Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

ID-kontroller skapar köer

Sedan gränskontrollerna infördes har det blivit längre köer över Öresundsbron, särskilt i rusningstid. Men trots det tycker Marie Koraeus Eldh, som jobbar på bron, att kontrollerna fungerar bra.
Linnea Andersson Publicerad
Erland Vinberg / TT
Betalstation på svenska sidan av Öresundsbron. Erland Vinberg / TT

I vanliga fall är det en jämn genomströmning av bilar som passerar betalstationen där Marie Koraeus Eldh och hennes kollegor står. Men efter att gränskontrollerna kom till har det blivit längre köer på den svenska sidan, särskilt under rusningstid på kvällarna när de som jobbar i Danmark ska hem.

– Det räcker med att två lastbilar står stilla så stoppar de upp hela filen. Vi kan inte göra så mycket åt det mer än att be kunderna ta det lugnt och hjälpa dem att dela upp sig mellan de olika filerna, säger Marie Koraeus Eldh.

De flesta som pendlar har en så kallad bizz i bilen som gör att de kan passera betalstationen utan att stanna. Efter betalstationen står tullen och numera även passpolisen som stannar upp samtliga fordon.

Trots att det inte flyter på riktigt lika bra längre tycker Marie Koraeus Eldh att kunderna är förstående och att det fungerar förvånansvärt bra.

– Jag trodde att kunderna skulle bli lite sura men de ser lika glada ut som alltid. Jag tror att de flesta förstår varför det är som det är och så länge det rullar på är det ingen som klagar. Det hade nog varit värre om det hade stått helt stilla.

I vanliga fall sitter Marie Koraeus Eldh och hennes kollegor minst två och två i varje betalstation men nu har de dessutom sällskap av en polis på den svenska sidan.

– Jag tycker det är skönt och trevligt, det är ingen som bråkar när de ser en polis.

Hon vet inte om det har blivit mer biltrafik över Öresundsbron men kan tänka sig att det är fler som jobbar på samma arbetsplats som väljer att samåka och ta bilen i och med att gränskontrollerna krånglar till det betydligt mer för tågpendlarna. Men det gäller i så fall inga mängder. Vid tågstrejken sommaren 2014 märkte de av ett betydligt högre tryck i biltrafiken över bron.

De flesta som passerar sitter redan beredda med sina id-handlingar även om det i början var en del som glömde ta med sig passet till jobbet.

– Men det är många som inte blir insläppta för att de inte har giltig legitimation.

En annan effekt av gränskontrollerna är att tullen hittar en hel del annat som människor försökt smuggla in i Sverige. Tidigare gjordes bara stickkontroller men nu går man igenom varje fordon.

Bläddra i senaste numret av våra e-tidningar

Bläddra i senaste numret av Kollega

Till Kollegas e-tidning
C&K 2-25

Bläddra i senaste Chef & Karriär

Till Chef & Karriärs e-tidning
Arbetsmiljö

Facklig på callcenter: ”Tror AI kommer coacha medarbetare”

På callcenter mäts anställdas prestationer dagligen och AI kan lyssna på samtal. Men en mänsklig chef finns kvar - vilket facket välkomnar. 
– En personlig kontakt är bättre, säger Murat Türk, lokal klubbordförande på Concentrix.
Elisabeth Brising Publicerad 20 maj 2025, kl 06:01
Callcenter arbetsplats
AI och algoritmiska system används mer som chefsstöd för att kontrollera och mäta arbetet visar forskning. På callcenter har personalen länge arbetat datastyrt med ständig prestationsmätning. Men den mänskliga chefen finns kvar, än så länge. Foto: Colourbox/Colourbox

Murat Türk är Unionens klubbordförande på globala kundtjänstkonsulten Concentrix. Han tror att AI-drivna system och det som kallas algoritmisk arbetsledning kan ersätta mer av chefers uppgifter framöver. 

Murat Türk.
Murat Türk. Foto: Privat.

– Det finns säkert planer att implementera AI som bestämmer hur grupperna ska schemaläggas. Jag tror även att AI kommer coacha medarbetare i sina prestationer och räkna prognoser och slutresultatet för en klient, säger han. 

