Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

Pressad kundtjänst på elbolag: ”Många är förtvivlade”

Just nu är många oroliga över elpriset. På elföretagens kundtjänster är läget ansträngt.
– Många är ledsna och förtvivlade, säger Mats Ekblom, Unionens ordförande på Eon.
Publicerad 20 september 2022, kl 11:00
Kraftledningar och callcenter
Läget är ansträngt på elbolagens kundtjänster. Köerna är långa och många som ringer är ledsna. Foto: Johan Nilsson TT / Shutterstock
Mats Ekblom
Mats Ekblom, Eon.

Mats Ekblom är klubbordförande för Unionens medlemmar på Eon. Just nu är det högt tryck på kundtjänsten. 

Läget är väldigt ansträngt. Det rings mycket och blir jättelånga köer. Många kunder kommer inte ens fram. Vi har också en jättestor personalomsättning och rekryterar hela tiden, säger han.

Många ledsna och förtvivlade

Eon har tagit hjälp av en konsultfirma med cirka 20 medarbetare för att klara av att ta emot fler samtal. De vanligaste känslorna i luren är sorg och desperation.

Många är ledsna och förtvivlade för att de inte kan betala sina räkningar. Så har det varit ända sedan förra vintern. Vi har fått stärka upp på kreditavdelningen också för de får mycket samtal om avbetalningsplaner. 

Har ni fått mer hot mot kundtjänstpersonalen i det ansträngda ekonomiska läget?

Vi ser ingen ökning. Men det finns alltid sådana som ringer och hotar. Vi anmäler alla hot och tittar noga på allvarlighetsgraden i dem, säger Mats Ekblom.

Dubbelt så många samtal 

Christer von Ahn, Unionens representant på Vattenfall kundservice, ger en liknande bild. Han beskriver en tuff situation för kollegorna och säger att antalet samtal fördubblats jämfört med samma period förra året.

– De ringer från hela landet och säger allt möjligt. Vi gör det vi kan, men det kan vara jobbigt för medarbetarna, säger Christer von Ahn.

Många vill försöka förhandla om sitt elavtal.

– Merparten av samtalen handlar om elpriser, avtal och höga fakturor, säger Christer von Ahn. 

Rekrytering som tar tid

Vattenfall Kundservice rekryterar också mer personal för att hantera samtalen. Men att ta in nya resurser är inte gjort i en handvändning heller påpekar klubbordföranden.

– Det tar tid att utbilda och bli en bra kundkommunikatör.

  • Unionen har 700 medlemmar på E.ON varav cirka 230 jobbar med kundtjänst.
     
  • Unionen har drygt 3000 medlemmar i Vattenfallkoncernen och cirka 120 medlemmar på Vattenfall Kundservice AB. 
Arbetsmiljö

Därför blir du utmattad av digitala möten

Ett videomöte är mer ansträngande än ett fysiskt möte. Det beror bland annat på känslan av att hela tiden vara betraktad. Nu kräver Arbetsmiljöverket att arbetsgivare blir bättre på att jobba med den digitala arbetsmiljön.
David Österberg Publicerad 30 november 2023, kl 06:03
Till vänster en person som har videomöte, till höger en trött kvinna som gnuggar ögonen.
Det är inte bara mörkret som gör dig trött. Videomöten innebär en enorm belastning för din hjärna. Foto: Colourbox.

Möjligheten att jobba på distans underlättar både arbetsliv och privatliv. Men att ständigt jobba digitalt har också nackdelar. Ett tydligt exempel är den negativa effekten av videomöten. Forskning från bland annat Stanford University visar att vi blir betydligt tröttare av att ha möten via skärm jämfört med fysiska möten.

Varför blir man trött av videomöten

Tröttheten har flera förklaringar. En är att videomöten påminner om känslan av att befinna sig på en scen. I ett digitalt möte tittar deltagarna på varandra hela tiden, vilket inte är fallet i ett fysiskt möte.

En annan är att det är jobbigt att titta på sig själv hela tiden.

– Spegelbilden gör dig mer benägen att börja jämföra dig själv med andra och tänka på vem du borde vara eller hur du borde se ut, vilket kan bidra till nedstämdhet, depression eller ångest, har Géraldine Fauville, universitetslektor i pedagogik vid Göteborgs universitet, tidigare sagt till Kollega.

Ändra bakgrundsbild i Teams

Ytterligare en förklaring är att ett digitalt möte oftare är visuellt rörigare än ett fysiskt möte. Antingen ser man en del av rummet hos de andra deltagarna eller en av de bakgrundsbilder som exempelvis Teams erbjuder. 

Ett digitalt möte kan också ge en känsla av instängdhet. I telefonsamtal eller under fysiska möten kan du röra på dig, men under videosamtal förväntas du ofta vara i bild och sitter mer still. 

Många brister i den digitala arbetsmiljön

Nyligen genomförde Arbetsmiljöverket 1 500 inspektioner för att ta reda på hur bra arbetsgivare är på att arbeta med den digitala arbetsmiljön. Inspektionerna visade att vart fjärde företag hade brister i det förebyggande arbetsmiljöarbetet.

– Digitala arbetssätt innebär ofta mycket osynligt arbete och ett enormt informationsflöde. Vi har visserligen arbetat digitalt ganska länge nu, men först nu ser vi konsekvenserna. Forskning har bland annat visat att våra hjärnor påverkas av att ständigt arbeta digitalt och behöver återhämtning. Många har dagar som fylls av digitala möten. De kan innebära en otrolig belastning på den kognitiva funktionen, säger Malin Cato, projektledare på Arbetsmiljöverket.

Bra att stänga av kameran

Ansvaret för arbetsmiljön – även den digitala – ligger hos arbetsgivaren. Arbetsmiljöverket kräver nu att de företag som har brister i den digitala arbetsmiljön åtgärdar dem.

För den som tycker att digitala videomöten är ansträngande finns en del knep att ta till. Ett är att stänga av kameran – eller åtminstone stänga av ”self-view”, så att du inte ser dig själv. Det kan också vara bra att påminna deltagarna om att ha en så neutral bakgrund som möjligt.

5 anledningar till att videomöten steker din hjärna

  • Det är ansträngande att hela tiden se sig själv.
  • Det är svårare att tolka andras kroppsspråk och ansiktsuttryck.
  • Det är påfrestande att hela tiden vara betraktad av andra.
  • Det är tröttande att titta på många olika bakgrundsbilder.
  • Det är jobbigt att känna sig instängd.