Om du är medlem i Unionen och inte redan prenumererar på Kollegas populära nyhetsbrev så kan du passa på att registrera dig via länken nedan.
Då får du Kollegas bästa nyheter, avslöjanden och smarta tips om allt som rör arbetsmarknaden direkt i din inkorg varje vecka.
IT-strul på jobbet kostar svenska företag miljarder varje år, det visar en rapport från Unionen i våras. Dagligen försvinner det runt 30 minuter i arbetstid för anställda på grund av IT-miljö som inte fungerar som den ska.
Och få saker kan stressa så mycket som när datorn inte vill starta på morgonen, när skrivaren bråkar och mejlen hänger sig ideligen. Det är då man lägger all sin tilltro till IT-supportern på jobbet som ofta löser strulet på ett kick.
Men rätt ofta, där och då, känns det som om hjälpen inte kommer snabbt nog och frustrationen går ut över de som arbetar på supporten.
– Det inte så konstigt att man vill att problemet ska fixas NU eftersom det är avgörande för om man kan jobba eller inte. Men många är inte alltid i stundens hetta medveten om att det är 20 andra som ringt oss för att få hjälp, säger Rasmus Avango som jobbar med IT-support på Unionen.
Rasmus Avango har stor förståelse för att IT-strul framkallar irritation och stress, det tror han att de flesta som jobbar med support har. Men enligt hans erfarenhet så har användarna ofta standardproblem. Alltså sådant som är ganska lätt att åtgärda snabbt.
– Ett av de vanligaste problemen som återkommer är att någon ringer och säger att skärmen är svart och så är det så enkelt som att strömkabeln inte sitter i, säger Rasmus.
Man ska aldrig tveka att ringa sin IT-support menar han men det finns en del man kan checka av först själv, som att alla kablar sitter i. Stänga av och starta om datorn eller nätverket är också åtgärder som råder bot på trilskande dator eller internet.
Hur snackar jag bäst med IT-supporten?
– Tänk på att vi inte känner till din frustration när du ringer. Bäst är att förklara lugnt och sansat vad som inte fungerar. Säg inte att ingenting fungerar, utan försök specificera felen. Skriv ner dessa i punktform innan du ringer, då blir det lättare för oss att hjälpa.
Funkar det att smöra för er?
– Att vara glad och trevlig hjälper alltid.
Murat Türk är Unionens klubbordförande på globala kundtjänstkonsulten Concentrix. Han tror att AI-drivna system och det som kallas algoritmisk arbetsledning kan ersätta mer av chefers uppgifter framöver.
– Det finns säkert planer att implementera AI som bestämmer hur grupperna ska schemaläggas. Jag tror även att AI kommer coacha medarbetare i sina prestationer och räkna prognoser och slutresultatet för en klient, säger han.
Men där är branschen inte än. Chefer följer upp resultaten öga mot öga.
Vad skulle du tycka om en AI-chef?
– Jag skulle inte föredra det, en personlig kontakt är bättre för att behålla en genuin relation mellan arbetsgivare och arbetstagare.
Hur tror du AI kommer påverka er arbetsmiljö?
– Det finns en viss risk att den kan räkna fel och risk att arbetsmiljön påverkas.
Algoritmic management, AM, är automatisering av chefsfunktioner. Digital teknik som kan förstärka eller automatisera ledningens beslutsfattande. Ibland kallas det att jobba datadrivet, eller med datainformerat ledarskap.
Det är system som kan
• Styra, övervaka eller utvärdera arbetet.
• Planera personalstyrkan, schemalägga.
• Anställa, belöna, befordra, disciplinera och avskeda.
Läs mer
Forskare: Vad händer med arbetsmiljön när AI blir chef?
Unionens rapport: Total datakontroll på jobbet?
Om AI börjar kommentera hur anställda når nyckeltalen blir det en stressigare arbetsmiljö, tror Murat Türk. Redan i dag testar företag egna ChatGPT-modeller som gör ärendeloggningar och skriver journal på kundservicesamtal. AI:n lyssnar på samtalet och loggar det. Den sammanfattar kundens ärende och vad lösningen blev.
I callcenterbranschen har det länge varit vanligt med digitala verktyg som ständigt mäter hur de anställda jobbar och om de når sina mål (KPI:er).
– Du kan följa prestationstabeller dagligen. Det finns nyckeltal man ska klara av, säger Ylva Harnesk, facklig klubbordförande för Unionen på kundtjänstföretaget Teleperformance i Stockholm.
Digitala system fördelar samtal och följer upp medarbetarnas resultat i olika kanaler som samtal, chatt och mejl. Arbetsmiljön präglas av ett strikt schema med korta förutbestämda pauser för att exempelvis gå på toaletten. Anställda förväntas följa kundköer och se hur många som är tillgängliga för samtal.
– Allting är schemalagt, som short breaks. Det är en betald paus då du står till arbetsgivarens förfogande. Men har man en orolig mage får man ha en dialog med arbetsgivaren om det, säger Ylva Harnesk.
Ylva Harnesk är själv nöjd med arbetsmiljön och tycker det är normalt med digital kontroll inom kundservice. De flesta telefonsamtal spelas in och det görs stickprovskontroller av cheferna.
Övervakningen av hur anställda jobbar, eller ”handling time”, som det heter internt, krävs också enligt klubbordföranden.
– Det finns alltid parametrar för hur man ska sköta samtal och följa GDPR. Vi måste bibehålla kvaliteten, annars har vi inte jobb, säger hon.
Men hon drar gränsen vid en AI som ersätter chefen.
– Vi har högst mänsklig feedback. Varje månad har du ett enskilt samtal med din chef.
AI kommer stort och spås påverka de flesta Unionen-yrken framöver.
– Vi ett stort globalt företag, jag vet att AI används på vissa områden. Men skulle de få för sig att införa det här utan att förvarna bryter de mot informationsplikten när det gäller arbetsmiljö, säger Ylva Harnesk.
Hon hänvisar till att större förändringar inte får införas över huvudet på personalen utan att riskbedömas enligt arbetsmiljölagen och förhandlas enligt medbestämmandelagen (mbl).
Systemet kan till exempel mäta:
