Det visar en studie av Åke Sandberg på Arbetslivsinstitutet och Christian Strandberg på Mitthögskolan. De båda forskarna har försökt att leta upp och hitta samtliga externa och interna callcenter i Sverige.
- Det är en väldig skillnad mellan de båda sorterna callcenter, säger Åke Sandberg
Bland annat får den interna callcenterpersonalen mer utbildning, både i början av och under anställningen. De får också i högre grad vara med och utforma sina arbetsuppgifter.
Den externa callcenterpersonalen å sin sida arbetar i högre grad med prestationsmätningar, prestationsbedömningar och medlyssning där en tredje part avlyssnar och kontrollerar samtalet.
De externa callcenterföretagen har en högre personalomsättning, samtidigt som deras kostnader för att rekrytera, testa och utbilda medarbetare är lägre. Medarbetare i interna callcenter är mer problemlösande, medan de i externa är mer säljande.
- Kanske kan skillnaden delvis bero på att externa och interna callcenter sysslar med olika saker. Det finns orsaker till att man förlägger callcenter externt, att man vill ha en rationell, storskalig verksamhet. Ofta ligger de utanför de stora arbetsmarknadsområdena, säger Åke Strandberg.
Studien är en del av The Global Call Center Industry Project, ett stort jämförande internationellt forskningsprojekt om callcenterföretagens personalstrategi och produktivitet.
THOMAS HELDMARK
- Det är en väldig skillnad mellan de båda sorterna callcenter, säger Åke Sandberg
Bland annat får den interna callcenterpersonalen mer utbildning, både i början av och under anställningen. De får också i högre grad vara med och utforma sina arbetsuppgifter.
Den externa callcenterpersonalen å sin sida arbetar i högre grad med prestationsmätningar, prestationsbedömningar och medlyssning där en tredje part avlyssnar och kontrollerar samtalet.
De externa callcenterföretagen har en högre personalomsättning, samtidigt som deras kostnader för att rekrytera, testa och utbilda medarbetare är lägre. Medarbetare i interna callcenter är mer problemlösande, medan de i externa är mer säljande.
- Kanske kan skillnaden delvis bero på att externa och interna callcenter sysslar med olika saker. Det finns orsaker till att man förlägger callcenter externt, att man vill ha en rationell, storskalig verksamhet. Ofta ligger de utanför de stora arbetsmarknadsområdena, säger Åke Strandberg.
Studien är en del av The Global Call Center Industry Project, ett stort jämförande internationellt forskningsprojekt om callcenterföretagens personalstrategi och produktivitet.
THOMAS HELDMARK
