och hånlog åt mig, när jag berättade hur fruktansvärt mycket de hade skrämt mig.

Rånaren som hotat henne och höll kniven mot hennes hals dömdes till fyra års fängelse, den andre fick ett kortare fängelsestraff.

Men inte heller Maria blev fri efter rättegången – hon oroade sig ständigt för vad som skulle hända när rånarna avtjänat sina straff.

– Jag begärde att få all information om vad som hände med dem. Och när jag fick veta att han som hotat med att han skulle komma efter mig hade kommit ut var det en jättestor grej för mig.

Men efter att ha samtalat med några erfarna polismän kände hon sig lugnare.

Rånarna ute efter narkotika

Nästan exakt på tvåårsdagen av det första rånet blev apoteket och Maria utsatt för ett nytt rån. Också denna gång var rånarna ute efter narkotika.

– Jag trodde den låsta dörren och skyddsglaset skyddade oss. Men eftersom någon glömt att sänka glaset hoppade bara rånarna över disken och kom efter oss med stora köksknivar. Fast det rånet gick ändå så snabbt att jag inte hann bli så rädd.

I maj 2022 utsattes apoteket för ett tredje rån. Men denna gång var Maria ledig och kollegorna lyckades avstyra rånet.

Arbetsmiljö

”Man blir kallad kundtjänsthora”

Hat, hot och usla löner är vardag i callcenterbranschen. "Det är vanligt att man blir kallad kundtjänsthora", säger Sebastian Wolf på Releasy.
Johanna Rovira Publicerad 29 februari 2024, kl 06:00
Fanny Andersdotter och Johan Skarp på Unionenklubben på Releasy till vänster och till höger en bild inifrån lokalerna på Releasy.
Fanny Andersdotter och Johan Skarp på Unionenklubben på Releasy tycker att saker på företaget kunde vara bättre men ger ändå arbetsgivaren en eloge för lyhördhet när det gäller hoten. Foto: Marco Glijnis.

–Vi hatar sportkvällar. 

Det säger Sebastian Wolf, arbetsmiljöombud på Releasy. Hans kollegor Fanny Andersdotter och Johan Skarp, ordförande respektive ledamot i Unionenklubben  nickar bekräftande och lägger till: 

– Plus varma sommarkvällar och varenda högtid. 

Sebastian Wolf Mohlin.

De är agenter med rätt att slänga på luren. Alla som jobbar i det fyra våningar höga huset med utsikt över såväl ett frostigt Romme Alpin som Tuna kyrka, och kommunicerar med kunder på något sätt, kallas agenter. De flesta av dem är unga, några har fått jobb här direkt efter gymnasiet och deras arbetsuppgifter består i att fixa andras problem. 

Alla problem går dock inte att lösa. 

Under högtider och sportkvällar tycks problemen med trasslig mottagning vara extra känsliga. Sportkunder är, konstaterar Sebastian, väldigt passionerade, vilket kan komma i uttryck i otidigheter. Men också hot. 

–Det är inte ovanligt att du blir hotad. Ett par gånger i veckan förekommer det dödshot. De ska leta upp en, döda en och hela ens familj.

–Det som är mer vanligt är att man blir kallad kundtjänsthora, säger Sebastian Wolf. 

Hot stort arbetsmiljöproblem

Fanny Andersdotter och Johan Skarp.

Hatfulla kunder har agenterna rätt att koppla bort. Hotande kunder polisanmäls och svartlistas, om agenten orkar göra en anmälan vill säga. Hat och hot är definitivt ett stort arbetsmiljöproblem för företaget. 

–Tänk dig att du är 20, det är ditt första jobb och folk skriker och kallar dig värdelös. Det skapar stress, säger Johan Skarp, som är en av veteranerna på Releasy. Han har jobbat i åtta år och tagit emot sin beskärda del av ovett. 

–Många av de yngre inser inte hur psykiskt påfrestande det kan vara när det börjar här. Vi har stor procent av psykisk ohälsa på grund av kundernas bemötande, säger  Sebastian Wolf. 

Tricket är att inte ta kundernas ilska personligt. Gör man det går man garanterat in i väggen, menar trion. Men det kan vara lättare sagt än gjort att låta ovettet rinna av en som vattnet på en gås. 

–Det finns ju dagar då bägaren rinner över och man skriker tillbaka. Det är inte att rekommendera, säger Fanny Andersdotter. 

Vid Kollegas besök i december råder dock påtaglig julfrid på Releasy. Det är varken VM eller varmt och julen står ännu bara för dörren. Arbetsgivaren har bjudit på jullunch och på takvåningen spelar några teamchefer rundpingis iförda blinkande jultröjor. En gran glimrar i kapp med storbilds-tv:n, men båda står sig slätt mot den svindlande utsikten åt fyra väderstreck.  

Från agent till platschef

Martin Falck tillhörde de agenter som aldrig tog kundernas avhyvlingar personligt. Han tänkte ge jobbet på Releasy några månader, men är nu inne på sitt trettonde år och har avancerat till att bli platschef för kontoret i Borlänge. 

