Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

Anställda på SOS Alarm: Stressen kan bli patientfarlig

Hög personalomsättning, konstant stress och rädsla för att kritisera arbetsgivaren. Anställda på SOS Alarm vittnar om en pressad arbetsmiljö som riskerar att gå ut över människor i behov av akut hjälp.
Lina Björk Publicerad
I bakgrunden skylt på SOS Alarm, i förgrunden larmoperatören Marcus Andersson.
Marcus Andersson har sagt upp sig från SOS Alarm, delvis på grund av den katastrofala arbetsmiljön. Foto: Anders Warne.

Första gången Jens hörde ett barn dö på andra sidan telefonen fick han svårt att sova. Om och om gick han igenom förloppet i huvudet, för att förstå om han som larmoperatör kunnat göra något annorlunda. Det hade han inte, men känslan av hopplöshet fanns kvar länge.

­– Jag tryckte på knappen och tog nästa samtal, det fanns inte tid för annat, berättar han.

SOS Alarm tar årligen emot över tre miljoner samtal till sitt nödnummer. Varje år ökar antalet inringare, det gör däremot inte finansieringen. I sin senaste rapport till regeringen beskriver SOS-alarm hela verksamheten som underbemannad, vilket påverkar både de anställda och svarstiderna. Den som slog larmnumret 112 för två år sedan fick vänta i genomsnitt 9,2 sekunder på att någon i andra änden skulle svara. Förra året hade den genomsnittliga svarstiden stigit till 15,4.

Coronapandemin gjorde att den redan ansträngda arbetsmiljön för de anställda blev än mer pressad. Arbetsgivaren började beordra övertid, halverade luncher och raster. Man köpte ut anställda från sommarsemestern och på vissa centraler fick personalmöten börja hållas utanför arbetstid. Dessutom införde man ett nytt system, STEP, som alla anställda skulle lära sig.

Svårt att framföra kritik

När Kollega gör en rundringning bland larmoperatörerna från norr till söder i Sverige är det en dyster bild av arbetsmiljön som träder fram. Personalomsättningen är hög, stressen konstant och det finns liten marginal att göra misstag. Kritik uppåt kan dessutom straffas med reprimander, vilket gjort att en del operatörer tystnat av rädsla att straffas. De flesta anställda som Kollega pratar med vill vara anonyma i sin kritik.

– Jag har varit med om att kollegor skrivit kritik på intranätet och blivit ombedda att ta bort vad de skrivit. Andra som varit frispråkiga har blivit förbisedda i rekryteringar till nya tjänster, säger en anställd i Mellansverige.  

I september i år stämde Unionen SOS Alarm efter att en anställd blivit avskedad. När företaget gjorde en stickkontroll hade larmoperatören fler avslutade samtal än sina kollegor, men i stället för att utreda varför siffrorna såg ut som de gjorde fick hon sparken. Kraven på hur snabbt du svarar, hur långa samtal du har och hur stor procent av din arbetstid du sitter vid telefonen är vid vissa larmcentraler hårda, och kan få konsekvenser om siffrorna pekar åt fel håll.

– Allt loggas. Har du dåliga siffror så får du veta det, säger en larmoperatör som kollega pratat med.

Går inte att ersätta personal

På koncernnivå var personalomsättningen på SOS Alarm nästan 17 procent förra året. Det var omkring en tredjedel högre än 2020. Även sjukfrånvaron ökade jämfört med tidigare. Även om det anställs många nya till bolaget tar de tid att lära upp. En person som kan hantera både larmsamtal, dirigering av ambulanser och livräddning kan inte direkt ersättas av en nyanställd.

– Vi lyckas aldrig täcka upp för dem vi tappar. Det är svårt att rekrytera genom att säga: du kommer att få jobba julafton, helger och nätter med en callcenterlön. Många bra personer tackar nej redan på intervjun då det är svårt att kombinera med familjelivet, säger en anställd på SOS Alarm i norra Sverige.   

Frågan om lön har drivits av fackklubbarna länge. Enligt SCB tjänar en SOS-operatör i snitt 30 200 kronor, men ingångslönen är betydligt lägre. För en tid sedan beslutade bolaget att göra en lönesatsning, men det var inte tillräckligt menar många av de anställda.

– Varje gång vi tar upp frågan säger ledningen att lönerna är marknadsmässiga. Men då jämför man med telekombranschen och vi är ju inte ett callcenter som skickar taxibilar. Våra samtal handlar om liv och död, säger en anställd.

Önskar stöd på arbetsplatsen

Ytterligare en stämning som Unionen lämnade in handlar om en anställd som fått panikattacker på jobbet. Larmoperatören fick ångest av att svara på 112-samtal men kunde ändå utföra andra uppgifter. Arbetsgivaren satte honom ändå på telefontjänst och krävde att han skulle ha 60 frånvarofria arbetsdagar, vilket han inte klarade och blev uppsagd.

Marcus Andersson, klubbordförande på Unionen har jobbat i Stockholmsregionen i flera år, men har nyligen sagt upp sig från SOS Alarm.

– Min erfarenhet är att arbetsgivaren har agerat väldigt förhastat när det gäller uppsägningar där anställda gjort fel eller varit i behov av stöd. I stället hade man kunnat fundera på hur man ska kvalitetssäkra när man tar bort vidareutbildningar och annat för de anställda för att det inte finns tid, säger han.

Flera unionenklubbar har framfört önskemål om samtalsterapi under arbetstid för att förbättra den psykosociala arbetsmiljön. På andra sidan luren inträffar trafikolyckor, hjärtattacker andnöd. Inte alltid med lycklig utgång. I dag sker stödet i form av teamledaren och kollegor i mån av tid.

– Det blir att man tar en kaffe och pratar av sig. Men jag har ingen utbildning så det blir lite av en påtvingad terapeutroll, säger en teamledare.

I sin årsberättelse tar SOS Alarm upp fem områden som man anser kan innebära en risk i framtiden. Personalomsättning och brist på kompetens har fått betäckningen ”allvarlig”.  I kommentaren om hur man ska hantera frågan har bolaget skrivit: vara en attraktiv arbetsgivare och jobba med kompetensutveckling och arbetsmiljö.

– Om det fortsätter som det gör skulle jag ljuga om jag sa att det inte blir patientfarligt, säger en SOS-operatör.

Arbetsgivaren: Det går åt rätt håll

Kollega har under flera veckor försökt att få svar på kritiken från larmoperatörerna från arbetsgivaren. I ett mejlsvar från SOS Alarm svarar Jonas Lind, chef över produktionen, att man ska rekrytera personal i syfte att komma till rätta med en del av problemen. 

Jonas Lind, chef över produktion på SOS Alarm.
Jonas Lind Foto: SOS Alarm

– Vi är väl medvetna om den tuffa arbetsbelastning som våra medarbetare har haft, särskilt under sommarperioderna. Det finns flera orsaker till detta, främst att vi har allt fler samtal på nödnumret samtidigt som vi är få medarbetare. Vi gör stora satsningar på ett närvarande ledarskap och att hitta nya sätt att hantera allt fler nödsamtal. Samtidigt rekryterar vi uppemot 300 nya SOS-operatörer under året, säger han. 

Han känner inte igen bilden av att den som framför kritik skulle hamna i blåsväder. Tvärtom anser han att det är högt i tak. 

– I allra högsta grad. Det är ingen överraskning för oss att det har varit tufft, och det vet vi på grund av den öppna och nära dialog som finns med medarbetarna. Jag har, som chef inom den operativa verksamheten, som första prioritet att lyssna in och sedan göra förändringar som både kan bidra till en bra arbetsmiljö för våra medarbetare och trygghet för den som behöver larma 112.

Något han håller med om är dock att SOS Alarm är underfinansierat. Kommande år har man äskat 519 miljoner kronor av staten, vilket är 137 miljoner mer än man fick i år. 

Ser ni någon risk att stressen för larmoperatörerna kan bli patientfarlig om något inte görs?

– Vi har som vårdgivare ett lagligt ansvar att ge god vård. SOS-operatörer är utbildade och skickliga på att hantera påfrestande situationer. Vi följer hela tiden upp att vi efterlever lagstadgade krav och patientsäkerheten. När vi ser allvarliga patientskador till följd av vår vårdgivning gör vi en Lex Maria-anmälan till IVO. Alla utredningar är inte klara, men vi har hittills inte beslutat om någon Lex Maria-anmälan kopplat till stress eller svarstider, säger han. 

SOS Alarm i siffror

  • 1 331 anställda totalt i december 2021, majoriteten av dem är tillsvidareanställda.
  • 15 larmcentraler runtom i Sverige.
  • 7,7 anrop per minut.
  • 8 sekunder får medelsvarstiden vara enligt det så kallade alarmeringsavtalet.
  • 40 sekunder får det ta från att en person ringer 112 till att larmoperatören har identifierat vårdbehovet.
  • 30 procent av samtalet till SOS Alarm är fel- eller busringningar.
  • 14 734 samtal tolkades på 78 olika språk.
  • 413 miljoner kronor fick SOS Alarm av staten förra året, en summa som är oförändrad sedan 2018.

SOS Alarm ägs till 50 procent av svenska staten och till 50 procent av SKR Företag AB, ett aktiebolag ägt av arbetsgivar- och medlemsorganisationen Sveriges Kommuner och Regioner. En del av jourverksamheten bedrivs även via dotterbolaget YouCall i Piteå, med 86 anställda.

STEP - Ett omdebatterat verktyg

Under hösten 2021 infördes det nya medicinska beslutsstödet STEP (Säkerhet, Trygghet, Effektivitet och Precision) på SOS Alarm. I korthet är verktyget ett batteri av frågor som larmoperatören ska ställa till den som ringer in. För varje svar smalnar symptomen och antal diagnoser av vilket gör det lättare att prioritera och komma fram till rätt sjukdomstillstånd.

Verktyget har fått både ris och ros. Framför allt är det användbart då operatörerna nu jobbar efter samma mall. Men implementeringen har tagit tid och resurser från anställda som redan är pressade och är en av orsakerna till att svarstiderna har ökat i längd.

Bläddra i senaste numret av våra e-tidningar

Bläddra i senaste numret av Kollega

Till Kollegas e-tidning
C&K 2-25

Bläddra i senaste Chef & Karriär

Till Chef & Karriärs e-tidning
Arbetsmiljö

Facklig på callcenter: ”Tror AI kommer coacha medarbetare”

På callcenter mäts anställdas prestationer dagligen och AI kan lyssna på samtal. Men en mänsklig chef finns kvar - vilket facket välkomnar. 
– En personlig kontakt är bättre, säger Murat Türk, lokal klubbordförande på Concentrix.
Elisabeth Brising Publicerad 20 maj 2025, kl 06:01
Callcenter arbetsplats
AI och algoritmiska system används mer som chefsstöd för att kontrollera och mäta arbetet visar forskning. På callcenter har personalen länge arbetat datastyrt med ständig prestationsmätning. Men den mänskliga chefen finns kvar, än så länge. Foto: Colourbox/Colourbox

Murat Türk är Unionens klubbordförande på globala kundtjänstkonsulten Concentrix. Han tror att AI-drivna system och det som kallas algoritmisk arbetsledning kan ersätta mer av chefers uppgifter framöver. 

Murat Türk.
Murat Türk. Foto: Privat.

– Det finns säkert planer att implementera AI som bestämmer hur grupperna ska schemaläggas. Jag tror även att AI kommer coacha medarbetare i sina prestationer och räkna prognoser och slutresultatet för en klient, säger han. 

Men där är branschen inte än. Chefer följer upp resultaten öga mot öga. 

Vad skulle du tycka om en AI-chef? 

