Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

Anställda på SOS Alarm: Stressen kan bli patientfarlig

Hög personalomsättning, konstant stress och rädsla för att kritisera arbetsgivaren. Anställda på SOS Alarm vittnar om en pressad arbetsmiljö som riskerar att gå ut över människor i behov av akut hjälp.
Lina Björk Publicerad 31 oktober 2022, kl 13:23
I bakgrunden skylt på SOS Alarm, i förgrunden larmoperatören Marcus Andersson.
Marcus Andersson har sagt upp sig från SOS Alarm, delvis på grund av den katastrofala arbetsmiljön. Foto: Anders Warne.

Första gången Jens hörde ett barn dö på andra sidan telefonen fick han svårt att sova. Om och om gick han igenom förloppet i huvudet, för att förstå om han som larmoperatör kunnat göra något annorlunda. Det hade han inte, men känslan av hopplöshet fanns kvar länge.

­– Jag tryckte på knappen och tog nästa samtal, det fanns inte tid för annat, berättar han.

SOS Alarm tar årligen emot över tre miljoner samtal till sitt nödnummer. Varje år ökar antalet inringare, det gör däremot inte finansieringen. I sin senaste rapport till regeringen beskriver SOS-alarm hela verksamheten som underbemannad, vilket påverkar både de anställda och svarstiderna. Den som slog larmnumret 112 för två år sedan fick vänta i genomsnitt 9,2 sekunder på att någon i andra änden skulle svara. Förra året hade den genomsnittliga svarstiden stigit till 15,4.

Coronapandemin gjorde att den redan ansträngda arbetsmiljön för de anställda blev än mer pressad. Arbetsgivaren började beordra övertid, halverade luncher och raster. Man köpte ut anställda från sommarsemestern och på vissa centraler fick personalmöten börja hållas utanför arbetstid. Dessutom införde man ett nytt system, STEP, som alla anställda skulle lära sig.

Svårt att framföra kritik

När Kollega gör en rundringning bland larmoperatörerna från norr till söder i Sverige är det en dyster bild av arbetsmiljön som träder fram. Personalomsättningen är hög, stressen konstant och det finns liten marginal att göra misstag. Kritik uppåt kan dessutom straffas med reprimander, vilket gjort att en del operatörer tystnat av rädsla att straffas. De flesta anställda som Kollega pratar med vill vara anonyma i sin kritik.

– Jag har varit med om att kollegor skrivit kritik på intranätet och blivit ombedda att ta bort vad de skrivit. Andra som varit frispråkiga har blivit förbisedda i rekryteringar till nya tjänster, säger en anställd i Mellansverige.  

I september i år stämde Unionen SOS Alarm efter att en anställd blivit avskedad. När företaget gjorde en stickkontroll hade larmoperatören fler avslutade samtal än sina kollegor, men i stället för att utreda varför siffrorna såg ut som de gjorde fick hon sparken. Kraven på hur snabbt du svarar, hur långa samtal du har och hur stor procent av din arbetstid du sitter vid telefonen är vid vissa larmcentraler hårda, och kan få konsekvenser om siffrorna pekar åt fel håll.

– Allt loggas. Har du dåliga siffror så får du veta det, säger en larmoperatör som kollega pratat med.

Går inte att ersätta personal

På koncernnivå var personalomsättningen på SOS Alarm nästan 17 procent förra året. Det var omkring en tredjedel högre än 2020. Även sjukfrånvaron ökade jämfört med tidigare. Även om det anställs många nya till bolaget tar de tid att lära upp. En person som kan hantera både larmsamtal, dirigering av ambulanser och livräddning kan inte direkt ersättas av en nyanställd.

– Vi lyckas aldrig täcka upp för dem vi tappar. Det är svårt att rekrytera genom att säga: du kommer att få jobba julafton, helger och nätter med en callcenterlön. Många bra personer tackar nej redan på intervjun då det är svårt att kombinera med familjelivet, säger en anställd på SOS Alarm i norra Sverige.   

Frågan om lön har drivits av fackklubbarna länge. Enligt SCB tjänar en SOS-operatör i snitt 30 200 kronor, men ingångslönen är betydligt lägre. För en tid sedan beslutade bolaget att göra en lönesatsning, men det var inte tillräckligt menar många av de anställda.

– Varje gång vi tar upp frågan säger ledningen att lönerna är marknadsmässiga. Men då jämför man med telekombranschen och vi är ju inte ett callcenter som skickar taxibilar. Våra samtal handlar om liv och död, säger en anställd.