– Även om hoten och otrevliga samtal är ett arbetsmiljöproblem så är det en väldigt liten del av våra samtal som faktiskt är hotfulla. Det är jätteviktigt att vi har rutiner och processer för att ta hand om vår personal när det uppstår. En bra relation till sin närmsta ledare är en nyckelfaktor för att känna sig trygg så man inte behöver brusa upp eller reagera starkt. I allra värsta fall så får vi be kunden återkomma vid ett senare tillfälle och lägga på luren, säger han. 

Han anser att statusen för agenterna ändrats sedan han började, i dag kan man ha ett annat tonläge mot oförskämda kunder och framför allt är stödet från arbetsgivaren större. 

–Vår HR-avdelning är rustad för att hjälpa, vi har tillgång till företagshälsovård och en applösning där du kan kontakta en psykolog dygnet runt, oavsett varför du mår dåligt. 

–Men det skulle också behövas en samhällelig uppryckning med en större respekt för kundservicemedarbetare. 

Mycket annat har också blivit bättre på Releasy sedan Martin Falck började för tolv år sedan, anser han. Framför allt när det gäller anställningstryggheten. Borta är otrygga anställningsformer på deltid. I dag erbjuds, efter ett halvårs provantställning, tillsvidaretjänst på företaget. Deltid om man så vill. Med möjlighet att jobba hemifrån om man föredrar det. 

– För oss gäller det att attrahera medarbetare och få dem att stanna längre och trivas bättre. Därför måste vi som arbetsgivare vara lyhörda för vad som är bra och vad som kan göras bättre. 

Dialogen fungerar bra

Klubben bekräftar spontant att arbetsgivaren är lyhörd. Arbetsmiljöproblem som dyker upp löses ofta snabbt och geschwint. Dialogen mellan fack och arbetsgivare fungerar bra, även om man inte alltid är överens. Arbetsgivaren beskrivs som ”proffsig – därmed inte sagt att den är världsbäst”.

För som sagt – alla problem går inte att lösa. 

Schemaläggningen tycks vara ett av dem. Vissa av uppdragen kräver bemanning dygnet runt vilket får till följd att en del anställda jobbar oregelbundna tider och har dryga arbetspass. 

– Schemat sätter hög press på anställda. Visst följer man reglerna om dygnsvila, men personligen upplever jag att det blir många sporadiska lediga strödagar, säger Sebastian Wolf. 

"Lönen skitdålig"

Lönen är låg, för anställda under 24 år ligger lägstalönen enligt callcenteravtalet som tecknades den 1 november i fjol på 20 483 kronor. Agenter över 24 tjänar 23 746 kronor. Eller däromkring. 

– Lönen är förvisso individuell men det skiljer oftast bara några tior hit eller dit, säger Fanny Andersdotter. 

Leif Bucher.

Under den senaste avtalsrörelsen gjordes en låglönesatsning som gynnade många anställda på Releasy. Leif Bucher, som normalt jobbar hemifrån Bollnäs, men kommit till kontoret i Borlänge för att avnjuta julbord med kollegorna, hörde inte till dem som gagnades av låglönesatsningen.

– Jämfört med mitt tidigare yrkesliv är lönen skitdålig, men här på firman tjänar jag bäst. Jag har 25 500 eftersom jag har tillägg för extrauppgifter. 

Platschefen Martin Falck protesterar mot påståendet att lönen är dålig och påpekar att det handlar om en bransch med låga marginaler. 

"Lönen är bra"

–Det är en bra lön utifrån förutsättningarna. Det krävs ingen eftergymnasial utbildning, det är ett bra jobb och man får chansen att utvecklas. I dag är jag platschef över 440 medarbetare utan ett öre i studielån och jag är inte ensam. Av våra chefer är det bara en som inte är internt rekryterad. 

Trots ilskna kunder, låg lön och ibland jobbiga arbetstider tycks flera av de medlemmar Kollega talat med på Releasy anse att fördelarna överväger nackdelarna och att jobbet som agent för det mesta är givande. 

– När stammisarna ringer är dagen gjord, säger Sebastian Wolf. 

– En del kunder är så tacksamma för vår hjälp, de säger att de ska skicka blommor och choklad. Det händer väl att någon gör det också, säger Fanny Andersdotter. 

– Det är alltid kul med kundkontakter, möten är ständigt berikande och omväxlande, även om en del är mindre roliga att tala med. Jag är tillräckligt gammal för att vara en gås och jag är generellt bättre på att hantera burdusa kunder, säger Leif Bucher. 

Leif Bucher är dessutom kanske tillräckligt gammal för att slippa bli ersatt av artificiell intelligens, AI. Kundtjänstmottagare är annars ett av de yrken som pekats ut som särskilt i riskzonen att automatiseras inom en nära framtid. Men klubbtrion skrattar rått åt frågan om de oroas över att bli utbytta mot en chattbot. 

–Lycka till säger jag, att få en robot att förstå vad vi gör. En robot skulle få härdsmälta direkt, säger Sebastian Wolf, roat. 

–Förresten har jag tre gånger den här veckan redan fått frågan: Är du en robot? 

Ett tillmäle som ändå är att föredra framför kundtjänsthora. 

Fakta om Releasy

  • Har kontor i Borlänge, Borås, Linköping, Stockholm och Barcelona.
  • I Borlänge jobbar drygt 450 medarbetare med kundtjänst och support.
  • Uppdragsgivarna finns inom flera branscher, bland annat tv, streamingtjänster och telekom. Medarbetarna är knutna till specifika
    företag.