Förra året kom det in flera anmälningar till Justitieombudsmannen som handlade om servicen på Sveriges arbetslöshetskassor. Medlemmar på Unionens a-kassa kunde inte nå sina handläggare och föll ur telefonkön när de ringde. JO beslutade sig därför för att starta en utredning, vilket Sveriges Radio var först med att berätta. 
 

Långa telefonköer

Under 2023 hade Unionens a-kassa problem med långa handläggningstider. Man beslutade därför att begränsa tillgängligheten via telefon för att frigöra resurser till handläggarna. Medlemmar kunde därför bara nå sin a-kassa en timme per dag, vilket resulterade i telefonkaos. 

A-kassorna är inte myndigheter men står under JO:s tillsyn då de utövar myndighetsutövning. Och som myndighet har man vissa krav att vara tillgänglig för kontakter med människor utan dröjsmål. Enligt JO:s utredning besvarade Unionens a-kassa under några månader färre än hälften av de inkommande samtalen. Under samma period gick det inte heller att få prata med sin ordinarie handläggare utan många fick nöja sig med svar på allmänna frågor, istället för sitt enskilda ärende. 

Justitieombudsmannen konstaterar att Unionens a-kassa har brustit i både tillgänglighet och service och för detta förtjänar kritik. 

Våren 2022 började Unionens a-kassa använda det nya ärendesystemet Våra sidor. Systemet var, enligt anställda som Kollega prata med, fullt av fel vilket gjorde handläggningen långsam. Många av de arbetslösa fick när det var som värst vänta tio veckor eller längre på sina första utbetalningar.

Redan under teststadiet såg handläggarna att systemet inte höll vad det lovade. Ändå infördes det. Men Harald Petersson, föreståndare för Unionens a-kassa, håller inte med om att testerna visade på problem.

– Testerna pekade mot ett fungerande system, vilket det också var i stora delar. Men vissa saker tog längre tid och behövde anpassas och trimmas.

Varför testkörde ni inte systemet under längre tid?

– Det går aldrig att testa den här typen av system fullt ut. Systemet innehåller komponenter som samkörs med andra myndigheter. Att testa dem hade varit omöjligt eftersom myndigheter inte kan stå still en dag för att vi ska testa.

Vad ser du som förklaring till de långa handläggningstiderna?

– Det nya systemet var en del. När vi började komma i kapp blev vi och övriga a-kassor utsatta för en cyberattack. Dessutom fick vi ökade volymer på grund av lågkonjunkturen. Orsakerna till de långa väntetiderna var de här tre delarna, tillsammans med en del organisatoriska utmaningar.

Unionens a-kassa är landets näst största. Det gjorde problemen ännu större, enligt handläggarna. Om en liten a-kassa hade infört systemet först hade andra a-kassor kunnat avsätta personal för att hjälpa till med handläggningen, säger de. Men enligt Harald Petersson hade det inte varit möjligt.

– Då hade inte alla funktioner blivit testade. Det hade inte heller blivit ett riktigt prestandatest av stora volymer eftersom en mindre a-kassa inte har alla ärendeslag.

Men gjorde inte er stora ärendemängd att problemen blev större?

– Vi påverkades av att vi under den här perioden också fick ökade volymer. 

Förutom en påfrestande arbetssituation för handläggarna innebar den långa väntetiden att arbetslösa fick gå i månader utan ersättning. De senaste två åren har en stor mängd läsare hört av sig till Kollega och berättat om den ekonomiska stress de känt – och om hur de varit tvungna att låna pengar för att kunna betala räkningar.

– Jag är väldigt ödmjuk inför det. Att tvingas vänta på sin ersättning är definitivt inte bra och vi ska verkligen se till att det inte är så längre.

Kan man lita på att man får sina pengar den dagen man blir arbetslös?

– Ja, det kan man göra. Men försäkringen är komplicerad och kräver omfattande inhämtning av underlag som kan komplicera utredningstiden. Men tryggheten ska finnas i en ersättning inom rimlig tid.

Hur har perioden med långa väntetider påverkat förtroendet för er?

– Förtroendet hos dem som har väntat lång tid på ersättning är givetvis sämre och något som vi måste jobba för att återupprätta. Samtidigt har många av våra medlemmar inte behövt vänta så länge på ersättning. Vi ser inga negativa effekter som till exempel minskad medlemstillströmning, snarare tvärtom, men vi måste givetvis gör allt vad vi kan för att säkerställa en verksamhet med god tillgänglighet och rimliga väntetider.

I dag (oktober 2024) fungerar systemet bättre. Enligt statistiken är medianen för väntetiden fem veckor. Det innebär att hälften av de som väntar får besked snabbare än fem veckor, hälften måste vänta längre än fem veckor. Målet är att komma ner till en median på fyra veckor.

Samtidigt skymtar nya orosmoln: arbetslösheten ökar och nästa år får arbetslöshetsförsäkringen nya regler.

Finns det risk att ni hamnar i samma situation som tidigare?

– Det ska vi absolut inte göra, vi ska hålla oss inom rimliga väntetider. Men det är såklart omöjligt att säga vilka utmaningar vi kommer att möta i framtiden.

