Om du är medlem i Unionen och inte redan prenumererar på Kollegas populära nyhetsbrev så kan du passa på att registrera dig via länken nedan.
Då får du Kollegas bästa nyheter, avslöjanden och smarta tips om allt som rör arbetsmarknaden direkt i din inkorg varje vecka.
Camilla Ås, HR-chef på Apotek Hjärtat, hävdar bestämt att ledningen har tagit de förtroendevaldas larm om arbetsmiljön på allvar. Dock har hon inte tagit del av de förtroendevaldas enkät bland riksklubbens medlemmar.
Läs mer: Apoteksanställda går på knäna
Camilla Ås, HR-chef på Apotek Hjärtat.
En stor del av problemet med den arbetssituation som de förtroendevalda beskriver är den brist på farmaceuter som finns i branschen, menar hon. För att förbättra arbetsmiljön på de apotek som är särskilt drabbade av bristen på farmaceuter ska ledningen ha en fortsatt dialog med de fackliga företrädarna.
Camilla Ås framhåller också att ledningen, i den mån det går, försöker anpassa öppettiderna för att de ska fungera för medarbetarna.
– Men framför allt är det utifrån att vi måste finnas till för kunderna, för det är kundernas behov som styr den här delen.
Personalen har ett stort ansvar enligt lagen. Är det exempelvis inte allvarligt att en farmaceut ville stänga apoteket därför att hon var så stressad att hon inte längre kände hon var skärpt nog att riskfritt kunna lämna ut receptbelagd medicin?
– Det fallet känner jag inte till. Men det kan säkert ha hänt. Och då har vi rutiner för att man i första hand ska ta kontakt med sin chef för att höra hur man ska lösa det.
Varför upplever anställda som Kollega talat med att det kan straffa sig vid lönesättningen om man vägrar sälja vissa varor?
– Det är inte en del av lönesättningskriterierna. Om man känner så behöver man ha en dialog med sin chef om det.
Enligt förtroendevalda saknas stolar på en del apotek där chefer har uppgett att det är ledningens policy att ingen ska sitta. Varför har ni en sådan policy?
– Det är inget som kommer från ledningen. Apoteksjobbet är ju ett rörligt arbete. Men om man gör en avvägning så att man kan sätta sig ner en stund ska man självklart kunna göra det.
Personalen ska alltså ha stolar att sitta på?
– Om man vill det. Vi har inte heller sagt att det ska finnas. Det är något som medarbetarna själva har en dialog om och bestämmer.
Varför har era anställda så detaljerade anvisningar som att varje kund ska hälsas välkommen inom 30 sekunder och att varje kundmöte får ta max fem minuter?
– Vi vet att kunder gärna vill bli hälsade välkomna. Sedan vet vi också att det varierar beroende på kundströmmarna, hur lokalen ser ut och så. Men tidsramarna är ju inte skrivna i sten, utan ett riktmärke.
Vi har fått uppgift om att om man inte följer de tidsramar som satts upp vad gäller kundbemötandet så straffas medarbetare med en lägre bonus följd av en åtgärdsplan. Vad anser du om det?
– Det stämmer inte. Vi har ingen typ av bonus- eller straffsystem.
Varför är det nödvändigt att ha Mystery Shoppers?
– Främst därför att vi vill hjälpa våra medarbetare att utveckla sig i kundmötet. Vi ser att detta har lett till en positiv utveckling.
Camilla Ås hävdar att hon inte känner till flera av de påstådda förhållanden som Kollega ställer frågor om i intervjun.
– Att det har skett missuppfattningar vad gäller kriterier för lönesättning, bonus och tillgängliga stolar på apoteken är olyckligt. Vi har internt lyft och tydliggjort vad som gäller särskilt till våra regionchefer.
Murat Türk är Unionens klubbordförande på globala kundtjänstkonsulten Concentrix. Han tror att AI-drivna system och det som kallas algoritmisk arbetsledning kan ersätta mer av chefers uppgifter framöver.
– Det finns säkert planer att implementera AI som bestämmer hur grupperna ska schemaläggas. Jag tror även att AI kommer coacha medarbetare i sina prestationer och räkna prognoser och slutresultatet för en klient, säger han.
Men där är branschen inte än. Chefer följer upp resultaten öga mot öga.
Vad skulle du tycka om en AI-chef?
– Jag skulle inte föredra det, en personlig kontakt är bättre för att behålla en genuin relation mellan arbetsgivare och arbetstagare.
Hur tror du AI kommer påverka er arbetsmiljö?
– Det finns en viss risk att den kan räkna fel och risk att arbetsmiljön påverkas.
Algoritmic management, AM, är automatisering av chefsfunktioner. Digital teknik som kan förstärka eller automatisera ledningens beslutsfattande. Ibland kallas det att jobba datadrivet, eller med datainformerat ledarskap.
Det är system som kan
• Styra, övervaka eller utvärdera arbetet.
• Planera personalstyrkan, schemalägga.
• Anställa, belöna, befordra, disciplinera och avskeda.
Läs mer
Forskare: Vad händer med arbetsmiljön när AI blir chef?
Unionens rapport: Total datakontroll på jobbet?
Om AI börjar kommentera hur anställda når nyckeltalen blir det en stressigare arbetsmiljö, tror Murat Türk. Redan i dag testar företag egna ChatGPT-modeller som gör ärendeloggningar och skriver journal på kundservicesamtal. AI:n lyssnar på samtalet och loggar det. Den sammanfattar kundens ärende och vad lösningen blev.
I callcenterbranschen har det länge varit vanligt med digitala verktyg som ständigt mäter hur de anställda jobbar och om de når sina mål (KPI:er).
– Du kan följa prestationstabeller dagligen. Det finns nyckeltal man ska klara av, säger Ylva Harnesk, facklig klubbordförande för Unionen på kundtjänstföretaget Teleperformance i Stockholm.
Digitala system fördelar samtal och följer upp medarbetarnas resultat i olika kanaler som samtal, chatt och mejl. Arbetsmiljön präglas av ett strikt schema med korta förutbestämda pauser för att exempelvis gå på toaletten. Anställda förväntas följa kundköer och se hur många som är tillgängliga för samtal.
– Allting är schemalagt, som short breaks. Det är en betald paus då du står till arbetsgivarens förfogande. Men har man en orolig mage får man ha en dialog med arbetsgivaren om det, säger Ylva Harnesk.
Ylva Harnesk är själv nöjd med arbetsmiljön och tycker det är normalt med digital kontroll inom kundservice. De flesta telefonsamtal spelas in och det görs stickprovskontroller av cheferna.
Övervakningen av hur anställda jobbar, eller ”handling time”, som det heter internt, krävs också enligt klubbordföranden.
– Det finns alltid parametrar för hur man ska sköta samtal och följa GDPR. Vi måste bibehålla kvaliteten, annars har vi inte jobb, säger hon.
Men hon drar gränsen vid en AI som ersätter chefen.
– Vi har högst mänsklig feedback. Varje månad har du ett enskilt samtal med din chef.
AI kommer stort och spås påverka de flesta Unionen-yrken framöver.
– Vi ett stort globalt företag, jag vet att AI används på vissa områden. Men skulle de få för sig att införa det här utan att förvarna bryter de mot informationsplikten när det gäller arbetsmiljö, säger Ylva Harnesk.
Hon hänvisar till att större förändringar inte får införas över huvudet på personalen utan att riskbedömas enligt arbetsmiljölagen och förhandlas enligt medbestämmandelagen (mbl).
Systemet kan till exempel mäta:
