Våren 2022 började Unionens a-kassa använda det nya ärendesystemet Våra sidor. Systemet var, enligt anställda som Kollega prata med, fullt av fel vilket gjorde handläggningen långsam. Många av de arbetslösa fick när det var som värst vänta tio veckor eller längre på sina första utbetalningar.

Redan under teststadiet såg handläggarna att systemet inte höll vad det lovade. Ändå infördes det. Men Harald Petersson, föreståndare för Unionens a-kassa, håller inte med om att testerna visade på problem.

– Testerna pekade mot ett fungerande system, vilket det också var i stora delar. Men vissa saker tog längre tid och behövde anpassas och trimmas.

Varför testkörde ni inte systemet under längre tid?

– Det går aldrig att testa den här typen av system fullt ut. Systemet innehåller komponenter som samkörs med andra myndigheter. Att testa dem hade varit omöjligt eftersom myndigheter inte kan stå still en dag för att vi ska testa.

Vad ser du som förklaring till de långa handläggningstiderna?

– Det nya systemet var en del. När vi började komma i kapp blev vi och övriga a-kassor utsatta för en cyberattack. Dessutom fick vi ökade volymer på grund av lågkonjunkturen. Orsakerna till de långa väntetiderna var de här tre delarna, tillsammans med en del organisatoriska utmaningar.

Unionens a-kassa är landets näst största. Det gjorde problemen ännu större, enligt handläggarna. Om en liten a-kassa hade infört systemet först hade andra a-kassor kunnat avsätta personal för att hjälpa till med handläggningen, säger de. Men enligt Harald Petersson hade det inte varit möjligt.

– Då hade inte alla funktioner blivit testade. Det hade inte heller blivit ett riktigt prestandatest av stora volymer eftersom en mindre a-kassa inte har alla ärendeslag.

Men gjorde inte er stora ärendemängd att problemen blev större?

– Vi påverkades av att vi under den här perioden också fick ökade volymer. 

Förutom en påfrestande arbetssituation för handläggarna innebar den långa väntetiden att arbetslösa fick gå i månader utan ersättning. De senaste två åren har en stor mängd läsare hört av sig till Kollega och berättat om den ekonomiska stress de känt – och om hur de varit tvungna att låna pengar för att kunna betala räkningar.

– Jag är väldigt ödmjuk inför det. Att tvingas vänta på sin ersättning är definitivt inte bra och vi ska verkligen se till att det inte är så längre.

Kan man lita på att man får sina pengar den dagen man blir arbetslös?

– Ja, det kan man göra. Men försäkringen är komplicerad och kräver omfattande inhämtning av underlag som kan komplicera utredningstiden. Men tryggheten ska finnas i en ersättning inom rimlig tid.

Hur har perioden med långa väntetider påverkat förtroendet för er?

– Förtroendet hos dem som har väntat lång tid på ersättning är givetvis sämre och något som vi måste jobba för att återupprätta. Samtidigt har många av våra medlemmar inte behövt vänta så länge på ersättning. Vi ser inga negativa effekter som till exempel minskad medlemstillströmning, snarare tvärtom, men vi måste givetvis gör allt vad vi kan för att säkerställa en verksamhet med god tillgänglighet och rimliga väntetider.

I dag (oktober 2024) fungerar systemet bättre. Enligt statistiken är medianen för väntetiden fem veckor. Det innebär att hälften av de som väntar får besked snabbare än fem veckor, hälften måste vänta längre än fem veckor. Målet är att komma ner till en median på fyra veckor.

Samtidigt skymtar nya orosmoln: arbetslösheten ökar och nästa år får arbetslöshetsförsäkringen nya regler.

Finns det risk att ni hamnar i samma situation som tidigare?

– Det ska vi absolut inte göra, vi ska hålla oss inom rimliga väntetider. Men det är såklart omöjligt att säga vilka utmaningar vi kommer att möta i framtiden.

Fortsatt förtroende

A-kassans föreståndare utses av en styrelse som i sin tur utses av en föreningsstämma. Ordförande i styrelsen är Krista Andersson. Hon säger att styrelsen har fortsatt förtroende för Harald Petersson.

– Det har vi. Vi har hela tiden fått väldigt bra information och kunnat följa de utmaningar som har funnits för honom, för organisationen och för våra medlemmar. Vi har upplevt att Harald har haft koll på läget och kommit med förslag på åtgärder för att komma till rätta med situationen.

Finns det något som ni hade kunnat göra annorlunda för att situationen inte skulle ha uppstått?

