Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

Hybridmöten: Därför borde vi sluta med dem

Hybridmöten är en oduglig mötesform som försämrar möjligheterna att fatta beslut, nå konsensus eller förmedla information. Det menar KTH-forskaren Jens Edlund.
– Det blir mycket sämre förutsättningar, säger han.
Oscar Broström Publicerad
Pontus Lundahl/TT.
Videomöte mellan Kung Carl Gustaf och representanter från Svenskt näringsliv, från 2020. De flesta i bilden har egen kamera, förutom mötesdeltagarna i vänstra hörnet. Pontus Lundahl/TT.

Jobbmöten där kolleger sitter utspridda – en grupp i ett sammanträdesrum, en annan grupp i ett annat och en stor del som jobbar hemifrån – har blivit ett vanligt inslag på många arbetsplatser.

Men den mötesformen, det så kallade hybridmötet, fungerar dåligt. Det menar i alla fall Jens Edlund, lektor vid avdelningen Tal, musik och hörsel vid Kungliga Tekniska Högskolan, som i flera decennier forskat kring hur människor gör när de pratar med varandra, fysiskt eller med tekniska hjälpmedel.

Enligt honom förvärrar hybridmöten vanliga mötesproblem, till exempel exkludering och samarbetssvårigheter.

– Hybridmöten förstärker det som inte är bra för att uppnå vanliga professionella mötesmål: uppnå konsensus, fatta beslut eller förmedla information, säger han.

Ingen teknisk fråga

Under och efter pandemin har många arbetsplatser investerat i dyr teknik, för att få så bra bild- och ljudkvalitet som möjligt när de har videomöten.

Men Jens Edlund menar att problemet med hybridmöten ”inte är en teknikfråga”. Enligt honom fungerar hybridmötet illa på grund av den gruppdynamik som uppstår när några personer sitter tillsammans, samtidigt som övriga gruppen är separerad.

– Det är ett välkänt fenomen att när människor möts i grupp favoriserar de den egna gruppen. Det är naturligt att hålla med sitt egna lag. I hybridmöten skapar du enormt bra förutsättningar för ”vi och dom”-känslor. Du får helt olika fysiska förutsättningar att kommunicera inom gruppen och mellan grupper.

Är det bättre att mötet är helt digitalt, så att alla har en egen skärm?

– Jag skulle säga starkt ja på den frågan. Jag skulle föreslå att de arbetsplatser som kan försöker lösa det så. Här gör vi så att alla sitter på sina rum och tar mötena. Det gjorde vi även innan pandemin.

Vad är din egen erfarenhet av hybridmöten?

– Jag tycker att det är väldigt svårt när det sitter mer än en person på en kamera. Jag tycker att det är svårt att få en bra kontakt ned någon utav dem. Det känns tydligt att de är en grupp som inte tillhör den övriga gruppen, som sitter en per kamera.

Jens Edlund vill nu fördjupa forskningen kring distansmöten och håller för närvarande på med en pilotstudie för att vidare kunna utvärdera hur väl de fungerar.

Läs mer: Hybridkontor – så får ni det att funka

Bläddra i senaste numret av våra e-tidningar

Bläddra i senaste numret av Kollega

Till Kollegas e-tidning
C&K 2-25

Bläddra i senaste Chef & Karriär

Till Chef & Karriärs e-tidning
Arbetsmiljö

Facklig på callcenter: ”Tror AI kommer coacha medarbetare”

På callcenter mäts anställdas prestationer dagligen och AI kan lyssna på samtal. Men en mänsklig chef finns kvar - vilket facket välkomnar. 
– En personlig kontakt är bättre, säger Murat Türk, lokal klubbordförande på Concentrix.
Elisabeth Brising Publicerad 20 maj 2025, kl 06:01
Callcenter arbetsplats
AI och algoritmiska system används mer som chefsstöd för att kontrollera och mäta arbetet visar forskning. På callcenter har personalen länge arbetat datastyrt med ständig prestationsmätning. Men den mänskliga chefen finns kvar, än så länge. Foto: Colourbox/Colourbox

Murat Türk är Unionens klubbordförande på globala kundtjänstkonsulten Concentrix. Han tror att AI-drivna system och det som kallas algoritmisk arbetsledning kan ersätta mer av chefers uppgifter framöver. 

Murat Türk.
Murat Türk. Foto: Privat.

