Prenumerera på Kollegas nyhetsbrev
Är du medlem i Unionen? Vill du få alla våra nyheter, tips och granskningar direkt i din inkorg?
Enkelt! Anmäl dig via länken
Unionens a-kassa: "Hoten har ökat"
Unionens a-kassa har längst väntetid av alla kassor kring beslut om ersättning. Försäkringens handläggare har hamnat i skottgluggen och får ta emot hot från arga medlemmar som väntar på pengar.
Medlemmar som väntar på besked från Unionens a-kassa får, enligt den senaste statistiken, ha tålamod i nio veckor, men vissa har väntat betydligt längre än så. Orsaken är dels ett nytt ärendehanteringssystem, dels reducerad bemanning under sommaren. Bakom luren för att handlägga ärenden sitter bland annat Andrea Ålund, försäkringsutredare och huvudarbetsmiljöombud på Unionens a-kassa.
– Det är väldigt kämpigt. Vi känner för medlemmarna och kan inte försvara de långa väntetiderna. Många av handläggarna jobbar kvällar, tidiga mornar och helger för att få lite sinnesro. Man tar med sig jobbet hem eftersom verksamheten kräver det, men vi kommer aldrig i kapp, säger hon.
Unionens a-kassa hotas av vite
Förra sommaren lämnades en begäran om 6:6a in till Arbetsmiljöverket från två av arbetsmiljöombuden på Unionens a-kassa. Kritiken handlade framför allt om bristen på arbetsmiljökunskap hos chefer, riskbedömningar som uteblivit och en organisering av arbetet som gav mer att önska. Myndigheten hotade med vite om bristerna inte åtgärdades, men efter en omorganisation på a-kassan så lades anmälan ned. Arbetsmiljön har däremot inte blivit bättre.
– Vi blir inte lyssnade på. Sektionschefer gör vad de kan men det här går högre upp, säger Andrea Ålund.
Personalomsättningen på a-kassan har varit stor, men även om man har nyrekryterat tar det tid att introducera nya försäkringshandläggare. En anställd som slutar och en som börjar går inte jämnt ut, enligt Nanna Andersson, försäkringsrådgivare och arbetsmiljöombud på a-kassan.
– Det kan ta ett år innan en ny handläggare är varm i kläderna. Det gör också att de erfarna får ta väldigt mycket ansvar, säger hon.
Desperata medlemmar
I och med de långa väntetiderna har även andelen svåra samtal från medlemmar ökat. Många är arga, andra är ledsna. En del desperata.
– Vi möter människor som gråter och säger att de inte har mat på bordet, som vill ta livet av sig eller hotar med att spränga oss i luften. Den typen av samtal har ökat, men vi har inte tillräckliga verktyg att hantera människor i kris, säger Andrea Ålund.
Eftersom de ärenden som väntat längst hanteras först kommer eftersläpningen i väntetid att synas ett tag till i statistiken. Under tiden gör de anställda på a-kassan vad de kan för att hinna med så många ärenden de kan. En hjälp tror arbetsmiljöombuden skulle vara att a-kassorna hjälpte varandra.
– Jag undrar var a-kassekollektivet är. Vi var pilot för det nya ärendehanteringssystemet och visade vägen. Nu skulle vi behöva hjälp av andra, säger Nanna Andersson.
Harald Petersson, kassaföreståndare på Unionens arbetslöshetskassa känner inte igen bilden av att ledningen inte lyssnar på hur de anställda upplever den pressade arbetsmiljön.
– Jag tycker att vi har bra forum för dialog. Just nu sitter vi i förhandling med de fackliga hur vi ska lösa den här situationen. Men det är så klart viktigt att ha en löpande diskussion kring frågan om arbetsmiljö, säger han.
Hur ser du på att anställda jobbar kvällar och helger för att hinna med?
– Det är inte ett uttalat krav från arbetsgivaren. Respektive chef för en dialog med respektive medarbetare, och vi följer arbetsinsatsen både sektionsvis och enskilt. Utifrån arbetsläget behöver vi nu öka produktionen för att komma i kapp med ärenden.
Handläggarna får ta emot många svåra samtal, vilket stöd får de?
– Vi har många insatser. Generellt sett har vi minskat telefontiden så att vi frigjort tid för handläggning och medarbetarna behöver därmed inte ta emot lika många samtal. Blir samtalen tuffa finns det stöd hos närmaste chef och vi erbjuder även stöd av företagshälsovården vid behov. Vi har också genomfört utbildningsinsatser, och har kontinuerliga avstämningar.
Kan ett samarbete a-kassorna emellan förbättra läget?
– Vi har en lång historia av samarbete mellan a-kassorna och anledningen till att vi inte haft det nu är på grund av sommarperioden. Men framöver är det absolut aktuellt, säger Harald Petersson.
Den 28 augusti uppmanade inspektionen för arbetslöshetsförsäkringen Unionens a-kassa att vidta åtgärder för att förkorta handläggningstiderna för sina medlemmar. Senast den 18 september ska kassan redogöra för de insatser man gjort.
Vad är 6:6a?
En anställd eller arbetsmiljöombud kan upptäcka att det finns risker i arbetsmiljön eller att arbetsgivaren inte följer regler och lagar om arbetstid. Då gäller i första hand att ta kontakt med arbetsgivaren och be om att problemet rättas till.
Men om problemet kvarstår finns det möjlighet för arbetsmiljöombudet att begära åtgärder från Arbetsmiljöverket, enligt arbetsmiljölagen 6:e kapitlet 6:e paragrafen.
Myndigheten kan då välja att komma på inspektion hos arbetsgivaren och sedan besluta om att tvinga arbetsgivaren att genomföra åtgärder eller exempelvis förbjuda något som inte är tillåtet.
Bläddra i senaste numret av våra e-tidningar
Läsarna om a-kassan: ”Skrämmande läsning”
”Skrämmande”. ”Hemskt och sorgligt”. ”Fruktansvärt”. Många har reagerat starkt på Kollegas granskning av väntetiderna hos Unionens a-kassa.
Förra veckan publicerade vi vår granskning av de långa väntetiderna hos Unionens a-kassa. När situationen var som värst tvingades många arbetslösa vänta i flera månader på ersättning. Här är några av alla de reaktioner som publiceringen väckt:
”A-kassan är ju den inkomst man har när man blivit av med jobbet. Hyra, mat mm ska ju betalas så självklart ska det inte ta mer än en månad innan a-kassan börjar betalas ut.”
” Helt otroligt att människor ska behöva skuldsätta sig för att överleva.”
” A-kassan idag skapar psykisk ohälsa & skulder.”
”Att skylla på ett IT-system signalerar ju bara inkompetens vid upphandling och implementation.”
”Jag behövde vänta tre månader innan jag fick ut min a-kassa. Som tur var hade jag besparingar som jag kunde ta ifrån men alla har ju inte det.”
”Tycker att det är super när media granskar och går till djupet med haveri inom egen organisation eller sfär omkring. Då kan vi uppnå förbättringar och förklaringar.”
”Skrämmande läsning.”
”Så hemskt och sorgligt att läsa om konsekvenserna. Vad bra att Kollega finns där och kan granska!”
”Långa handläggningstider är förödande för personer med en svag ekonomisk ställning. Dit hör bland andra många arbetssökande och många som väntar på besked om sjukersättning.”
”Det kan ju krascha en ekonomi för många och det är inte okej!”
”Så fruktansvärt att det kan få vara så här!”
”Tragiskt!”
”Känner att det skönt att jag är utanför arbetslivet. Lider med alla drabbade.”
”Vi har ju faktiskt betalat varje månad för en arbetslöshetsförsäkring. Det är inte bara en hand-out av snälla farbror staten.”
”Det som beskrivs i inlägget är totalt orimligt! Jag vet inte hur kassorna styrs men om det är så att reglerna styrs av lag och föreskrifter är det givetvis nödvändigt att tillsätta en utredning.”
”Fan vad ruttet.”
