Hoppa till huvudinnehåll
Arbetsmiljö

Apoteket: Anställda tvingas arbeta långa pass utan rast

Hälften av de apoteksanställda kan jobba fler timmar utan rast än vad facket anser är tillåtet enligt kollektivavtalet, enligt en enkät. För en del av dessa kan det innebära sju timmars arbetspass utan rast.
Anita Täpp Publicerad 1 december 2021, kl 13:00
Bertil Ericson/TT
Anställda på Apoteket kan arbeta sju timmars arbetspass utan paus, visar en intern enkät. Bertil Ericson/TT

Enkäten är gjord med anledning av att Akademikerföreningen på Apoteket AB har tagit strid med arbetsgivaren om hur kollektivavtalet ska tolkas när det gäller apotekspersonalens rätt till måltidsuppehåll och rast.

Enligt facket innebär avtalet att de anställda inte ska jobba längre än fem timmar utan rast. Rasten får då heller inte bytas ut mot ett måltidsuppehåll om inte något oförutsett händer, som att en medarbetare blir sjuk.

Ingen rast på uppemot nio timmar

Men trots det så används nu måltidsuppehållen systematiskt genom att man regelbundet lägger in det vid schemaläggningen, hävdar facket.

– De används ofta för att täcka upp för låg grundbemanning. Och i våra ögon är en organisation som slimmats för att möta besparingskrav inte ett giltigt skäl att använda måltidsuppehåll, säger Kristina Maté, ordförande för Akademikerföreningen på Apoteket AB, till tidningen Svensk Farmaci och tillägger:

– Konsekvensen kan bli att man inte får rast på uppemot nio timmar, då man kanske inte får sätta sig, utan ständigt måste vara ”påslagen” och kanske inte hinner äta och dricka ordentligt.

Efter resultatlösa lokala förhandlingar mellan Akademikerföreningen och Apoteket AB har nu problemet lyfts upp till central förhandling mellan Sveriges Farmaceuter och arbetsgivarorganisationen Svensk Handel.

Kan driva frågan till AD

Och enligt uppgift i Svensk Farmaci kan facket vara berett på att driva frågan till AD, Arbetsdomstolen, för ett avgörande.

Enkätundersökningen är gjord gemensamt av Akademikerföreningen och Unionen.

– Vi har samma uppfattning som Sveriges Farmaceuter. Och att hela 653 av medlemmarna har svarat på enkäten visar att den här frågan engagerar många, säger Per Skoglund, ordförande för Unionens riksklubb på Apoteket AB.

– Vi är också övertygade om att man har samma problem i många av de andra apotekskedjorna.

Av enkäten framgår att 50 procent har längre arbetspass än de maximala fem timmar utan rast som, enligt facket, är tillåtet enligt kollektivavtalet och arbetstidslagen.

42 procent av dessa uppger att deras arbetspass kan vara upp till sex timmar långa medan 14 procent anger att de som mest jobbar sju timmar utan rast.

Pass över fem timmar i sträck

Av de medlemmar som har uppgett att de kan jobba mer än de tillåtna fem timmarna utan rast så får 31 procent inte heller paus i form av ett måltidsuppehåll.

Och bland dem som får ett måltidsuppehåll uppger en fjärdedel att de ändå sällan eller aldrig får möjlighet att nyttja det. Av enkäten framgår också att pass över fem timmar i sträck förekommer löpande under alla veckodagar och i många fall är schemalagda.

Enligt kollektivavtalet är ett villkor för att få göra undantag från 5-timmarsregeln att den som jobbar längre ska få någon slags kompensation för det, exempelvis mer ledig tid.

Vilket är något som 97 procent av de berörda medarbetarna uppger att de inte får.

– Nu har vi fått en bättre bild av hur vanligt förekommande det här är, och vissa uppgifter är alarmerande, säger Per Skoglund.

Anders Fredriksson, avtalsansvarig ombudsman på Unionen, påpekar att det i apotekspersonalens avtal står att rasten i vissa speciella fall kan ersättas med måltidsuppehåll.

– Men det gäller bara om något som arbetsgivaren inte har kunnat förutse händer. Som att en i personalen blir sjuk och behöver gå hem. Och det betyder alltså inte att arbetsgivaren kan schemalägga en arbetstid utan raster, säger han.

Fotnot: Akademikerföreningen på Apoteket AB företräder fackförbundet Sveriges Farmaceuters medlemmar.

Personal hinner inte äta

I den enkät som Akademikerföreningen och Unionen har gjort bland medlemmarna har dessa också kunnat lämna kompletterande fritextsvar om hur de påverkas av sin nuvarande arbetssituation. Några av de mest förekommande svaren är:

* Tar en tugga mellan kunderna/äter på språng/kastar i sig maten.

* Trött fysiskt och psykiskt såväl på som utanför arbetet, påverkar privatlivet.

* Oro för felexpeditioner och patientsäkerhet på grund av stress, fokus, lågt blodsocker.

* Hungrig/hunger till följd av att man inte hinner äta.

* Oro för att drabbas av eller uttalade symptom på utbrändhet/utmattning till följd av arbetsförhållandena.

Skillnad på rast och paus

Paus
Ingår enligt arbetstidslagen i arbetstiden. Hur många och långa pauserna ska vara är inte specificerat i lagen. Men arbetsgivaren är skyldig se till att du har tillräckliga pauser för att hinna dricka vatten och gå på toaletten.

Rast
Enligt arbetstidslagen får du inte jobba mer än fem timmar i följd utan rast. Ingår vanligtvis inte i arbetstiden vilket betyder att du har rätt att lämna arbetsplatsen, exempelvis för att äta lunch.

Måltidsuppehåll
Ingår i arbetstiden, vilket betyder att du måste vara kvar på arbetsplatsen. Enligt arbetstidslagen får raster bytas ut mot måltidsuppehåll, om det är nödvändigt utifrån arbetsförhållandena, eventuella sjukdomsfall eller annan oförutsägbar händelse.

Arbetsmiljö

”Man blir kallad kundtjänsthora”

Hat, hot och usla löner är vardag i callcenterbranschen. "Det är vanligt att man blir kallad kundtjänsthora", säger Sebastian Wolf på Releasy.
Johanna Rovira Publicerad 29 februari 2024, kl 06:00
Fanny Andersdotter och Johan Skarp på Unionenklubben på Releasy till vänster och till höger en bild inifrån lokalerna på Releasy.
Fanny Andersdotter och Johan Skarp på Unionenklubben på Releasy tycker att saker på företaget kunde vara bättre men ger ändå arbetsgivaren en eloge för lyhördhet när det gäller hoten. Foto: Marco Glijnis.

–Vi hatar sportkvällar. 

Det säger Sebastian Wolf, arbetsmiljöombud på Releasy. Hans kollegor Fanny Andersdotter och Johan Skarp, ordförande respektive ledamot i Unionenklubben  nickar bekräftande och lägger till: 

– Plus varma sommarkvällar och varenda högtid. 

Sebastian Wolf Mohlin.

De är agenter med rätt att slänga på luren. Alla som jobbar i det fyra våningar höga huset med utsikt över såväl ett frostigt Romme Alpin som Tuna kyrka, och kommunicerar med kunder på något sätt, kallas agenter. De flesta av dem är unga, några har fått jobb här direkt efter gymnasiet och deras arbetsuppgifter består i att fixa andras problem. 

Alla problem går dock inte att lösa. 

Under högtider och sportkvällar tycks problemen med trasslig mottagning vara extra känsliga. Sportkunder är, konstaterar Sebastian, väldigt passionerade, vilket kan komma i uttryck i otidigheter. Men också hot. 

–Det är inte ovanligt att du blir hotad. Ett par gånger i veckan förekommer det dödshot. De ska leta upp en, döda en och hela ens familj.

–Det som är mer vanligt är att man blir kallad kundtjänsthora, säger Sebastian Wolf. 

Hot stort arbetsmiljöproblem

Fanny Andersdotter och Johan Skarp.

Hatfulla kunder har agenterna rätt att koppla bort. Hotande kunder polisanmäls och svartlistas, om agenten orkar göra en anmälan vill säga. Hat och hot är definitivt ett stort arbetsmiljöproblem för företaget. 

–Tänk dig att du är 20, det är ditt första jobb och folk skriker och kallar dig värdelös. Det skapar stress, säger Johan Skarp, som är en av veteranerna på Releasy. Han har jobbat i åtta år och tagit emot sin beskärda del av ovett. 

–Många av de yngre inser inte hur psykiskt påfrestande det kan vara när det börjar här. Vi har stor procent av psykisk ohälsa på grund av kundernas bemötande, säger  Sebastian Wolf. 

Tricket är att inte ta kundernas ilska personligt. Gör man det går man garanterat in i väggen, menar trion. Men det kan vara lättare sagt än gjort att låta ovettet rinna av en som vattnet på en gås. 

–Det finns ju dagar då bägaren rinner över och man skriker tillbaka. Det är inte att rekommendera, säger Fanny Andersdotter. 

Vid Kollegas besök i december råder dock påtaglig julfrid på Releasy. Det är varken VM eller varmt och julen står ännu bara för dörren. Arbetsgivaren har bjudit på jullunch och på takvåningen spelar några teamchefer rundpingis iförda blinkande jultröjor. En gran glimrar i kapp med storbilds-tv:n, men båda står sig slätt mot den svindlande utsikten åt fyra väderstreck.  

Från agent till platschef

Martin Falck tillhörde de agenter som aldrig tog kundernas avhyvlingar personligt. Han tänkte ge jobbet på Releasy några månader, men är nu inne på sitt trettonde år och har avancerat till att bli platschef för kontoret i Borlänge. 

– Även om hoten och otrevliga samtal är ett arbetsmiljöproblem så är det en väldigt liten del av våra samtal som faktiskt är hotfulla. Det är jätteviktigt att vi har rutiner och processer för att ta hand om vår personal när det uppstår. En bra relation till sin närmsta ledare är en nyckelfaktor för att känna sig trygg så man inte behöver brusa upp eller reagera starkt. I allra värsta fall så får vi be kunden återkomma vid ett senare tillfälle och lägga på luren, säger han. 

Han anser att statusen för agenterna ändrats sedan han började, i dag kan man ha ett annat tonläge mot oförskämda kunder och framför allt är stödet från arbetsgivaren större. 

–Vår HR-avdelning är rustad för att hjälpa, vi har tillgång till företagshälsovård och en applösning där du kan kontakta en psykolog dygnet runt, oavsett varför du mår dåligt. 

–Men det skulle också behövas en samhällelig uppryckning med en större respekt för kundservicemedarbetare. 

Mycket annat har också blivit bättre på Releasy sedan Martin Falck började för tolv år sedan, anser han. Framför allt när det gäller anställningstryggheten. Borta är otrygga anställningsformer på deltid. I dag erbjuds, efter ett halvårs provantställning, tillsvidaretjänst på företaget. Deltid om man så vill. Med möjlighet att jobba hemifrån om man föredrar det. 

– För oss gäller det att attrahera medarbetare och få dem att stanna längre och trivas bättre. Därför måste vi som arbetsgivare vara lyhörda för vad som är bra och vad som kan göras bättre. 

Dialogen fungerar bra

Klubben bekräftar spontant att arbetsgivaren är lyhörd. Arbetsmiljöproblem som dyker upp löses ofta snabbt och geschwint. Dialogen mellan fack och arbetsgivare fungerar bra, även om man inte alltid är överens. Arbetsgivaren beskrivs som ”proffsig – därmed inte sagt att den är världsbäst”.

För som sagt – alla problem går inte att lösa. 

Schemaläggningen tycks vara ett av dem. Vissa av uppdragen kräver bemanning dygnet runt vilket får till följd att en del anställda jobbar oregelbundna tider och har dryga arbetspass. 

– Schemat sätter hög press på anställda. Visst följer man reglerna om dygnsvila, men personligen upplever jag att det blir många sporadiska lediga strödagar, säger Sebastian Wolf. 

"Lönen skitdålig"

Lönen är låg, för anställda under 24 år ligger lägstalönen enligt callcenteravtalet som tecknades den 1 november i fjol på 20 483 kronor. Agenter över 24 tjänar 23 746 kronor. Eller däromkring. 

– Lönen är förvisso individuell men det skiljer oftast bara några tior hit eller dit, säger Fanny Andersdotter. 

Leif Bucher.

Under den senaste avtalsrörelsen gjordes en låglönesatsning som gynnade många anställda på Releasy. Leif Bucher, som normalt jobbar hemifrån Bollnäs, men kommit till kontoret i Borlänge för att avnjuta julbord med kollegorna, hörde inte till dem som gagnades av låglönesatsningen.

– Jämfört med mitt tidigare yrkesliv är lönen skitdålig, men här på firman tjänar jag bäst. Jag har 25 500 eftersom jag har tillägg för extrauppgifter. 

Platschefen Martin Falck protesterar mot påståendet att lönen är dålig och påpekar att det handlar om en bransch med låga marginaler. 

"Lönen är bra"

–Det är en bra lön utifrån förutsättningarna. Det krävs ingen eftergymnasial utbildning, det är ett bra jobb och man får chansen att utvecklas. I dag är jag platschef över 440 medarbetare utan ett öre i studielån och jag är inte ensam. Av våra chefer är det bara en som inte är internt rekryterad. 

Trots ilskna kunder, låg lön och ibland jobbiga arbetstider tycks flera av de medlemmar Kollega talat med på Releasy anse att fördelarna överväger nackdelarna och att jobbet som agent för det mesta är givande. 

– När stammisarna ringer är dagen gjord, säger Sebastian Wolf. 

– En del kunder är så tacksamma för vår hjälp, de säger att de ska skicka blommor och choklad. Det händer väl att någon gör det också, säger Fanny Andersdotter. 

– Det är alltid kul med kundkontakter, möten är ständigt berikande och omväxlande, även om en del är mindre roliga att tala med. Jag är tillräckligt gammal för att vara en gås och jag är generellt bättre på att hantera burdusa kunder, säger Leif Bucher. 

Leif Bucher är dessutom kanske tillräckligt gammal för att slippa bli ersatt av artificiell intelligens, AI. Kundtjänstmottagare är annars ett av de yrken som pekats ut som särskilt i riskzonen att automatiseras inom en nära framtid. Men klubbtrion skrattar rått åt frågan om de oroas över att bli utbytta mot en chattbot. 

–Lycka till säger jag, att få en robot att förstå vad vi gör. En robot skulle få härdsmälta direkt, säger Sebastian Wolf, roat. 

–Förresten har jag tre gånger den här veckan redan fått frågan: Är du en robot? 

Ett tillmäle som ändå är att föredra framför kundtjänsthora. 

Fakta om Releasy

  • Har kontor i Borlänge, Borås, Linköping, Stockholm och Barcelona.
  • I Borlänge jobbar drygt 450 medarbetare med kundtjänst och support.
  • Uppdragsgivarna finns inom flera branscher, bland annat tv, streamingtjänster och telekom. Medarbetarna är knutna till specifika
    företag.