– Jag skulle inte föredra det, en personlig kontakt är bättre för att behålla en genuin relation mellan arbetsgivare och arbetstagare.

Hur tror du AI kommer påverka er arbetsmiljö?

– Det finns en viss risk att den kan räkna fel och risk att arbetsmiljön påverkas. 

Det här är algoritmisk arbetsledning

Algoritmic management, AM, är automatisering av chefsfunktioner. Digital teknik som kan förstärka eller automatisera ledningens beslutsfattande. Ibland kallas det att jobba datadrivet, eller med datainformerat ledarskap. 

Det är system som kan
• Styra, övervaka eller utvärdera arbetet.
• Planera personalstyrkan, schemalägga.
• Anställa, belöna, befordra, disciplinera och avskeda. 

Läs mer
Forskare: Vad händer med arbetsmiljön när AI blir chef?
Unionens rapport: Total datakontroll på jobbet?

AI lyssnar på telefonsamtal

Om AI börjar kommentera hur anställda når nyckeltalen blir det en stressigare arbetsmiljö, tror Murat Türk. Redan i dag testar företag egna ChatGPT-modeller som gör ärendeloggningar och skriver journal på kundservicesamtal. AI:n lyssnar på samtalet och loggar det. Den sammanfattar kundens ärende och vad lösningen blev. 

Orolig mage får tas upp med chefen

I callcenterbranschen har det länge varit vanligt med digitala verktyg som ständigt mäter hur de anställda jobbar och om de når sina mål (KPI:er).

Ylva Harnesk.
Ylva Harnesk. Foto: Privat

– Du kan följa prestationstabeller dagligen. Det finns nyckeltal man ska klara av, säger Ylva Harnesk, facklig klubbordförande för Unionen på kundtjänstföretaget Teleperformance i Stockholm. 

Digitala system fördelar samtal och följer upp medarbetarnas resultat i olika kanaler som samtal, chatt och mejl. Arbetsmiljön präglas av ett strikt schema med korta förutbestämda pauser för att exempelvis gå på toaletten. Anställda förväntas följa kundköer och se hur många som är tillgängliga för samtal. 

– Allting är schemalagt, som short breaks. Det är en betald paus då du står till arbetsgivarens förfogande. Men har man en orolig mage får man ha en dialog med arbetsgivaren om det, säger Ylva Harnesk.

”Annars har vi inte jobb”

Ylva Harnesk är själv nöjd med arbetsmiljön och tycker det är normalt med digital kontroll inom kundservice. De flesta telefonsamtal spelas in och det görs stickprovskontroller av cheferna. 

Övervakningen av hur anställda jobbar, eller ”handling time”, som det heter internt, krävs också enligt klubbordföranden. 

– Det finns alltid parametrar för hur man ska sköta samtal och följa GDPR. Vi måste bibehålla kvaliteten, annars har vi inte jobb, säger hon. 

Men hon drar gränsen vid en AI som ersätter chefen. 

– Vi har högst mänsklig feedback. Varje månad har du ett enskilt samtal med din chef.

Chefer måste följa mbl och informationsplikt

AI kommer stort och spås påverka de flesta Unionen-yrken framöver.

– Vi ett stort globalt företag, jag vet att AI används på vissa områden. Men skulle de få för sig att införa det här utan att förvarna bryter de mot informationsplikten när det gäller arbetsmiljö, säger Ylva Harnesk. 

Hon hänvisar till att större förändringar inte får införas över huvudet på personalen utan att riskbedömas enligt arbetsmiljölagen och förhandlas enligt medbestämmandelagen (mbl).

Key Performance Indicators i callcenter

  • KPI eller nyckeltal är system där arbetsgivare utvärderar anställdas prestationer. 

Systemet kan till exempel mäta:

  • Hur mycket du säljer och måste sälja varje månad 
  • Hur många minuter du förväntas sitta (högst) med kunder,
  • Hur länge du får göra efterarbete på ett kundärende, att du ska ta nästa samtal efter två minuter t.ex.  
  • Betyg från kundens upplevelse av interaktionen.