– Jag kan konstatera att vi nu har byggt en ny, förstärkt organisation. Man kan naturligtvis diskutera om vi borde ha gjort det tidigare och hur vi i så fall skulle ha gjort det. Men just där och då, när alla var så överhopade med arbete, var de svårt att fatta drastiska beslut eller fatta beslut om att öka antalet anställda.

Hur tror du att de långa handläggningstiderna har påverkat förtroendet för Unionens a-kassa?

– Jag tror absolut att förtroendet påverkades negativt. Därför jobbar vi nu för att minimera riskerna för att samma situation ska uppstå igen.

Nu ökar arbetslösheten och nästa år kommer en ny arbetslöshetsförsäkringslag. Har ni en organisation som klarar av det?

– Ja, den bedömningen gör vi. Men det är inte riktigt klarlagt hur den nya försäkringen blir att hantera. A-kassorna arbetar med att utveckla ärendesystemet allt eftersom det kommer mer uppgifter om den nya lagen.

Det här är del tre av tre i granskningen av Unionens a-kassa. Läs även om Lars Lindqvist som har väntat i månader på ersättning och om hur handläggarna på a-kassan upplevde situationen.

Hösten 2022 började medlemmar ringa och mejla oss på tidningen Kollega. Vad är det som händer på Unionens a-kassa? Varför går det inte att nå sin handläggare på telefon? Varför tar det sådan tid att bli beviljad ersättning? 

Vi skrev några artiklar kring ämnet, men snart stod det klart att problemet var större än så. Och medlemmarna blev mer och desperata. Ekonomin var i botten, många var förtvivlade och nu undrade de: Var är mina pengar?!

Kollega har försökt ta reda på om vad som egentligen hände när Unionens a-kassa sjösatte ett nytt it-system under 2022. Och hur det gick till.

Bilden som framträder är personal som inte fick gehör för sina farhågor och en ledning med bristande förståelse för allvaret i situationen. Resultatet blev ”fullständigt kaos”.

Dags att byta it-system

Historien börjar för tio år sedan. Under flera år fick handläggarna på Unionens a-kassa höra från ledningen att deras ärendehanteringssystem var förlegat och behövde bytas. Det gamla systemet ÄGA skulle ersättas av det nya Våra Sidor. Sveriges a-kassor, som samlar landets 24 kassor och 3,9 miljoner medlemmar, skulle hjälpa till med it-utvecklingen. 

Unionens a-kassa klev fram som frivillig att agera pilot för det nya systemet. Det skulle bli starten på rekordlånga väntetider för dem som ansökt om ersättning, handläggare som fick jobba helger och kvällar för att hinna med och ett ärendehanteringssystem fullt av buggar och fel.

– Införandet blev ett kollektivt trauma. När den nya utrullningsmiljön lanserades var den full av felmeddelanden. Ärenden som skulle flyttas från det gamla till det nya systemet krävde dessutom manuell hantering vilket tog väldigt mycket tid, säger Andrea Ålund, dåvarande huvudarbetsmiljöombud på Unionens a-kassa.

De anställda på Unionens a-kassa var inte involverade i beslutet att vara pilot för det nya systemet. Däremot fick de komma med inspel på de tester som skickades ut innan lansering.

Kritik lyftes från både anställda och de fackligt förtroendevalda.

– Vi såg att systemet inte höll vad det lovade. Det var svårt att riskbedöma något som inte var klart och när vi gång på gång påpekade att systemet inte fungerade fick vi till svar att ”det kommer att fungera i produktionsmiljö” säger Andrea Ålund.

Det gjorde det inte. I maj 2022 rullade man ut det nya it-systemet med start på Unionens a-kassa och det resulterade snabbt i långa handläggningstider. Från att ha legat på två till tre veckor för de flesta, fördubblades väntetiden på några veckor. På hösten var väntetiden uppe i mellan sex och nio veckor för de flesta. För många ännu längre. (Se bild på kurva.) 

Sofia Gertow är försäkringsspecialist på Unionens a-kassa. Vid tiden för det nya it-systemet var hon rådgivare och hade en arbetsledande roll för ett av försäkringsteamen. Hon var en av dem som skulle hitta nya rutiner, ta emot felanmälningar och se till så att övergången blev smidig.

– Det saknades tillräcklig intern projektledning. Jag förväntades vara ett stöd för dem runtomkring mig, men det fanns ingen att fråga. Frågor skickades vidare internt men det tog lång tid innan det kom svar. Det fanns varken någon transparens eller förståelse från ledningen, säger hon. 

På Unionens a-kassa blev handläggarna en bägare för medlemmarnas frustration – de fick inga pengar, de kom inte fram på telefonen och krävde svar på varför ingenting fungerade.

– Jag såg kollegor som grät och satt vid sina skrivbord med tom blick. Andra blev frustrerade och slog näven i bordet. Samtidigt var det som att existera i två världar för i inkorgen dök det med jämna mellanrum upp mejl från Sveriges a-kassor med citat som att ”allt går över förväntan”. Men anställda som kunde sitt jobb som rinnande vatten blev hindrade av systemet och det var fullkomligt kaos, säger Andrea Ålund.

Ärenden blev liggande i månader

Funktionen för att överklaga ett beslut fungerade inte i det nya systemet, liksom återkrav, omprövningar och EU-ärenden. Ärenden fastnade i osynliga statusar, vilket gjorde att handläggarna ibland hittade ärenden som fastnat i ett dolt läge och orsakat långa väntetider. Innan sommaren i år hittades ärenden som var ett år gamla.

Eftersom informationen från det nya systemet sällan stämde var handläggarna också tvungna att jämföra den parallellt med information från gamla systemet. I stället för färre medarbetare som kunde jobba mer effektivt, blev det dubbelarbete och Unionens a-kassa växte med två sektioner för att komma i fas.

– Eftersom buggar löstes kontinuerligt fick vi börja varje dag med att läsa igenom informationskanalerna för att försäkra oss om att vi skulle hantera ett ärende på samma sätt som dagen innan, säger Andrea Ålund.

Enligt Andrea Ålund sköt sjukkostnaderna på Unionens a-kassa i höjden i maj 2022, när systemet lanserades, men det är med pandemiåret 2021 som bakgrund. När handläggningstiderna fördubblades under hösten ledde det till hög press och många anställda som inte såg något ljus i tunneln sökte sig vidare eller sjukskrevs.

– Vi släckte bränder. Medarbetare upplevde det nya systemet som ett straff och vi satt varje dag med en oändlig mängd ärenden som var oöverblickbar. Om en liten kassa hade varit pilot och fördubblat sina handläggningstider hade övriga kassor kunnat avsätta medarbetare för att hjälpa till. När vi, med vår storlek, fördubblar våra handläggningstider kan ingen rädda oss, säger Andrea Ålund.

Hon får medhåll av Sofia Gertow.

– Tanken med en stor a-kassa som pilot var att det skulle ge mycket feedback på upptäckta fel och därmed leda till snabb vidareutveckling. Men man räknade inte med mängden felanmälningar som skulle komma, säger hon.

Medlemmar fick vänta längst hösten 2023

Väntetiderna nådde sin topp under hösten 2023. Då hade tillsynsmyndigheten IAF startat ett ärende mot unionens a-kassa, med anledning av den långa handläggningen. Det lades ned, då kassan var tillbaka på lägre handläggningstider i slutet av året, men ett nytt ärende startade i våras med samma motivering.

Om IAF skulle anse att Unionens a-kassa har misskött sig grovt kan de kräva åtgärder och i längden kan kassan bli av med sitt statsbidrag. IAF startade också en utredning om införandet av Våra Sidor och hur det påverkade anställda och försäkringens medlemmar.

2023 fick kassans anställda jobba på kvällar och helger för att klara handläggningstiderna. Sammanlagt jobbade de anställda 14 veckors övertid i följd för att komma i kapp. I våras var det dags igen, men nu räckte fyra veckor för att få ordning på de röda siffrorna.

Även om mycket har blivit bättre sedan systemet lanserades är det fortfarande enligt Unionens dåvarande huvudarbetsmiljöombud, trögjobbat och opålitligt.

– Vi städar fortfarande efter buggar och anpassar oss till systemet som borde ha anpassat sig till oss. I över två års tid har vi i varierande omfattning jobbat övertid. Vi har än i dag inte fått en ordentlig ursäkt varken från vår ledning eller från Sveriges a-kassor. De som jobbade under införandet av det nya systemet hade nog önskat sig ansvarstagande från dem som fattade besluten, säger Andrea Ålund.

Systemet ska anpassas för nya regler

I somras röstades nya regler för arbetslöshetsersättning igenom. De innebär bland annat att ersättning ska beräknas på inkomst och inte utifrån hur länge du har jobbat. Tanken är att det ska bli mindre administrativt arbete för a-kassorna. Om det blir så återstår att se.

– Vi står inför det okända. Det vi vet är att Våra sidor ska anpassas för att fungera både med den gamla och nya försäkringen. Förhoppningsvis tar man lärdom av det förra utvecklingsarbetet den här gången, säger Andrea Ålund. 

Det här är del ett av tre i granskningen av Unionens a-kassa. Läs även om Lars Lindqvist som har väntat i månader på ersättning och ledningens svar på kritiken.