Hoppa till huvudinnehåll
Arkiv

Så hanterar du besvärliga människor

Reagerar du med ilska eller tårar när du får en jobbig människa på halsen? Ta kommandot i stället och återvänd till sakfrågan. Börjar du käfta emot får du bara mer av det du inte vill ha.
Eva Karlsson Publicerad

Retorikern och språkkonsulten Lars J O Larsson lär medarbetare att handskas med besvärliga människor eller, mer korrekt, människor med ett besvärligt beteende. Han ser två huvudgrupper.

Den ena anför social status när det inte är relevant »jag är ju ändå advokat« eller »du får vänta, jag måste parkera min Porsche först«. Strategin för dessa människor är att komma in uppifrån.

Den andra gruppen skjuter sin svaghet framför sig. »Hur har du tänkt dig att jag ska klara mig?«, Hur ska jag... jag som är så sjuk". De skäller eller gråter och precis som första gruppen försöker de stressa motparten till att göra som de vill.

 - I fallet med mannen och hans dyra sportbil blir det kopplat till människovärde. "Jag har minsann en Porsche, jag tjänar mer". Det är ett slags aggressivitet och det gäller att inte reagera utan agera och hålla sig till sak, säger Lars Larsson.
De som använder sin svaghet är inte alltid medvetna om sitt beteende men de har lärt sig att det brukar leda till framgång.

- Visa sympati men återigen, håll dig till sak. Inget blir bättre av att du tycker synd om dem. 

Medan vissa söker konfrontation, ställer andra alltför personliga frågor.
- Det blir någon slags slipprighet. »Har du barn själv?« kan i vissa situationer uppfattas som hot. Frågor som »Vad har du för utbildning? Har du jobbat länge här?« är inte obehagliga i sig, men något sätts i gång och man undrar vad personen är ute efter egentligen, säger Lars Larsson.

Hur ska man svara om situationen känns obehaglig? Vik undan, svarar Lars Larsson. Inte ens en matador står kvar och väntar.

- Ta kommandot och säg till personen, att för att kunna hjälpa dig så behöver vi de här uppgifterna. Då kan man vara personlig, utan att vara privat. I alla former av bemötande så gäller det att ha en personlig ton.

Besvärliga människor vill hitta halmstrån och höra att de har rätt. De är kvar i ett "då", när problemet uppstod och har en attityd av "det som gjorde mig besviken, det är det jag vill behålla". Man lever med det och kan inte ta sig ur det.

- Det finns människor som förlorade jobbet för tio år sedan och fortfarande söker upp sin arbetsgivare och vill poängtera att de hade rätt. Att det var en felaktig uppsägning. Men det behöver inte vara ett så allvarligt "då". I många fall kan man hjälpa personen att gå från problem till behov. Säga "vad kan vi göra utifrån det här? Hur skulle du vilja ha det för att bli nöjd?" Det handlar inte om att personen ska få just det som han blir nöjd med men jag har lyssnat i alla fall. Det ger oss en möjlighet att gå vidare.

Man ska aldrig hålla med en gnällig människa och säga "det förstår jag absolut", "då kan du ju tänka dig hur jag har det". Lars Larsson menar att det är vanligt att man gör så. "Sa hon det? Vem var det du pratade med? Var det Urban, du skulle ha pratat med mig. Du ska få mitt direktnummer."

- Den som har klagomål får en förtrogen på insidan och kommer att sprida historien till andra. Han eller hon kan förutom sitt missnöje berätta "hur det minsann är på företaget". 

Lars Larsson berättar om en kvinna som en dag tänkte att hon skulle testa att ge lite extra service. Hon får 200 telefonsamtal om dagen. När en person ringde sa hon till honom att hon inte kunde svara med detsamma men att hon skulle titta på ärendet och försöka ringa tillbaka före klockan tre. Det här var på förmiddagen. Och så ringde hon honom två minuter senare. Det var ingen riktigt infekterad situation men just det här andra samtalet, det hade han aldrig tänkt sig.

- Han blev väldigt tyst. Hans förväntan var nog att det där samtalet aldrig skulle komma. Man kan inte göra det med alla men man kan göra det en gång. Man mår väldigt bra själv.

Vissa saker får man bjuda på även om man får höra "Jaså, det är dags att svara nu" eller "jaha, du är en riktig människa" flera gånger om dagen. Men hur gör man för att låta hårda ord rinna av en?

- Det fungerar inte så lätt. Skulle det göra det får man en sådan där hård hud till slut.

I stället får man tänka på att man aldrig ska försöka vinna en diskussion. Att säga "titta här, du har fel, erkänn, det står i villkoren" leder bara till att du får mer av det du inte vill ha. Går du i försvar och börjar säga "jamen... du... lyssna..." blir den andra personen bara mer ståndaktig.

- Man kan säga: "Jag tycker att det är meningslöst att fortsätta diskussionen nu, jag vill att du samlar dig till en egentlig fråga och så lovar jag att ringa upp dig om en halvtimme." Då kan man faktiskt lägga på luren för det är jag som har lovat att ringa upp.                           

Fakta

Fem snabba minnesregler

  • Håll dig till sak
  • Käfta inte emot
  • Undvik att svara på privata frågor
  • Visa sympati men håll aldrig med en gnällig människa
  • Hjälp personen att gå från problem till behov och säg "vad kan vi göra utifrån det här?" 

Bläddra i senaste numret av våra e-tidningar

Bläddra i senaste numret av Kollega

Till Kollegas e-tidning

Bläddra i senaste Chef & Karriär

Till Chef & Karriärs e-tidning
Arkiv

Sparkad Pridegeneral kräver skadestånd

I december fick festivalgeneralen för Malmö Pride sparken. Nu stämmer Unionen arbetsgivaren och kräver 150 000 kronor i skadestånd.
David Österberg Publicerad 15 april 2019, kl 15:44
Johan Nilsson/TT
Den avskedade festivalgeneralen tillbakavisar anklagelser om att ha misskött sin anställning. Johan Nilsson/TT

Föreningen Malmö Pride bildades 2015 och arrangerar den årliga Pridefestivalen i Malmö. En av grundarna, en nu 34-årig man, valdes till ordförande och året därpå blev han också general för festivalen.

Men förra året uppstod flera konflikter i föreningen. Festivalgeneralen fick bland annat kritik för att han både var ordförande för föreningen och anställd av den. Han kritiserades också för att förutom sin lön ha fått provision på intäkterna till Pridefestivalen och för att ha dålig koll på organisation och administration.

Föreningen och Malmö stad – en av festivalens största finansiärer – lät då en revisionsfirma granska hur föreningen hade skötts. Utredningen visade att styrelsen delvis misskött sitt arbete. Revisorn anmärkte bland annat på föreningens bokföring och på dess interna kontroll. 

Den sista oktober förra året höll Malmö Pride ett extra årsmöte och vid det byttes hela styrelsen ut. Då utsågs också en ny ordförande och 34-åringen fick fortsätta som festivalgeneral.

Kort därefter blev han dock avstängd från sin tjänst och i början av december fick han sparken. Styrelsen ansåg bland annat att han borde ha tecknat ett ramavtal med Malmö stad, att han brustit i sin rapportering till styrelsen och misskött organisation och administration.  

Men nu stämmer Unionen arbetsgivaren och vill att Arbetsdomstolen förklarar att avskedandet är ogiltigt. Unionen kräver också att föreningen betalar 34-åringen 150 000 kronor i skadestånd.

Enligt stämningsansökan tillbakavisar 34-åringen att han misskött sin anställning och påpekar att den gamla styrelsen inte hade några invändningar mot hur han skötte sitt arbete. Han anser också att den nya styrelsen blandar samman vad han gjort som ordförande med vad han gjort som anställd och att den främst fokuserar på saker som hänt innan den nya styrelsen tillträdde.

Arkiv

Metro ansöker om rekonstruktion

Metro Media House har stora ekonomiska problem. Styrelsen uppger att företaget ska begära en rekonstruktion och medarbetarna fick ingen lön utbetald under måndagen.
David Österberg Publicerad 25 mars 2019, kl 15:44
Tomas Oneborg / SvD / TT
Tomas Oneborg / SvD / TT

Metro Media House ger bland annat ut gratistidningen Metro, driver sajten Metrojobb, plattformen Metro mode och Studentkortet. Men koncernen har stora ekonomiska problem och i dag fick personalen veta att de kommer att få vänta på utbetalningen av marslönen.

I ett öppet brev till personalen, som Expressen publicerat, skriver vd Christen Ager-Hanssen att företaget ska ansöka om rekonstruktion och att lönerna sedan ska komma via den statliga lönegarantin: ”Administrativt får man räkna med att det tar ca en vecka innan marslönerna når de anställdas bankkonton. Vi kommer meddela er alla när lönerna är expedierade och vilken dag de anländer till era bankkonton.”, skriver han.

En företagsrekonstruktion är ett alternativ till konkurs för företag som har chans att överleva. En domstol avgör om rekonstruktionen ska beviljas och utser en rekonstruktör. Därefter ska rekonstruktören reda ut anställningsförhållanden och lönefrågor innan ett lönegarantibeslut fattas. Beslutet skickas till länsstyrelsen som, enligt Kronofogden, har en handläggningstid på någon eller några veckor.

Investmentbolaget Custos köpte Metro av Kinnevik för två år sedan. Enligt Christen Ager-Hanssen mörkade Kinnevik att Metro hade ekonomiska problem och i brevet till personalen skriver han att Custos ska stämma Kinnevik på 300 miljoner kronor.

Tidningen Metro finns i Malmö, Göteborg och Stockholm. Enligt Expressen finns planer på att dra ner på utgivningstakten och att säga upp personal.

Kollega söker Unionenklubbens ordförande för en kommentar.

Arkiv

AD: Värvningsförbud gick för långt

Ett spelföretag i Uppsala ville hindra avhoppare från att värva tidigare kollegor till sitt företag. Men nu konstaterar Arbetsdomstolen, AD, att värvningsklausulen i avtalet inte är rimlig.
Niklas Hallstedt Publicerad 16 oktober 2018, kl 15:02

I de avtal som de anställda skrivit på åtar de sig att under en 24-månadersperiod efter avslutad anställning inte ”direkt eller indirekt” rekrytera från den tidigare arbetsgivaren.

Med hänvisning till den klausulen förbjöd tingsrätten tidigare avhoppare från ett spelbolag att värva spelutvecklare från sin tidigare arbetsgivare.

Domen överklagades till AD som har en annan syn på saken. AD konstaterar att värvningsklausuler är ”ägnade att skapa påtagliga inlåsningseffekter och motverka rörligheten på arbetsmarknaden”, men påpekar också att konkurrensklausuler av olika slag kan vara berättigade bland annat för att skydda företagshemligheter.

Det är dock inte fallet när det handlar om spelföretagets värvningsklausul, enligt domstolen som dock anser att en klausul med kort bindningstid kan vara berättigad. Detta för att motverka att en anställd ”i nära anslutning” till att hen lämnar företaget också får andra att sluta och gå över till en konkurrent.

I det här fallet lämnade dock de anställda företaget för mer än ett halvår sedan, vilket gör att rekryteringsförbudet inte bör anses som skäligt, konstaterar domstolen.

AD noterar också att värvningsklausulen inte endast omfattar aktiv rekrytering utan även förbjuder dem att anställa personal hos den tidigare arbetsgivaren som på egen hand söker upp dem. Det kan inte anses skäligt, menar domstolen.

Malin Wulkan, biträdande chefsjurist på Unionen, anser att det är en viktig dom.

– Visserligen var klausulen i anställningsavtalet väldigt omfattande. Det fanns inga begränsningar till vissa personer eller geografiskt område, och sträckte sig över en två-årsperiod. Men det är ändå ett betydelsefullt avgörande eftersom det inte finns något sedan tidigare som är så tydligt.

Bland viktiga med domen är att AD betonar att man har en restriktiv syn på värvningsklausuler och att domstolen dessutom pekar på att sex månader kan vara en rimlig löptid, anser Malin Wulkan.

Än så länge har inte Unionen fått in särskilt många ärenden som rör rena värvningsklausuler.

– Det antas vara ett ökande fenomen, något det inte finns anledning att tvivla på. Sannolikt finns de i alla branscher där det är brist på kompetens, säger Malin Wulkan som påpekar hur viktigt det är att alltid läsa igenom och fundera över anställningskontrakten innan man skriver på.

– Även om man kan få rätt i domstol skapar det en ruggig osäkerhet. Det kan ju handla om höga viten i fall man bryter mot klausulen.