Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

Trots kriget – omsorgen från kollegorna värmer

Alla kollegor på e-handelsföretaget Boozt har ställt upp för att hjälpa Anna Wanasz flyende landsmän. Det har gjort att hon känner att det ändå har kommit något gott ur kriget i Ukraina.
Anita Täpp Publicerad
Anna Wanasz står bakom en klädstång med kläder.
Anna Wanasz arbetar på e-handelsföretaget Boozt med slutkontroller av foton och texter innan kläder läggs ut på nätet. Foto: Emil Malmborg

Strax före klockan fyra på morgonen torsdagen den 24 februari i år ringde det på telefonen i Anna Wanasz hem i skånska Eslöv.

Sömndrucken missade hon första samtalet. Men snart ringde det igen. Det var hennes mamma som berättade att ryssarna just gått in i Ukraina, hennes hemland.

– Det blev den värsta dagen i mitt liv, säger Anna Wanasz som fortfarande är nära gråten när hon berättar om samtalet.

– Min första reaktion var att ropa: Spring därifrån och ta er ut ur landet!

"De vill hellre dö där"

Sedan dess har hon ständigt haft en stark oro i kroppen, framför allt för alla närstående som finns kvar i Kiev.

– Många har skickat sina barn till släktingar i Polen. Men själva vill ingen av dem rymma från vårt land, som de är födda i och är stolt över. De vill hellre dö där.

Under de första dagarna var Anna Wanasz så nedbruten att hon inte orkade gå till jobbet på e-handelsföretaget Boozt i Malmö.

Och när hon väl gick tillbaka var hon rädd för hur det skulle bli. På företaget, som säljer kläder, jobbar folk från 45 länder i världen. Däribland flera ryssar.

– Men alla hade lagt sina åsikter åt sidan och ingen sa dumma saker. I stället har kriget gjort att vi har kommit närmare varandra. Det har i alla fall varit något väldigt fint som kommit ur den här fruktansvärda situationen.

Anna Wanasz tittar upp från en fåtölj.
Sedan Ryssland gick in i Ukraina är Anna Wanasz ständigt orolig för sina nära och kära i Kiev. Men hon är ändå glad över att hon och kollegorna har kunnat göra något för att hjälpa hennes flyende landsmän.
Foto: Emil Malmborg

Fick kraft att göra en egen insamling 

Hon fick också veta att en kollega dragit igång en insamling på arbetsplatsen och även ordnat så att de saker som samlades in inom 48 timmar snabbt skulle kunna köras ner till flyktingarna vid gränsen mellan Ukraina och Polen.

Resultatet av insamlingen var överväldigande för Anna Wanasz.

– Det är helt otroligt hur alla på jobbet har ställt upp. Vi skrev listor på vad som behövdes, som mat, kläder, batterier och värktabletter. Och när insamlingen var klar så saknades ingenting.

Anna Wanasz lovordar också sin arbetsgivares agerande, då företaget snabb tog beslut om att skänka en stor mängd nya varma kläder från sitt lager.

Det här gav också henne själv kraft att starta en snabb insamling i Eslöv, där hon – efter att ha lagt ut ett meddelande på Facebook – fick ett överväldigande gensvar.

Mindre maktlöshet men fortsatt oro

Genom insamlingen minskade hennes känsla av maktlöshet, men den stora oron finns kvar.

Det gäller också en del av de 600 kollegorna, av vilka en tredjedel är Unionenmedlemmar. I sin roll som både arbetsmiljöombud och arbetsplatsombud har Anna Wanasz därför meddelat att hon alltid finns till hands om någon vill prata.

– Vi har också en jättebra ledning, där alla chefer ända upp till vår vd har meddelat att dörren alltid står öppen om man mår dåligt och behöver stöd på något vis. Man kan också få hjälp av en psykolog.

– Ingen trodde ju att det här skulle kunna hända i Europa, och så nära Sveriges gräns, så det är klart att vi är rädda här också. Över hur kriget ska utvecklas och att det kanske sprids till fler länder.

Bläddra i senaste numret av våra e-tidningar

Bläddra i senaste numret av Kollega

Till Kollegas e-tidning
C&K 2-25

Bläddra i senaste Chef & Karriär

Till Chef & Karriärs e-tidning
Arbetsmiljö

Facklig på callcenter: ”Tror AI kommer coacha medarbetare”

På callcenter mäts anställdas prestationer dagligen och AI kan lyssna på samtal. Men en mänsklig chef finns kvar - vilket facket välkomnar. 
– En personlig kontakt är bättre, säger Murat Türk, lokal klubbordförande på Concentrix.
Elisabeth Brising Publicerad 20 maj 2025, kl 06:01
Callcenter arbetsplats
AI och algoritmiska system används mer som chefsstöd för att kontrollera och mäta arbetet visar forskning. På callcenter har personalen länge arbetat datastyrt med ständig prestationsmätning. Men den mänskliga chefen finns kvar, än så länge. Foto: Colourbox/Colourbox

Murat Türk är Unionens klubbordförande på globala kundtjänstkonsulten Concentrix. Han tror att AI-drivna system och det som kallas algoritmisk arbetsledning kan ersätta mer av chefers uppgifter framöver. 

