Retorikern och språkkonsulten Lars J O Larsson lär medarbetare att handskas med besvärliga människor eller, mer korrekt, människor med ett besvärligt beteende. Han ser två huvudgrupper.

Den ena anför social status när det inte är relevant »jag är ju ändå advokat« eller »du får vänta, jag måste parkera min Porsche först«. Strategin för dessa människor är att komma in uppifrån.

Den andra gruppen skjuter sin svaghet framför sig. »Hur har du tänkt dig att jag ska klara mig?«, Hur ska jag... jag som är så sjuk". De skäller eller gråter och precis som första gruppen försöker de stressa motparten till att göra som de vill.

- I fallet med mannen och hans dyra sportbil blir det kopplat till människovärde. "Jag har minsann en Porsche, jag tjänar mer". Det är ett slags aggressivitet och det gäller att inte reagera utan agera och hålla sig till sak, säger Lars Larsson.
De som använder sin svaghet är inte alltid medvetna om sitt beteende men de har lärt sig att det brukar leda till framgång.

- Visa sympati men återigen, håll dig till sak. Inget blir bättre av att du tycker synd om dem. 

Medan vissa söker konfrontation, ställer andra alltför personliga frågor.
- Det blir någon slags slipprighet. »Har du barn själv?« kan i vissa situationer uppfattas som hot. Frågor som »Vad har du för utbildning? Har du jobbat länge här?« är inte obehagliga i sig, men något sätts i gång och man undrar vad personen är ute efter egentligen, säger Lars Larsson.

Hur ska man svara om situationen känns obehaglig? Vik undan, svarar Lars Larsson. Inte ens en matador står kvar och väntar.

- Ta kommandot och säg till personen, att för att kunna hjälpa dig så behöver vi de här uppgifterna. Då kan man vara personlig, utan att vara privat. I alla former av bemötande så gäller det att ha en personlig ton.

Besvärliga människor vill hitta halmstrån och höra att de har rätt. De är kvar i ett "då", när problemet uppstod och har en attityd av "det som gjorde mig besviken, det är det jag vill behålla". Man lever med det och kan inte ta sig ur det.

- Det finns människor som förlorade jobbet för tio år sedan och fortfarande söker upp sin arbetsgivare och vill poängtera att de hade rätt. Att det var en felaktig uppsägning. Men det behöver inte vara ett så allvarligt "då". I många fall kan man hjälpa personen att gå från problem till behov. Säga "vad kan vi göra utifrån det här? Hur skulle du vilja ha det för att bli nöjd?" Det handlar inte om att personen ska få just det som han blir nöjd med men jag har lyssnat i alla fall. Det ger oss en möjlighet att gå vidare.

Man ska aldrig hålla med en gnällig människa och säga "det förstår jag absolut", "då kan du ju tänka dig hur jag har det". Lars Larsson menar att det är vanligt att man gör så. "Sa hon det? Vem var det du pratade med? Var det Urban, du skulle ha pratat med mig. Du ska få mitt direktnummer."

- Den som har klagomål får en förtrogen på insidan och kommer att sprida historien till andra. Han eller hon kan förutom sitt missnöje berätta "hur det minsann är på företaget". 

Lars Larsson berättar om en kvinna som en dag tänkte att hon skulle testa att ge lite extra service. Hon får 200 telefonsamtal om dagen. När en person ringde sa hon till honom att hon inte kunde svara med detsamma men att hon skulle titta på ärendet och försöka ringa tillbaka före klockan tre. Det här var på förmiddagen. Och så ringde hon honom två minuter senare. Det var ingen riktigt infekterad situation men just det här andra samtalet, det hade han aldrig tänkt sig.

- Han blev väldigt tyst. Hans förväntan var nog att det där samtalet aldrig skulle komma. Man kan inte göra det med alla men man kan göra det en gång. Man mår väldigt bra själv.

Vissa saker får man bjuda på även om man får höra "Jaså, det är dags att svara nu" eller "jaha, du är en riktig människa" flera gånger om dagen. Men hur gör man för att låta hårda ord rinna av en?

- Det fungerar inte så lätt. Skulle det göra det får man en sådan där hård hud till slut.

I stället får man tänka på att man aldrig ska försöka vinna en diskussion. Att säga "titta här, du har fel, erkänn, det står i villkoren" leder bara till att du får mer av det du inte vill ha. Går du i försvar och börjar säga "jamen... du... lyssna..." blir den andra personen bara mer ståndaktig.

- Man kan säga: "Jag tycker att det är meningslöst att fortsätta diskussionen nu, jag vill att du samlar dig till en egentlig fråga och så lovar jag att ringa upp dig om en halvtimme." Då kan man faktiskt lägga på luren för det är jag som har lovat att ringa upp.