Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

Anställda på SOS Alarm: Stressen kan bli patientfarlig

Hög personalomsättning, konstant stress och rädsla för att kritisera arbetsgivaren. Anställda på SOS Alarm vittnar om en pressad arbetsmiljö som riskerar att gå ut över människor i behov av akut hjälp.
Lina Björk Publicerad 31 oktober 2022, kl 13:23
I bakgrunden skylt på SOS Alarm, i förgrunden larmoperatören Marcus Andersson.
Marcus Andersson har sagt upp sig från SOS Alarm, delvis på grund av den katastrofala arbetsmiljön. Foto: Anders Warne.

Första gången Jens hörde ett barn dö på andra sidan telefonen fick han svårt att sova. Om och om gick han igenom förloppet i huvudet, för att förstå om han som larmoperatör kunnat göra något annorlunda. Det hade han inte, men känslan av hopplöshet fanns kvar länge.

­– Jag tryckte på knappen och tog nästa samtal, det fanns inte tid för annat, berättar han.

SOS Alarm tar årligen emot över tre miljoner samtal till sitt nödnummer. Varje år ökar antalet inringare, det gör däremot inte finansieringen. I sin senaste rapport till regeringen beskriver SOS-alarm hela verksamheten som underbemannad, vilket påverkar både de anställda och svarstiderna. Den som slog larmnumret 112 för två år sedan fick vänta i genomsnitt 9,2 sekunder på att någon i andra änden skulle svara. Förra året hade den genomsnittliga svarstiden stigit till 15,4.

Coronapandemin gjorde att den redan ansträngda arbetsmiljön för de anställda blev än mer pressad. Arbetsgivaren började beordra övertid, halverade luncher och raster. Man köpte ut anställda från sommarsemestern och på vissa centraler fick personalmöten börja hållas utanför arbetstid. Dessutom införde man ett nytt system, STEP, som alla anställda skulle lära sig.

Svårt att framföra kritik

När Kollega gör en rundringning bland larmoperatörerna från norr till söder i Sverige är det en dyster bild av arbetsmiljön som träder fram. Personalomsättningen är hög, stressen konstant och det finns liten marginal att göra misstag. Kritik uppåt kan dessutom straffas med reprimander, vilket gjort att en del operatörer tystnat av rädsla att straffas. De flesta anställda som Kollega pratar med vill vara anonyma i sin kritik.

– Jag har varit med om att kollegor skrivit kritik på intranätet och blivit ombedda att ta bort vad de skrivit. Andra som varit frispråkiga har blivit förbisedda i rekryteringar till nya tjänster, säger en anställd i Mellansverige.  

I september i år stämde Unionen SOS Alarm efter att en anställd blivit avskedad. När företaget gjorde en stickkontroll hade larmoperatören fler avslutade samtal än sina kollegor, men i stället för att utreda varför siffrorna såg ut som de gjorde fick hon sparken. Kraven på hur snabbt du svarar, hur långa samtal du har och hur stor procent av din arbetstid du sitter vid telefonen är vid vissa larmcentraler hårda, och kan få konsekvenser om siffrorna pekar åt fel håll.

– Allt loggas. Har du dåliga siffror så får du veta det, säger en larmoperatör som kollega pratat med.

Går inte att ersätta personal

På koncernnivå var personalomsättningen på SOS Alarm nästan 17 procent förra året. Det var omkring en tredjedel högre än 2020. Även sjukfrånvaron ökade jämfört med tidigare. Även om det anställs många nya till bolaget tar de tid att lära upp. En person som kan hantera både larmsamtal, dirigering av ambulanser och livräddning kan inte direkt ersättas av en nyanställd.

– Vi lyckas aldrig täcka upp för dem vi tappar. Det är svårt att rekrytera genom att säga: du kommer att få jobba julafton, helger och nätter med en callcenterlön. Många bra personer tackar nej redan på intervjun då det är svårt att kombinera med familjelivet, säger en anställd på SOS Alarm i norra Sverige.   

