Efter larmrapporter om dåliga arbetsförhållanden gjorde Arbetsmiljöverket 2002 en tillsyn av drygt 100 callcenter. 86 procent fick anmärkningar, oftast rörande det systematiska arbetsmiljöarbetet och det starkt styrda och bundna arbetet.
En studie strax därefter som Arbetslivsinstitutet gjorde uppvisade samma tendenser. Dessutom kunde man visa att 90 procent av de anställda hade haft kroppsliga besvär till följd av arbetet.
Efter kritiken inledde HTF och callcenterbranschen ett samarbete i syfte att förbättra arbetsvillkoren.
Resultatet är en skrift med råd och riktlinjer rörande allt från krav på möbler och utrustning till hur man kvalitetssäkrar arbetsmiljön. Riktlinjer kring pauser och varierande arbete finns också med. Den svåraste nöten att knäcka har varit hur man ska hantera medlyssning och inspelning. Det är vanligt att arbetsledare lyssnar på samtal och kommenterar dem i efterhand, samt att man spelar in kundsamtal.
- Jag har varit med om att man har spelat in samtal utan att den anställde vet om det, och att uppgifterna har använts i bestraffningssyfte, säger Tommy Mases från HTF.
I riktlinjerna står nu att medlyssning och inspelning bara ska användas i pedagogiskt syfte, för att förbättra kvaliteten eller utveckla den anställde.
LINDA SVENSSON
En studie strax därefter som Arbetslivsinstitutet gjorde uppvisade samma tendenser. Dessutom kunde man visa att 90 procent av de anställda hade haft kroppsliga besvär till följd av arbetet.
Efter kritiken inledde HTF och callcenterbranschen ett samarbete i syfte att förbättra arbetsvillkoren.
Resultatet är en skrift med råd och riktlinjer rörande allt från krav på möbler och utrustning till hur man kvalitetssäkrar arbetsmiljön. Riktlinjer kring pauser och varierande arbete finns också med. Den svåraste nöten att knäcka har varit hur man ska hantera medlyssning och inspelning. Det är vanligt att arbetsledare lyssnar på samtal och kommenterar dem i efterhand, samt att man spelar in kundsamtal.
- Jag har varit med om att man har spelat in samtal utan att den anställde vet om det, och att uppgifterna har använts i bestraffningssyfte, säger Tommy Mases från HTF.
I riktlinjerna står nu att medlyssning och inspelning bara ska användas i pedagogiskt syfte, för att förbättra kvaliteten eller utveckla den anställde.
LINDA SVENSSON