”Att som Lars, behöva vänta i sju månader borde vara straffbart på någon skala. HELT obegripligt!"
Unionens a-kassa får kritik för långa telefonköer
Medlemmar måste kunna nå sin arbetslöshetskassa på telefon. Det anser JO som nu gett Unionens a-kassa kritik för bristande service och tillgänglighet.
Förra året kom det in flera anmälningar till Justitieombudsmannen som handlade om servicen på Sveriges arbetslöshetskassor. Medlemmar på Unionens a-kassa kunde inte nå sina handläggare och föll ur telefonkön när de ringde. JO beslutade sig därför för att starta en utredning, vilket Sveriges Radio var först med att berätta.
Långa telefonköer
Under 2023 hade Unionens a-kassa problem med långa handläggningstider. Man beslutade därför att begränsa tillgängligheten via telefon för att frigöra resurser till handläggarna. Medlemmar kunde därför bara nå sin a-kassa en timme per dag, vilket resulterade i telefonkaos.
A-kassorna är inte myndigheter men står under JO:s tillsyn då de utövar myndighetsutövning. Och som myndighet har man vissa krav att vara tillgänglig för kontakter med människor utan dröjsmål. Enligt JO:s utredning besvarade Unionens a-kassa under några månader färre än hälften av de inkommande samtalen. Under samma period gick det inte heller att få prata med sin ordinarie handläggare utan många fick nöja sig med svar på allmänna frågor, istället för sitt enskilda ärende.
Justitieombudsmannen konstaterar att Unionens a-kassa har brustit i både tillgänglighet och service och för detta förtjänar kritik.
Justitieombudsmannen
- Endast 5-10 procent av JO-anmälningarna leder till kritik
- Anmärkningen kan riktas mot en myndighet eller enskild tjänsteman och handlar om man handlat i enlighet med lagen eller inte.
- JO:s beslut är inte rättsligt bindande, alltså behöver den som fått kritik inte rätta sig.
- I praktiken sker dock ofta förbättringar då man använder kritiken för att ändra interna rutiner och regler.
Unionens a-kassa: ”Testerna pekade mot ett fungerande system”
Det var en fördel att en stor a-kassa testade det nya systemet först, menar föreståndaren för Unionens a-kassa Harald Petersson. Trots problemen är förtroendet för honom intakt, säger ordföranden för a-kassan till Kollega.
Våren 2022 började Unionens a-kassa använda det nya ärendesystemet Våra sidor. Systemet var, enligt anställda som Kollega prata med, fullt av fel vilket gjorde handläggningen långsam. Många av de arbetslösa fick när det var som värst vänta tio veckor eller längre på sina första utbetalningar.
Redan under teststadiet såg handläggarna att systemet inte höll vad det lovade. Ändå infördes det. Men Harald Petersson, föreståndare för Unionens a-kassa, håller inte med om att testerna visade på problem.
– Testerna pekade mot ett fungerande system, vilket det också var i stora delar. Men vissa saker tog längre tid och behövde anpassas och trimmas.
Varför testkörde ni inte systemet under längre tid?
– Det går aldrig att testa den här typen av system fullt ut. Systemet innehåller komponenter som samkörs med andra myndigheter. Att testa dem hade varit omöjligt eftersom myndigheter inte kan stå still en dag för att vi ska testa.
Vad ser du som förklaring till de långa handläggningstiderna?
– Det nya systemet var en del. När vi började komma i kapp blev vi och övriga a-kassor utsatta för en cyberattack. Dessutom fick vi ökade volymer på grund av lågkonjunkturen. Orsakerna till de långa väntetiderna var de här tre delarna, tillsammans med en del organisatoriska utmaningar.
Unionens a-kassa är landets näst största. Det gjorde problemen ännu större, enligt handläggarna. Om en liten a-kassa hade infört systemet först hade andra a-kassor kunnat avsätta personal för att hjälpa till med handläggningen, säger de. Men enligt Harald Petersson hade det inte varit möjligt.
– Då hade inte alla funktioner blivit testade. Det hade inte heller blivit ett riktigt prestandatest av stora volymer eftersom en mindre a-kassa inte har alla ärendeslag.
Men gjorde inte er stora ärendemängd att problemen blev större?
– Vi påverkades av att vi under den här perioden också fick ökade volymer.
Förutom en påfrestande arbetssituation för handläggarna innebar den långa väntetiden att arbetslösa fick gå i månader utan ersättning. De senaste två åren har en stor mängd läsare hört av sig till Kollega och berättat om den ekonomiska stress de känt – och om hur de varit tvungna att låna pengar för att kunna betala räkningar.
– Jag är väldigt ödmjuk inför det. Att tvingas vänta på sin ersättning är definitivt inte bra och vi ska verkligen se till att det inte är så längre.
Kan man lita på att man får sina pengar den dagen man blir arbetslös?
– Ja, det kan man göra. Men försäkringen är komplicerad och kräver omfattande inhämtning av underlag som kan komplicera utredningstiden. Men tryggheten ska finnas i en ersättning inom rimlig tid.
Hur har perioden med långa väntetider påverkat förtroendet för er?
– Förtroendet hos dem som har väntat lång tid på ersättning är givetvis sämre och något som vi måste jobba för att återupprätta. Samtidigt har många av våra medlemmar inte behövt vänta så länge på ersättning. Vi ser inga negativa effekter som till exempel minskad medlemstillströmning, snarare tvärtom, men vi måste givetvis gör allt vad vi kan för att säkerställa en verksamhet med god tillgänglighet och rimliga väntetider.
I dag (oktober 2024) fungerar systemet bättre. Enligt statistiken är medianen för väntetiden fem veckor. Det innebär att hälften av de som väntar får besked snabbare än fem veckor, hälften måste vänta längre än fem veckor. Målet är att komma ner till en median på fyra veckor.
Samtidigt skymtar nya orosmoln: arbetslösheten ökar och nästa år får arbetslöshetsförsäkringen nya regler.
Finns det risk att ni hamnar i samma situation som tidigare?
– Det ska vi absolut inte göra, vi ska hålla oss inom rimliga väntetider. Men det är såklart omöjligt att säga vilka utmaningar vi kommer att möta i framtiden.
Fortsatt förtroende
A-kassans föreståndare utses av en styrelse som i sin tur utses av en föreningsstämma. Ordförande i styrelsen är Krista Andersson. Hon säger att styrelsen har fortsatt förtroende för Harald Petersson.
– Det har vi. Vi har hela tiden fått väldigt bra information och kunnat följa de utmaningar som har funnits för honom, för organisationen och för våra medlemmar. Vi har upplevt att Harald har haft koll på läget och kommit med förslag på åtgärder för att komma till rätta med situationen.
Finns det något som ni hade kunnat göra annorlunda för att situationen inte skulle ha uppstått?
– Jag kan konstatera att vi nu har byggt en ny, förstärkt organisation. Man kan naturligtvis diskutera om vi borde ha gjort det tidigare och hur vi i så fall skulle ha gjort det. Men just där och då, när alla var så överhopade med arbete, var de svårt att fatta drastiska beslut eller fatta beslut om att öka antalet anställda.
Hur tror du att de långa handläggningstiderna har påverkat förtroendet för Unionens a-kassa?
– Jag tror absolut att förtroendet påverkades negativt. Därför jobbar vi nu för att minimera riskerna för att samma situation ska uppstå igen.
Nu ökar arbetslösheten och nästa år kommer en ny arbetslöshetsförsäkringslag. Har ni en organisation som klarar av det?
– Ja, den bedömningen gör vi. Men det är inte riktigt klarlagt hur den nya försäkringen blir att hantera. A-kassorna arbetar med att utveckla ärendesystemet allt eftersom det kommer mer uppgifter om den nya lagen.
Det här är del tre av tre i granskningen av Unionens a-kassa. Läs även om Lars Lindqvist som har väntat i månader på ersättning och om hur handläggarna på a-kassan upplevde situationen.