Frågan om lön har drivits av fackklubbarna länge. Enligt SCB tjänar en SOS-operatör i snitt 30 200 kronor, men ingångslönen är betydligt lägre. För en tid sedan beslutade bolaget att göra en lönesatsning, men det var inte tillräckligt menar många av de anställda.

– Varje gång vi tar upp frågan säger ledningen att lönerna är marknadsmässiga. Men då jämför man med telekombranschen och vi är ju inte ett callcenter som skickar taxibilar. Våra samtal handlar om liv och död, säger en anställd.

Önskar stöd på arbetsplatsen

Ytterligare en stämning som Unionen lämnade in handlar om en anställd som fått panikattacker på jobbet. Larmoperatören fick ångest av att svara på 112-samtal men kunde ändå utföra andra uppgifter. Arbetsgivaren satte honom ändå på telefontjänst och krävde att han skulle ha 60 frånvarofria arbetsdagar, vilket han inte klarade och blev uppsagd.

Marcus Andersson, klubbordförande på Unionen har jobbat i Stockholmsregionen i flera år, men har nyligen sagt upp sig från SOS Alarm.

– Min erfarenhet är att arbetsgivaren har agerat väldigt förhastat när det gäller uppsägningar där anställda gjort fel eller varit i behov av stöd. I stället hade man kunnat fundera på hur man ska kvalitetssäkra när man tar bort vidareutbildningar och annat för de anställda för att det inte finns tid, säger han.

Flera unionenklubbar har framfört önskemål om samtalsterapi under arbetstid för att förbättra den psykosociala arbetsmiljön. På andra sidan luren inträffar trafikolyckor, hjärtattacker andnöd. Inte alltid med lycklig utgång. I dag sker stödet i form av teamledaren och kollegor i mån av tid.

– Det blir att man tar en kaffe och pratar av sig. Men jag har ingen utbildning så det blir lite av en påtvingad terapeutroll, säger en teamledare.

I sin årsberättelse tar SOS Alarm upp fem områden som man anser kan innebära en risk i framtiden. Personalomsättning och brist på kompetens har fått betäckningen ”allvarlig”.  I kommentaren om hur man ska hantera frågan har bolaget skrivit: vara en attraktiv arbetsgivare och jobba med kompetensutveckling och arbetsmiljö.

– Om det fortsätter som det gör skulle jag ljuga om jag sa att det inte blir patientfarligt, säger en SOS-operatör.

Arbetsgivaren: Det går åt rätt håll

Kollega har under flera veckor försökt att få svar på kritiken från larmoperatörerna från arbetsgivaren. I ett mejlsvar från SOS Alarm svarar Jonas Lind, chef över produktionen, att man ska rekrytera personal i syfte att komma till rätta med en del av problemen. 

Jonas Lind, chef över produktion på SOS Alarm.
Jonas Lind Foto: SOS Alarm

– Vi är väl medvetna om den tuffa arbetsbelastning som våra medarbetare har haft, särskilt under sommarperioderna. Det finns flera orsaker till detta, främst att vi har allt fler samtal på nödnumret samtidigt som vi är få medarbetare. Vi gör stora satsningar på ett närvarande ledarskap och att hitta nya sätt att hantera allt fler nödsamtal. Samtidigt rekryterar vi uppemot 300 nya SOS-operatörer under året, säger han. 

Han känner inte igen bilden av att den som framför kritik skulle hamna i blåsväder. Tvärtom anser han att det är högt i tak. 

– I allra högsta grad. Det är ingen överraskning för oss att det har varit tufft, och det vet vi på grund av den öppna och nära dialog som finns med medarbetarna. Jag har, som chef inom den operativa verksamheten, som första prioritet att lyssna in och sedan göra förändringar som både kan bidra till en bra arbetsmiljö för våra medarbetare och trygghet för den som behöver larma 112.

Något han håller med om är dock att SOS Alarm är underfinansierat. Kommande år har man äskat 519 miljoner kronor av staten, vilket är 137 miljoner mer än man fick i år. 

Ser ni någon risk att stressen för larmoperatörerna kan bli patientfarlig om något inte görs?

– Vi har som vårdgivare ett lagligt ansvar att ge god vård. SOS-operatörer är utbildade och skickliga på att hantera påfrestande situationer. Vi följer hela tiden upp att vi efterlever lagstadgade krav och patientsäkerheten. När vi ser allvarliga patientskador till följd av vår vårdgivning gör vi en Lex Maria-anmälan till IVO. Alla utredningar är inte klara, men vi har hittills inte beslutat om någon Lex Maria-anmälan kopplat till stress eller svarstider, säger han. 

SOS Alarm i siffror

  • 1 331 anställda totalt i december 2021, majoriteten av dem är tillsvidareanställda.
  • 15 larmcentraler runtom i Sverige.
  • 7,7 anrop per minut.
  • 8 sekunder får medelsvarstiden vara enligt det så kallade alarmeringsavtalet.
  • 40 sekunder får det ta från att en person ringer 112 till att larmoperatören har identifierat vårdbehovet.
  • 30 procent av samtalet till SOS Alarm är fel- eller busringningar.
  • 14 734 samtal tolkades på 78 olika språk.
  • 413 miljoner kronor fick SOS Alarm av staten förra året, en summa som är oförändrad sedan 2018.

SOS Alarm ägs till 50 procent av svenska staten och till 50 procent av SKR Företag AB, ett aktiebolag ägt av arbetsgivar- och medlemsorganisationen Sveriges Kommuner och Regioner. En del av jourverksamheten bedrivs även via dotterbolaget YouCall i Piteå, med 86 anställda.

STEP - Ett omdebatterat verktyg

Under hösten 2021 infördes det nya medicinska beslutsstödet STEP (Säkerhet, Trygghet, Effektivitet och Precision) på SOS Alarm. I korthet är verktyget ett batteri av frågor som larmoperatören ska ställa till den som ringer in. För varje svar smalnar symptomen och antal diagnoser av vilket gör det lättare att prioritera och komma fram till rätt sjukdomstillstånd.

Verktyget har fått både ris och ros. Framför allt är det användbart då operatörerna nu jobbar efter samma mall. Men implementeringen har tagit tid och resurser från anställda som redan är pressade och är en av orsakerna till att svarstiderna har ökat i längd.

Arbetsmiljö

Anställda på Tikspac: "En giftig arbetsmiljö"

Arbetsmiljön på miljöstationsföretaget Tikspac, som har kontrakt med över hälften av landets kommuner, får stark kritik. ”Det är en giftig arbetsmiljö som gör folk sjuka”, säger en före detta anställd.
Lina Björk, David Österberg Publicerad 29 maj 2023, kl 06:00
Person som lägger en påse med hundbajs i en papperskorg utomhus.
På TiksPacs miljöstationer kan allmänheten hämta gratis skräppåsar i ett stort antal av landets kommuner. Nu kritiseras arbetsmiljön på företaget av anställda. Foto: Colourbox.

År 2001 bildades Tikspac. Företaget tecknar avtal med kommuner om att tillhandahålla miljöstationer med skräp- och hundbajspåsar. Kommunerna placerar sedan ut stationerna där många människor rör sig. På miljöstationerna kan företag köpa reklamplats.

Tikspac växte snabbt. Tre år i rad utsågs det till Gasellföretag, ett pris som delas ut årligen av tidningen Dagens Industri till Sveriges snabbast växande företag. Det expanderade också till andra länder i Norden.

En förutsättning för framgången var Tikspacs säljare. De byggde långsiktiga relationer med kommuner och företag och skapade på så vis en stabil kundbas. Som mest har runt 20 personer jobbat för företaget. Kollega har varit i kontakt med flera av dem och samtliga vittnar om att arbetsmiljön försämrades drastiskt efter att företaget för tre år sedan fick en ny ägare.

Lovade resor och fina titlar

Den första tiden efter ägarbytet var stämningen hoppfull, berättar de. Den nya ägaren, Dejan Shabacker, kallade alla till enskilda samtal. Vid dem skulle personalen få berätta hur de jobbade och vilka möjliga förbättringar de såg för företaget.

– Fast han pratade mest om sig själv. Jag berättade att jag bodde 14 mil från kontoret och jobbade hemifrån. Det tyckte han var bra och såg framför sig hur fler säljare skulle göra det. Jag skulle bli ansvarig för att lära upp dem, säger en person som började som säljare 2014.

Med den nya ägaren skulle personalen dessutom få kompetensutveckling, resor och nya titlar. Företaget flyttade också till ett nytt, tjusigare kontor.

Men det som hade verkat så bra började gradvis förvandlas till något sämre. Den bilden ger samtliga de personer som Kollega har varit i kontakt med.

– Han introducerade genast en lönemodell som innebar att vår provision blev betydligt lägre. Dessutom skrev han utan att meddela kunderna att avtalen fortsättningsvis skulle löpa på utan slutdatum, till skillnad från de två åren vi tidigare hade förhandlat om. Det blev mycket protester för vi kunde ju inte med gott samvete lura kunder på det sättet, säger en före detta säljare.

Enligt säljarna förbjöd han de anställda att aktivt informera kunderna om förändringen. Om kunderna inte läste orderbekräftelsen fick de skylla sig själva, hävdade han.

Både lönemodellen och säljavtalen fick han senare backa från då det blev en facklig tvist. 

Flera tvister med Unionen

Unionen har varit inblandade i flera förhandlingar och tvister med vd:n. Bland annat rörande säljavtalen, lönemodellen och under senare tid uppsägningar på grund av en omorganisation. Facket har även fått påminna honom om att betala ut sista lönen och att skicka arbetsgivarintyg.

Den nya ägaren ställde nya krav på de anställda. Långpendlarna fick inte längre jobba hemifrån. Två av bolagets säljare blev sjukskrivna och när de kom tillbaka var de avstängda från säljsystemet och fick i stället börja jobba i Excel-dokument. Det gjorde det svårt att både utföra jobbet och få det gjort under en rimlig tid.
– Jag tolkade det som en slags hämnd. Att jag sagt ifrån, blivit sjukskriven av arbetsmiljön och när jag kom tillbaka skulle ledningen visa var skåpet stod. Han ville provocera mig till en uppsägning, säger en tidigare anställd och får medhåll av sin kollega.

– Han var väldigt tydlig med att antingen var man med eller mot honom. Och var man emot så blev man utfryst. Jag hade 14 mil enkel resa till jobbet, men var plötsligt tvungen att komma in till kontoret varje dag.

Flera säljare på Tikspac sa upp sig

Snart började personalen säga upp sig. Enligt Tikspacs årsredovisning från 2021 fanns planer på att anpassa affärssystemet för att ansluta externa säljare. Företaget skulle alltså hyra in säljare i stället för att ha egna.

En del i det var ett kontrakt med callcenterföretaget Televinken, som finns på Cypern.

– Vi anställda förstod att det inte skulle funka med callcenter. Det var inte den typen av försäljning. För oss handlade det om att bygga relationer. Vi var inte jobbiga telefonförsäljare som ringde och tjatade som inte hade någon aning om vem de hade ringt till

Enligt en före detta anställd är även samarbetet med säljföretaget på Cypern nu avslutat.
Från att ha varit runt 20 anställda på Tikspac är man i dag en handfull kvar. De flesta säljare har sagt upp sig själva.

– Hjärtat i företaget försvann. Det kändes hela tiden som det fanns en annan plan för företaget än att det skulle gå bra. Som att han bara ville tjäna pengar och sedan dra, säger en tidigare anställd.

– Det är en giftig arbetsmiljö som gör folk sjuka, säger en annan.

Fick inte vara kvar på börsen

I de senaste två årsredovisningarna framgår att ägaren haft stora planer för Tikspac. Enligt senaste kvartalsrapporten ska företaget i stället sälja klistermärken på Dogpal. I rapporten står också att företaget nu åter har planer på att rekrytera säljare i Sverige.Tikspac har tidigare varit noterat på börsen. Företaget avnoterades dock när den nya ägaren tog över. Anledningen var att han suttit i fängelse och haft näringsförbud på grund av ekonomisk brottslighet som han begick i samband med den så kallade Cefour-härvan.

”Vill ha en härlig gruppdynamik”

Tikspacs ägare heter Dejan Shabacker. Han förnekar att företaget har brister i arbetsmiljön. Verksamhetens ambition har alltid varit att skapa en ”härlig gruppdynamik”, skriver han i ett mejlsvar till Kollega.

Flera före detta medarbetare anser att arbetsmiljön försämrades när du blev vd. Hur ser du på det?

– Tyvärr stöter alla verksamheter på medarbetare som av olika anledningar känner sig förfördelade eller på något annat sätt orättvist behandlade. Vi har hela tiden arbetat väldigt hårt med denna typ av frågeställning och verksamhetens ambition har aldrig varit något annat än att ha en härlig gruppdynamik där laget är viktigare än jaget. Självklart med reservation för att vi alla är olika och har olika behov.

Du ändrade i kundavtalen utan att meddela kunderna. Stämmer det?

– Jag förmodar att du syftar på något av våra kundavtal. Låt mig då säga att våra kundavtal inte skiljer sig från andra verksamheters kundavtal avseende ställda krav på kunden, att läsa igenom sitt avtalsförslag innan avtal signeras.

Förbjöd du medarbetarna att berätta för kunderna om förändringarna?

– Tikspac har varit väldigt mån om att göra precis som andra större verksamheter gör, det vill säga lägga ansvaret på att kunden faktiskt läser igenom sitt avtalsförslag så det till fullo förstås av kunden så inga missförstånd uppstår.

Du gjorde om lönesystemet så att provisionen blev lägre. Varför?

– I alla verksamheter finns det självklart anställningsavtal att förhålla sig till vilket naturligtvis Tikspac alltid gjort och kommer alltid göra.

Två säljare som var sjukskrivna säger att de inte längre hade tillgång till säljsystemet när de återvände. Varför?

– Tyvärr har Tikspac precis om andra företag råkat ut för otillbörlig hantering av vår kunddata av personal, vilket vi även vid ett specifikt tillfälle informerade ett fackförbund om. När vi uppdagade att det fanns säkerhetsbrister i vårt affärssystem var vi tvungna att förbättra det. Därav har vi alla verksamma i Tikspac vid olika tillfällen haft begränsad åtkomst till vårt affärssystem. Detta är en ganska allvarlig fråga då det berör verksamhetens immateriella tillgångar och att på något sätt otillbörligen tillskansa sig data eller hantera det på ett otillbörligt sätt är inte acceptabelt, inte bara hos Tikspac utan troligtvis hos flertalet andra verksamheter och myndighetsorgan. 

En person som hade blivit lovad att få jobba hemifrån fick inte det längre, trots 14 mils resväg. Varför?

– Alla personalärenden i Tikspac har hanterats med vägledning av olika fackförbund eller genom MBL-förhandlingar.

Väldigt många av dem som jobbade på Tikspac när du började jobbar inte längre kvar. Hur ser du på det?

– Givet all utmaning som berört oss alla på senare år med allt från virusutbrott, där knappt någon av oss visste vad det skulle leda till, och nu ett pågående krig i Europa så har det ställt krav på verksamheten i form av att vara lyhörd för omvärldsfaktorer. När denna typ av utmaning råder är det väldigt viktigt att anpassa både tjänster och investeringar till att vara defensiva. Jag hade verkligen önskat att så inte var fallet. Vad hade varit bättre än ett samhälls- och företagsklimat som var ett faktum innan virusutbrottet 2020 och nu pågående krig i vårt närområde i stället för konstanta utmaningar relaterat till våra kunders möjligheter att fortsatt vara en del av vårt koncept. Då hade vi genomgående kunnat vara framåtlutande.