Men där är branschen inte än. Chefer följer upp resultaten öga mot öga. 

Vad skulle du tycka om en AI-chef? 

– Jag skulle inte föredra det, en personlig kontakt är bättre för att behålla en genuin relation mellan arbetsgivare och arbetstagare.

Hur tror du AI kommer påverka er arbetsmiljö?

– Det finns en viss risk att den kan räkna fel och risk att arbetsmiljön påverkas. 

Det här är algoritmisk arbetsledning

Algoritmic management, AM, är automatisering av chefsfunktioner. Digital teknik som kan förstärka eller automatisera ledningens beslutsfattande. Ibland kallas det att jobba datadrivet, eller med datainformerat ledarskap. 

Det är system som kan
• Styra, övervaka eller utvärdera arbetet.
• Planera personalstyrkan, schemalägga.
• Anställa, belöna, befordra, disciplinera och avskeda. 

Läs mer
Forskare: Vad händer med arbetsmiljön när AI blir chef?
Unionens rapport: Total datakontroll på jobbet?

AI lyssnar på telefonsamtal

Om AI börjar kommentera hur anställda når nyckeltalen blir det en stressigare arbetsmiljö, tror Murat Türk. Redan i dag testar företag egna ChatGPT-modeller som gör ärendeloggningar och skriver journal på kundservicesamtal. AI:n lyssnar på samtalet och loggar det. Den sammanfattar kundens ärende och vad lösningen blev. 

Orolig mage får tas upp med chefen

I callcenterbranschen har det länge varit vanligt med digitala verktyg som ständigt mäter hur de anställda jobbar och om de når sina mål (KPI:er).

Ylva Harnesk.
Ylva Harnesk. Foto: Privat

– Du kan följa prestationstabeller dagligen. Det finns nyckeltal man ska klara av, säger Ylva Harnesk, facklig klubbordförande för Unionen på kundtjänstföretaget Teleperformance i Stockholm. 

Digitala system fördelar samtal och följer upp medarbetarnas resultat i olika kanaler som samtal, chatt och mejl. Arbetsmiljön präglas av ett strikt schema med korta förutbestämda pauser för att exempelvis gå på toaletten. Anställda förväntas följa kundköer och se hur många som är tillgängliga för samtal. 

– Allting är schemalagt, som short breaks. Det är en betald paus då du står till arbetsgivarens förfogande. Men har man en orolig mage får man ha en dialog med arbetsgivaren om det, säger Ylva Harnesk.

”Annars har vi inte jobb”

Ylva Harnesk är själv nöjd med arbetsmiljön och tycker det är normalt med digital kontroll inom kundservice. De flesta telefonsamtal spelas in och det görs stickprovskontroller av cheferna. 

Övervakningen av hur anställda jobbar, eller ”handling time”, som det heter internt, krävs också enligt klubbordföranden. 

– Det finns alltid parametrar för hur man ska sköta samtal och följa GDPR. Vi måste bibehålla kvaliteten, annars har vi inte jobb, säger hon. 

Men hon drar gränsen vid en AI som ersätter chefen. 

– Vi har högst mänsklig feedback. Varje månad har du ett enskilt samtal med din chef.

Chefer måste följa mbl och informationsplikt

AI kommer stort och spås påverka de flesta Unionen-yrken framöver.

– Vi ett stort globalt företag, jag vet att AI används på vissa områden. Men skulle de få för sig att införa det här utan att förvarna bryter de mot informationsplikten när det gäller arbetsmiljö, säger Ylva Harnesk. 

Hon hänvisar till att större förändringar inte får införas över huvudet på personalen utan att riskbedömas enligt arbetsmiljölagen och förhandlas enligt medbestämmandelagen (mbl).

Key Performance Indicators i callcenter

  • KPI eller nyckeltal är system där arbetsgivare utvärderar anställdas prestationer. 

Systemet kan till exempel mäta:

  • Hur mycket du säljer och måste sälja varje månad 
  • Hur många minuter du förväntas sitta (högst) med kunder,
  • Hur länge du får göra efterarbete på ett kundärende, att du ska ta nästa samtal efter två minuter t.ex.  
  • Betyg från kundens upplevelse av interaktionen.