Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

När fikaskämten spårar ut

Eftermiddagsfika, vetelängd och småprat. Ett inslag från "Efterlyst" leder till en diskussion om kriminalitet och en kollega förfasar sig över invandringen. Du väljer att sitta tyst. Men efteråt gnager det inombords. Du borde ha sagt ifrån!
Ola Rennstam Publicerad
Christina Andersson
Christina Andersson

Många av oss har någon gång hamnat i en liknande situation. Psykologen Mattias Lindberg förklarar vikten av att vi faktiskt reagerar.

– Gruppen gör ett misstag när man tror att det kommer att försvinna av sig själv om man bara sitter tyst, i stället bekräftar man rätten att få uttrycka den typen av skämt eller åsikter. Skämtaren tar det som en acceptans för att det är uppskattat. Man måste agera, för passivitet löser inte den här frågan, säger han.

– De som drar den här typen av skämt gör det sällan av illvilja. Det positiva är att det behövs väldigt lite för att det ska försvinna, ofta räcker det med att ta personen åt sidan och berätta att den typen av skämt inte är uppskattade.

Tycks man vara ensam om att inte uppskatta jargongen får man enligt Mattias Lindberg ta ansvar själv och förklara att man helst ser att skämten inte framförs när man är närvarande.

– Humor kräver ömsesidighet. Man kan dra hur grova skämt som helst på tu man hand om man vet vad den andre tycker. Men det är omöjligt att vinnlägga sig om det i en större arbetsgrupp, så väl känner vi inte varandra och då måste man vara försiktig.

När kollegor häver ur sig kränkande åsikter bör man också markera, men det finns olika vägar att gå.

– Man kan inte stoppa folk från att ha åsikter, men du behöver inte vara mottagare av dem. Väljer man att debattera måste man löpa linan ut, men det är sällan fruktsamt med dem som har extremt avvikande åsikter. Vill du inte debattera kan du gå därifrån och markera att du inte uppskattar inställningen men att du inte heller vill diskutera frågan. Gillar du personen är det än viktigare att tala om att du inte känner dig bekväm med den typen av åsikter, det funkar i de flesta fall.

Enligt stiftelsen Expo ska man försöka undvika att hamna i sifferdiskussioner när man bemöter främlingsfientliga åsikter och i stället prata om vilket samhälle man vill leva i. Det gäller givetvis också sexism och homofobi.

– Man kan slänga siffror och statistik mot varandra hur länge som helst, men det leder till att vi avhumaniserar människor och det är precis vad intoleransen vill. Många undviker att ta debatten för att de känner sig osäkra, men man måste inte kunna bevisa allt med siffror. Känslor och värdegrund kan man alltid ha med sig och det kan ge självförtroende, säger Niclas Nilsson på Expo.

Många undviker att säga ifrån av rädsla för att skapa dålig stämning på arbetsplatsen, men enligt Expo gäller det att vända på tankesättet.

– Vem är egentligen partydödaren? Är det personen som häver ur sig en kränkande kommentar eller de som tror på ett samhälle där alla har samma värde? I stället för att gå i polemik kan man fråga varför de säger så och var de fått det ifrån. Då flyttas bevis­bördan och det uppstår samtal. Tystnaden är intoleransens och rasismens bästa kompis, men jag är väl medveten om att det inte är lätt när det handlar om en polare, kollega eller släkting, säger Niclas Nilsson.

Gör så här!

  • Reagera. Problemet löser inte sig självt, tystnad och passivitet bekräftar att det är okej att uttrycka sig så.
  • Fråga varför kollegan säger som han eller hon gör och var man fått uppgifterna ifrån. Låt dem stå för bevisbördan men undvik att gå i polemik, då blir det ofta låsta positioner.
  • Du måste inte kunna belägga allt med siffor, prata i stället om vilket samhälle du vill ha och vilka värderingar du tror på.
  • Prata med en förtroendevald om du känner dig ensam i din reaktion i arbetsgruppen. Kanske kan ni få till en föreläsning eller workshop om diskriminering?
  • Försök få till samtal. Initiera diskussioner vid fikabordet med frågor som du själv brinner för.

Bläddra i senaste numret av våra e-tidningar

Bläddra i senaste numret av Kollega

Till Kollegas e-tidning
C&K 2-25

Bläddra i senaste Chef & Karriär

Till Chef & Karriärs e-tidning
Arbetsmiljö

Facklig på callcenter: ”Tror AI kommer coacha medarbetare”

På callcenter mäts anställdas prestationer dagligen och AI kan lyssna på samtal. Men en mänsklig chef finns kvar - vilket facket välkomnar. 
– En personlig kontakt är bättre, säger Murat Türk, lokal klubbordförande på Concentrix.
Elisabeth Brising Publicerad 20 maj 2025, kl 06:01
Callcenter arbetsplats
AI och algoritmiska system används mer som chefsstöd för att kontrollera och mäta arbetet visar forskning. På callcenter har personalen länge arbetat datastyrt med ständig prestationsmätning. Men den mänskliga chefen finns kvar, än så länge. Foto: Colourbox/Colourbox

Murat Türk är Unionens klubbordförande på globala kundtjänstkonsulten Concentrix. Han tror att AI-drivna system och det som kallas algoritmisk arbetsledning kan ersätta mer av chefers uppgifter framöver. 

Murat Türk.
Murat Türk. Foto: Privat.

– Det finns säkert planer att implementera AI som bestämmer hur grupperna ska schemaläggas. Jag tror även att AI kommer coacha medarbetare i sina prestationer och räkna prognoser och slutresultatet för en klient, säger han. 

Men där är branschen inte än. Chefer följer upp resultaten öga mot öga. 

Vad skulle du tycka om en AI-chef? 

– Jag skulle inte föredra det, en personlig kontakt är bättre för att behålla en genuin relation mellan arbetsgivare och arbetstagare.

Hur tror du AI kommer påverka er arbetsmiljö?

– Det finns en viss risk att den kan räkna fel och risk att arbetsmiljön påverkas. 

Det här är algoritmisk arbetsledning

Algoritmic management, AM, är automatisering av chefsfunktioner. Digital teknik som kan förstärka eller automatisera ledningens beslutsfattande. Ibland kallas det att jobba datadrivet, eller med datainformerat ledarskap. 

Det är system som kan
• Styra, övervaka eller utvärdera arbetet.
• Planera personalstyrkan, schemalägga.
• Anställa, belöna, befordra, disciplinera och avskeda. 

Läs mer
Forskare: Vad händer med arbetsmiljön när AI blir chef?
Unionens rapport: Total datakontroll på jobbet?

AI lyssnar på telefonsamtal

Om AI börjar kommentera hur anställda når nyckeltalen blir det en stressigare arbetsmiljö, tror Murat Türk. Redan i dag testar företag egna ChatGPT-modeller som gör ärendeloggningar och skriver journal på kundservicesamtal. AI:n lyssnar på samtalet och loggar det. Den sammanfattar kundens ärende och vad lösningen blev. 

Orolig mage får tas upp med chefen

I callcenterbranschen har det länge varit vanligt med digitala verktyg som ständigt mäter hur de anställda jobbar och om de når sina mål (KPI:er).

Ylva Harnesk.
Ylva Harnesk. Foto: Privat

– Du kan följa prestationstabeller dagligen. Det finns nyckeltal man ska klara av, säger Ylva Harnesk, facklig klubbordförande för Unionen på kundtjänstföretaget Teleperformance i Stockholm. 

Digitala system fördelar samtal och följer upp medarbetarnas resultat i olika kanaler som samtal, chatt och mejl. Arbetsmiljön präglas av ett strikt schema med korta förutbestämda pauser för att exempelvis gå på toaletten. Anställda förväntas följa kundköer och se hur många som är tillgängliga för samtal. 

– Allting är schemalagt, som short breaks. Det är en betald paus då du står till arbetsgivarens förfogande. Men har man en orolig mage får man ha en dialog med arbetsgivaren om det, säger Ylva Harnesk.

”Annars har vi inte jobb”

Ylva Harnesk är själv nöjd med arbetsmiljön och tycker det är normalt med digital kontroll inom kundservice. De flesta telefonsamtal spelas in och det görs stickprovskontroller av cheferna. 

Övervakningen av hur anställda jobbar, eller ”handling time”, som det heter internt, krävs också enligt klubbordföranden. 

– Det finns alltid parametrar för hur man ska sköta samtal och följa GDPR. Vi måste bibehålla kvaliteten, annars har vi inte jobb, säger hon. 

Men hon drar gränsen vid en AI som ersätter chefen. 

– Vi har högst mänsklig feedback. Varje månad har du ett enskilt samtal med din chef.

Chefer måste följa mbl och informationsplikt

AI kommer stort och spås påverka de flesta Unionen-yrken framöver.

– Vi ett stort globalt företag, jag vet att AI används på vissa områden. Men skulle de få för sig att införa det här utan att förvarna bryter de mot informationsplikten när det gäller arbetsmiljö, säger Ylva Harnesk. 

Hon hänvisar till att större förändringar inte får införas över huvudet på personalen utan att riskbedömas enligt arbetsmiljölagen och förhandlas enligt medbestämmandelagen (mbl).

Key Performance Indicators i callcenter

  • KPI eller nyckeltal är system där arbetsgivare utvärderar anställdas prestationer. 

Systemet kan till exempel mäta:

  • Hur mycket du säljer och måste sälja varje månad 
  • Hur många minuter du förväntas sitta (högst) med kunder,
  • Hur länge du får göra efterarbete på ett kundärende, att du ska ta nästa samtal efter två minuter t.ex.  
  • Betyg från kundens upplevelse av interaktionen.