Önskar stöd på arbetsplatsen

Ytterligare en stämning som Unionen lämnade in handlar om en anställd som fått panikattacker på jobbet. Larmoperatören fick ångest av att svara på 112-samtal men kunde ändå utföra andra uppgifter. Arbetsgivaren satte honom ändå på telefontjänst och krävde att han skulle ha 60 frånvarofria arbetsdagar, vilket han inte klarade och blev uppsagd.

Marcus Andersson, klubbordförande på Unionen har jobbat i Stockholmsregionen i flera år, men har nyligen sagt upp sig från SOS Alarm.

– Min erfarenhet är att arbetsgivaren har agerat väldigt förhastat när det gäller uppsägningar där anställda gjort fel eller varit i behov av stöd. I stället hade man kunnat fundera på hur man ska kvalitetssäkra när man tar bort vidareutbildningar och annat för de anställda för att det inte finns tid, säger han.

Flera unionenklubbar har framfört önskemål om samtalsterapi under arbetstid för att förbättra den psykosociala arbetsmiljön. På andra sidan luren inträffar trafikolyckor, hjärtattacker andnöd. Inte alltid med lycklig utgång. I dag sker stödet i form av teamledaren och kollegor i mån av tid.

– Det blir att man tar en kaffe och pratar av sig. Men jag har ingen utbildning så det blir lite av en påtvingad terapeutroll, säger en teamledare.

I sin årsberättelse tar SOS Alarm upp fem områden som man anser kan innebära en risk i framtiden. Personalomsättning och brist på kompetens har fått betäckningen ”allvarlig”.  I kommentaren om hur man ska hantera frågan har bolaget skrivit: vara en attraktiv arbetsgivare och jobba med kompetensutveckling och arbetsmiljö.

– Om det fortsätter som det gör skulle jag ljuga om jag sa att det inte blir patientfarligt, säger en SOS-operatör.

Arbetsgivaren: Det går åt rätt håll

Kollega har under flera veckor försökt att få svar på kritiken från larmoperatörerna från arbetsgivaren. I ett mejlsvar från SOS Alarm svarar Jonas Lind, chef över produktionen, att man ska rekrytera personal i syfte att komma till rätta med en del av problemen. 

Jonas Lind, chef över produktion på SOS Alarm.
Jonas Lind Foto: SOS Alarm

– Vi är väl medvetna om den tuffa arbetsbelastning som våra medarbetare har haft, särskilt under sommarperioderna. Det finns flera orsaker till detta, främst att vi har allt fler samtal på nödnumret samtidigt som vi är få medarbetare. Vi gör stora satsningar på ett närvarande ledarskap och att hitta nya sätt att hantera allt fler nödsamtal. Samtidigt rekryterar vi uppemot 300 nya SOS-operatörer under året, säger han. 

Han känner inte igen bilden av att den som framför kritik skulle hamna i blåsväder. Tvärtom anser han att det är högt i tak. 

– I allra högsta grad. Det är ingen överraskning för oss att det har varit tufft, och det vet vi på grund av den öppna och nära dialog som finns med medarbetarna. Jag har, som chef inom den operativa verksamheten, som första prioritet att lyssna in och sedan göra förändringar som både kan bidra till en bra arbetsmiljö för våra medarbetare och trygghet för den som behöver larma 112.

Något han håller med om är dock att SOS Alarm är underfinansierat. Kommande år har man äskat 519 miljoner kronor av staten, vilket är 137 miljoner mer än man fick i år. 

Ser ni någon risk att stressen för larmoperatörerna kan bli patientfarlig om något inte görs?

– Vi har som vårdgivare ett lagligt ansvar att ge god vård. SOS-operatörer är utbildade och skickliga på att hantera påfrestande situationer. Vi följer hela tiden upp att vi efterlever lagstadgade krav och patientsäkerheten. När vi ser allvarliga patientskador till följd av vår vårdgivning gör vi en Lex Maria-anmälan till IVO. Alla utredningar är inte klara, men vi har hittills inte beslutat om någon Lex Maria-anmälan kopplat till stress eller svarstider, säger han. 

SOS Alarm i siffror

  • 1 331 anställda totalt i december 2021, majoriteten av dem är tillsvidareanställda.
  • 15 larmcentraler runtom i Sverige.
  • 7,7 anrop per minut.
  • 8 sekunder får medelsvarstiden vara enligt det så kallade alarmeringsavtalet.
  • 40 sekunder får det ta från att en person ringer 112 till att larmoperatören har identifierat vårdbehovet.
  • 30 procent av samtalet till SOS Alarm är fel- eller busringningar.
  • 14 734 samtal tolkades på 78 olika språk.
  • 413 miljoner kronor fick SOS Alarm av staten förra året, en summa som är oförändrad sedan 2018.

SOS Alarm ägs till 50 procent av svenska staten och till 50 procent av SKR Företag AB, ett aktiebolag ägt av arbetsgivar- och medlemsorganisationen Sveriges Kommuner och Regioner. En del av jourverksamheten bedrivs även via dotterbolaget YouCall i Piteå, med 86 anställda.

STEP - Ett omdebatterat verktyg

Under hösten 2021 infördes det nya medicinska beslutsstödet STEP (Säkerhet, Trygghet, Effektivitet och Precision) på SOS Alarm. I korthet är verktyget ett batteri av frågor som larmoperatören ska ställa till den som ringer in. För varje svar smalnar symptomen och antal diagnoser av vilket gör det lättare att prioritera och komma fram till rätt sjukdomstillstånd.

Verktyget har fått både ris och ros. Framför allt är det användbart då operatörerna nu jobbar efter samma mall. Men implementeringen har tagit tid och resurser från anställda som redan är pressade och är en av orsakerna till att svarstiderna har ökat i längd.

Arbetsmiljö

5 sätt att bota din telefonskräck

Är du en textare eller ringare? Många tycker att det är en plåga att ringa, speciellt den yngre generationen. Men det finns hjälp för den som vill bota sin telefonskräck.
Lina Björk Publicerad 20 maj 2024, kl 06:06
till vänster en gammeldags telefon. Till höger en kvinna som ser rädd ut.
Många, speciellt i den yngre generationen, föredrar att kommunicera via text framför att ringa. Foto: Shutterstock

Som tjänsteman ingår telefonen ofta i arbetsredskapen. Men inte alla uppskattar att lyfta på luren för att kontakta kollegor och kunder. Enligt en Sifoundersökning, gjord på uppdrag av mobiloperatören Halebop, känner många obehag av att ringa. Bland yngre i åldrarna 18 till 29 år upplevde hälften någon form av telefonskräck. Angela Ahola är doktor i psykologi och förklarar att det inte är så konstigt eftersom den yngre generationen är vana att kommunicera i helt andra kanaler. 

Angela Ahola
Angela Ahola. Foto: Sören Vilks

–  Den yngre generationen kommunicerar via chattar, sms och sociala medier. Den äldre har haft hemtelefon och har vant sig att svara i telefon utan att veta vem det är på andra sidan luren. 

Enligt Angela Ahola kan telefonfobi länkas samman med andra typer av social ångest eller oro. Vi har en grundläggande rädsla för att bli kritiserade, granskade och bedömda. 

I ett telefonsamtal interagerar vi i realtid med den andra. Vi ska där och då, direkt, skapa en relation. Till skillnad från när du skriver ett mejl och kan vrida och vända på formuleringar.

– Människor är slaviskt måna om att bli omtyckta och accepterade. Det hade vi nytta av när vi var beroende av att ingå i grupper för att överleva för tusentals år sedan. Men rädslan som räddade oss tidigare i evolutionen lägger krokben för oss nu, säger Angela Ahola. 

Öva på att bemöta rädslan 

När kroppen upplever rädsla börjar den svettas, pulsen ökar och muskler spänns. Allt för att förbereda sig på det hot som ska överlevas. Det är såklart inte den bästa sinnesstämningen att befinna sig i när du ska ringa ett samtal. Men det finns sätt att öva på att närma sig rädslan. 

Telefonskräck - så slipper du den


1. Börja långsamt. Ring en telefonsvarare och prata in ett meddelande som du övat på. Lyssna på signalerna och låt ljudet bli något bekant. 

2. Ring en person du redan känner. Du kan också be en person du känner ringa dig så att du kan förbereda dig på inkommande samtal. 

3. Ring en restaurang och beställ mat. Här är samtalet förutsägbart. Du ska säga vad du vill äta och personen på andra sidan kommer att säga hur lång tid det tar innan du kan hämta upp maten. 

4. Ring en person du inte känner på till exempel ett kundföretag och ställ en konkret fråga. 

5. När du känner dig bekväm, ring en obekant person och ställ en öppen fråga, där svaret kan leda till ytterligare frågor eller diskussion.   

Källa: Angela Ahola.