Murat Türk.
Murat Türk. Foto: Privat.

– Det finns säkert planer att implementera AI som bestämmer hur grupperna ska schemaläggas. Jag tror även att AI kommer coacha medarbetare i sina prestationer och räkna prognoser och slutresultatet för en klient, säger han. 

Men där är branschen inte än. Chefer följer upp resultaten öga mot öga. 

Vad skulle du tycka om en AI-chef? 

– Jag skulle inte föredra det, en personlig kontakt är bättre för att behålla en genuin relation mellan arbetsgivare och arbetstagare.

Hur tror du AI kommer påverka er arbetsmiljö?

– Det finns en viss risk att den kan räkna fel och risk att arbetsmiljön påverkas. 

Det här är algoritmisk arbetsledning

Algoritmic management, AM, är automatisering av chefsfunktioner. Digital teknik som kan förstärka eller automatisera ledningens beslutsfattande. Ibland kallas det att jobba datadrivet, eller med datainformerat ledarskap. 

Det är system som kan
• Styra, övervaka eller utvärdera arbetet.
• Planera personalstyrkan, schemalägga.
• Anställa, belöna, befordra, disciplinera och avskeda. 

Läs mer
Forskare: Vad händer med arbetsmiljön när AI blir chef?
Unionens rapport: Total datakontroll på jobbet?

AI lyssnar på telefonsamtal

Om AI börjar kommentera hur anställda når nyckeltalen blir det en stressigare arbetsmiljö, tror Murat Türk. Redan i dag testar företag egna ChatGPT-modeller som gör ärendeloggningar och skriver journal på kundservicesamtal. AI:n lyssnar på samtalet och loggar det. Den sammanfattar kundens ärende och vad lösningen blev. 

Orolig mage får tas upp med chefen

I callcenterbranschen har det länge varit vanligt med digitala verktyg som ständigt mäter hur de anställda jobbar och om de når sina mål (KPI:er).

Ylva Harnesk.
Ylva Harnesk. Foto: Privat

– Du kan följa prestationstabeller dagligen. Det finns nyckeltal man ska klara av, säger Ylva Harnesk, facklig klubbordförande för Unionen på kundtjänstföretaget Teleperformance i Stockholm. 

Digitala system fördelar samtal och följer upp medarbetarnas resultat i olika kanaler som samtal, chatt och mejl. Arbetsmiljön präglas av ett strikt schema med korta förutbestämda pauser för att exempelvis gå på toaletten. Anställda förväntas följa kundköer och se hur många som är tillgängliga för samtal. 

– Allting är schemalagt, som short breaks. Det är en betald paus då du står till arbetsgivarens förfogande. Men har man en orolig mage får man ha en dialog med arbetsgivaren om det, säger Ylva Harnesk.

”Annars har vi inte jobb”

Ylva Harnesk är själv nöjd med arbetsmiljön och tycker det är normalt med digital kontroll inom kundservice. De flesta telefonsamtal spelas in och det görs stickprovskontroller av cheferna. 

Övervakningen av hur anställda jobbar, eller ”handling time”, som det heter internt, krävs också enligt klubbordföranden. 

– Det finns alltid parametrar för hur man ska sköta samtal och följa GDPR. Vi måste bibehålla kvaliteten, annars har vi inte jobb, säger hon. 

Men hon drar gränsen vid en AI som ersätter chefen. 

– Vi har högst mänsklig feedback. Varje månad har du ett enskilt samtal med din chef.

Chefer måste följa mbl och informationsplikt

AI kommer stort och spås påverka de flesta Unionen-yrken framöver.

– Vi ett stort globalt företag, jag vet att AI används på vissa områden. Men skulle de få för sig att införa det här utan att förvarna bryter de mot informationsplikten när det gäller arbetsmiljö, säger Ylva Harnesk. 

Hon hänvisar till att större förändringar inte får införas över huvudet på personalen utan att riskbedömas enligt arbetsmiljölagen och förhandlas enligt medbestämmandelagen (mbl).

Key Performance Indicators i callcenter

  • KPI eller nyckeltal är system där arbetsgivare utvärderar anställdas prestationer. 

Systemet kan till exempel mäta:

  • Hur mycket du säljer och måste sälja varje månad 
  • Hur många minuter du förväntas sitta (högst) med kunder,
  • Hur länge du får göra efterarbete på ett kundärende, att du ska ta nästa samtal efter två minuter t.ex.  
  • Betyg från kundens upplevelse av interaktionen.