– Det finns säkert planer att implementera AI som bestämmer hur grupperna ska schemaläggas. Jag tror även att AI kommer coacha medarbetare i sina prestationer och räkna prognoser och slutresultatet för en klient, säger han. 

Men där är branschen inte än. Chefer följer upp resultaten öga mot öga. 

Vad skulle du tycka om en AI-chef? 

– Jag skulle inte föredra det, en personlig kontakt är bättre för att behålla en genuin relation mellan arbetsgivare och arbetstagare.

Hur tror du AI kommer påverka er arbetsmiljö?

– Det finns en viss risk att den kan räkna fel och risk att arbetsmiljön påverkas. 

Det här är algoritmisk arbetsledning

Algoritmic management, AM, är automatisering av chefsfunktioner. Digital teknik som kan förstärka eller automatisera ledningens beslutsfattande. Ibland kallas det att jobba datadrivet, eller med datainformerat ledarskap. 

Det är system som kan
• Styra, övervaka eller utvärdera arbetet.
• Planera personalstyrkan, schemalägga.
• Anställa, belöna, befordra, disciplinera och avskeda. 

Läs mer
Forskare: Vad händer med arbetsmiljön när AI blir chef?
Unionens rapport: Total datakontroll på jobbet?

AI lyssnar på telefonsamtal

Om AI börjar kommentera hur anställda når nyckeltalen blir det en stressigare arbetsmiljö, tror Murat Türk. Redan i dag testar företag egna ChatGPT-modeller som gör ärendeloggningar och skriver journal på kundservicesamtal. AI:n lyssnar på samtalet och loggar det. Den sammanfattar kundens ärende och vad lösningen blev. 

Orolig mage får tas upp med chefen

I callcenterbranschen har det länge varit vanligt med digitala verktyg som ständigt mäter hur de anställda jobbar och om de når sina mål (KPI:er).

Ylva Harnesk.
Ylva Harnesk. Foto: Privat

– Du kan följa prestationstabeller dagligen. Det finns nyckeltal man ska klara av, säger Ylva Harnesk, facklig klubbordförande för Unionen på kundtjänstföretaget Teleperformance i Stockholm. 

Digitala system fördelar samtal och följer upp medarbetarnas resultat i olika kanaler som samtal, chatt och mejl. Arbetsmiljön präglas av ett strikt schema med korta förutbestämda pauser för att exempelvis gå på toaletten. Anställda förväntas följa kundköer och se hur många som är tillgängliga för samtal. 

– Allting är schemalagt, som short breaks. Det är en betald paus då du står till arbetsgivarens förfogande. Men har man en orolig mage får man ha en dialog med arbetsgivaren om det, säger Ylva Harnesk.

”Annars har vi inte jobb”

Ylva Harnesk är själv nöjd med arbetsmiljön och tycker det är normalt med digital kontroll inom kundservice. De flesta telefonsamtal spelas in och det görs stickprovskontroller av cheferna. 

Övervakningen av hur anställda jobbar, eller ”handling time”, som det heter internt, krävs också enligt klubbordföranden. 

– Det finns alltid parametrar för hur man ska sköta samtal och följa GDPR. Vi måste bibehålla kvaliteten, annars har vi inte jobb, säger hon. 

Men hon drar gränsen vid en AI som ersätter chefen. 

– Vi har högst mänsklig feedback. Varje månad har du ett enskilt samtal med din chef.

Chefer måste följa mbl och informationsplikt

AI kommer stort och spås påverka de flesta Unionen-yrken framöver.

– Vi ett stort globalt företag, jag vet att AI används på vissa områden. Men skulle de få för sig att införa det här utan att förvarna bryter de mot informationsplikten när det gäller arbetsmiljö, säger Ylva Harnesk. 

Hon hänvisar till att större förändringar inte får införas över huvudet på personalen utan att riskbedömas enligt arbetsmiljölagen och förhandlas enligt medbestämmandelagen (mbl).

Key Performance Indicators i callcenter

  • KPI eller nyckeltal är system där arbetsgivare utvärderar anställdas prestationer. 

Systemet kan till exempel mäta:

  • Hur mycket du säljer och måste sälja varje månad 
  • Hur många minuter du förväntas sitta (högst) med kunder,
  • Hur länge du får göra efterarbete på ett kundärende, att du ska ta nästa samtal efter två minuter t.ex.  
  • Betyg från kundens upplevelse av interaktionen.