Fortsatt förtroende

A-kassans föreståndare utses av en styrelse som i sin tur utses av en föreningsstämma. Ordförande i styrelsen är Krista Andersson. Hon säger att styrelsen har fortsatt förtroende för Harald Petersson.

– Det har vi. Vi har hela tiden fått väldigt bra information och kunnat följa de utmaningar som har funnits för honom, för organisationen och för våra medlemmar. Vi har upplevt att Harald har haft koll på läget och kommit med förslag på åtgärder för att komma till rätta med situationen.

Finns det något som ni hade kunnat göra annorlunda för att situationen inte skulle ha uppstått?

– Jag kan konstatera att vi nu har byggt en ny, förstärkt organisation. Man kan naturligtvis diskutera om vi borde ha gjort det tidigare och hur vi i så fall skulle ha gjort det. Men just där och då, när alla var så överhopade med arbete, var de svårt att fatta drastiska beslut eller fatta beslut om att öka antalet anställda.

Hur tror du att de långa handläggningstiderna har påverkat förtroendet för Unionens a-kassa?

– Jag tror absolut att förtroendet påverkades negativt. Därför jobbar vi nu för att minimera riskerna för att samma situation ska uppstå igen.

Nu ökar arbetslösheten och nästa år kommer en ny arbetslöshetsförsäkringslag. Har ni en organisation som klarar av det?

– Ja, den bedömningen gör vi. Men det är inte riktigt klarlagt hur den nya försäkringen blir att hantera. A-kassorna arbetar med att utveckla ärendesystemet allt eftersom det kommer mer uppgifter om den nya lagen.

Det här är del tre av tre i granskningen av Unionens a-kassa. Läs även om Lars Lindqvist som har väntat i månader på ersättning och om hur handläggarna på a-kassan upplevde situationen.

Sedan 16 år tillbaka jobbar Lars Lindqvist som besiktningsman i Helsingborg. Han trivs bra med arbetsuppgifterna, men det är tungt. I sin roll som tekniker och energiexpert måste han springa i trappor och klättra på tak. Extra tungt är det eftersom han har lungskador efter att ha fått i sig kvartsdamm från byggarbete och oljerök under en FN-tjänst i Kuwait 1991.

Därför har han jobbat halvtid på företaget och varit sjukskriven på halvtid, vilket har fungerat bra. Tills januari i år, då Försäkringskassan beslutade att utförsäkra honom med motiveringen att han kunde utföra administrativa sysslor och skulle börja söka jobb. Dagen efter utförsäkringen anmälde sig Lars Lindqvist till Arbetsförmedlingen och Unionens a-kassa.

Här började en kamp för att få ekonomin att gå ihop som pågår än i dag. Det tog fyra månader innan Lars Lindqvists ärende hanterades av Unionens a-kassa.

– Då fick jag ett brev som talade om att jag bockat i en ruta fel, vilket ändrades. Sedan fick jag ett beslut om att jag skulle få pengar och det betalades ut, men bara en kort period. När jag hörde av mig och frågade var resten var så sa de att jag gjort fel och inte skulle få mer pengar. Unionens a-kassa har förstört mitt liv. 
 

Pratade med ett tiotal handläggare

Enligt Unionens a-kassa skulle han bett om tjänstledigt de 50 procent han inte jobbade. Den begäran kom de med flera månader efter att han skickat in sina handlingar. Under tiden kassan handlade hans ärende pratade han sammanlagt med ett tiotal handläggare. Ingen nämnde detta.

– Man kan ju tycka att de kunde ha informerat mig om det. Ingen vanlig människa kan lagarna kring försäkringsrätt. Jag frågade min arbetsgivare om jag kunde söka tjänstledigt retroaktivt, men det gick inte.

I stället fick Lars Lindqvist låna pengar av bekanta. Och söka hjälp till hyran av ”Gula Bandet”, en veteranförening som ger kamratstöd och ekonomisk hjälp till personer som gjort utlandstjänst.

Ärendet kring a-kassan har överklagats och ska tas upp av Förvaltningsrätten, men den processen tar tid. Under tiden söker Lars Lindqvist jobb på halvtid. 

– Jag har frågat om att få gå upp i tid, men min chef har ju varit med mig på besiktningar, han ser att jag inte orkar längre dagar. Samtidigt är jag 59 år. Det är inte lätt att få ett nytt jobb med mina förutsättningar, säger han.

Ekonomin tär på hälsan

Att vara ekonomiskt utsatt tär också än mer på hälsan. Sedan lång tid tillbaka har Lars Lindqvist haft posttraumatisk stress, efter tiden som utstationerad i krig. Han går och pratar med en psykolog, men de senaste månaderna har samtalen enbart handlat om pengar.

– Det är väldigt psykiskt ansträngande att konstant tänka på ekonomin för att få ihop till hyra och räkningar. Framtiden är oviss och ska det fortsätta på det här viset, är livet inte mycket värt att leva. Jag förstår att handläggarna på a-kassan också har det tufft, men om de gråter på jobbet får de ändå ut sin lön. Vi som drabbas av a-kassans haveri, vi gråter utan pengar på kontot. Så här kan det inte fortsätta. 

Det här är del två av tre i granskningen av Unionens-kassa. Läs också om hur handläggarna upplevde situationen och ledningens svar på kritiken.