Hoppa till huvudinnehåll
Krönika

Vikten av vettigt bemötande

Anette Jernström Publicerad
Anette Jernström

Janne Carlzon pratade redan på sin tid som SAS-chef om vikten av bemötandet, det kallades då "charmkurser" i folkmun. Charmkurserna då och bemötandeföredragen nu startar alltid på ungefär samma sätt, en grupp människor sitter i en föreläsningssal med korslagda armar och ben och tittar på coachen med en blick som säger:

"Och vad ska du lära mig om detta, jag har redan ett bra bemötande, annars hade jag ju inte ens blivit anställd ..."

Det är säkert rätt i de flesta fall, många människor i servicebranschen är väldigt bra på bemötande. Men också, bland många som arbetat längre än de borde inom sitt servicegebit, kan en mer cynisk attityd ta form som kan låta: "det här jobbet hade varit perfekt om det inte vore för gästerna/passagerarna/patienterna".

Problemet är att dessa bitternissar som bäst skulle behöva nya influenser inte dyker upp på kurserna, de skubbar. Eller löser de korsord.

Det är inte bara servicepersonal som har behov av att prata bemötande, det har vi även som kunder/gäster/patienter. Vi har ju olika roller, och ibland är vi servicetagare i stället för servicegivare.

Jag hade en engelsktalande passagerare med fru ombord en gång, och frun satt och broderade. När jag gick förbi drog hon ut handen mot mittgången och råkade slå till mig på benet.

- Oj förlåt, sa jag (!).

Nästa gång jag gick förbi kallade hennes man mig till sig och bad om en ursäkt till, och sa att jag skulle stressa mindre så jag inte skadade mina passagerare. Jag tittade på frun igen och sa:

- I´m so sorry, did I hurt you? Och så förklarade jag om tidspressen vi hade och att det var nödvändigt att arbeta i ett snabbt tempo. Hon svarade inte alls och verkade bara tycka det var pinsamt. Hennes man fortsatte:

- Om ni nu har så bråttom kanske ni skulle sluta sälja varor och göra ert jobb ordentligt i stället?

-That I have done the last 20 years, sir, sa jag.

- Piss off, sa han.

Jag gav mig på ytterligare en (onödig) förklaring och sa vänligt att det inte var så väntat med plötsliga arm- och benrörelser i den smala mittgången, och jag hade inte kunnat förutse det. Passageraren sa igen:

- Piss off.

Jag tog illa vid mig, och hämtade papper och penna och gick fram till honom:

- Jag vill be om ert namn, för jag accepterar inte den typen av språk, det gör inte heller det flygbolag jag arbetar för.

- Kan du godta en ursäkt, sa han då, och sträckte fram sin hand.

Det kände jag mig tvungen att göra, vad hade alternativet varit?

När alla stigit av kom pursern med ett visitkort till mig. Han sa att mannen, när han gått av, lämnat det till honom och bett honom hälsa mig att han var väldigt ledsen för "the bad language and behavior". Jag såg på visitkortet att han hade en väldigt fin titel och tänkte: "det har ju ingen som helst betydelse med en fin titel om man är så otrevlig"...

En annan gång hade jag Ingvar Kamprad ombord. Honom gav jag en liten chokladask och sa:

- Jag frågade mina kollegor om de tyckte att jag skulle ligga på knä när jag friade till dig, men de tyckte att det räckte med choklad.

När han gick av stack han ett personligt brev i handen på mig där det stod att jag inte visste hur glad han blivit och att det var fint att träffa rara människor. Brevet har jag ramat in och det hänger vid datorn på mitt kontor.

Brevet påminner mig om att vissa verkligen har förstått vitsen med ett gott bemötande.

Om han, som träffar så mycket människor som alla är trevliga får man förmoda, tar sig tiden att skriva ett brev till lilla mig, då måste man vara världsbäst i bemötande! Då har man förstått grejen!

Vi andra får påminnas lite då och då.

Bläddra i senaste numret av våra e-tidningar

Bläddra i senaste numret av Kollega

Till Kollegas e-tidning

Bläddra i senaste Chef & Karriär

Till Chef & Karriärs e-tidning
Krönika

Nytt uppdrag - det är värt en after work!

När jag fått uppdraget att skriva krönikor i Kollega skulle det firas. Frun och jag gick därför på After Work vid halv fyra-tiden. Rött vin för henne på restaurang Absint i Gävle. Vitt vin för mig. Lite mesigt. Jag vet. Men migrän är ärftligt och jag får så himla ont i huvudet av rött.
Publicerad 3 mars 2014, kl 14:19
TT
TT

Konceptet after work är trevligt. En sorts ventil i vardagen och tillfälle att fira arbetsframgångar och med tanke på hur många man träffar på krogarnas olika after work jobbar många väldigt bra väldigt ofta.

Öl-Johan och Vin-Tage var två av profilerna under min upp­växt. Deras After Work började så att säga i 45-årsåldern och fortsatte livet ut, om jag förstått saken rätt.

”Ledighetskommittén”, fnyste de vuxna utan att jag förstod varför.

Jag har ingen aning om vilken livsväg de hade trampat, men den ledde till bänkar, bärs och fickljummen Beyaz. Hade de fått nya pengar från socialen en kvarting brännvin.
”Vi shottar lite”, skulle vi som tror vi är lyckade kalla det på After Work i dag, när vi står med kavajer från Filippa K eller trastrendiga jeans.

Öl-Johan och Vin-Tage var väl inte direkt heta på arbetsmarknaden. Rättare sagt fanns det ingen arbetsmarknad för dem till slut. Ingen ville ha dem. De var ratade. Fast det fattade inte vi barn. Vi hörde bara att Vin-Tage hade kommit full till jobbet. Mest reagerade vi på att de hade slitna kläder.

”De vill inte jobba”, fnyste de vuxna.

Och kanske var det så. Jag vet inte. Fast för att inte vilja jobba pratade de ovanligt mycket jobb måste jag säga. Den ene hade arbetat vid järnvägen, den andra var målare. Det var väl egentligen det enda de pratade med någon sorts stolthet om. Uppdragen hos SJ i Stockholm och ommålningen hos den där läkarfamiljen och personalfesterna och det där året då det var fotbolls-VM och alla i företaget samlades kring Berglunds radio… Och så barnen, förstås.

Det är ungefär som det är med de grava alkoholister jag känner till i dag också. Jobbet de inte har kvar och barnen de träffar för sällan är samtalsämnena när jag tar mig tid, eller mer ärligt, inte kommer undan någon minuts kallprat.

Öl-Johan och Vin-Tage levde i fel tid. Då var vin till lunchen och öl med kollegorna vid tretiden inte ett mått på framgång på arbetsplatsen. Och ingen fick cred för att man hade sliten jacka från Erikshjälpen.

När vi kommer hem från after work-firandet bläddrar jag i tidningen. En rubrik säger just ’Alla vill ha vintage nu’ och jag petar nöjt i mina trasiga jeans.

Tänk om han som arbetsmarknaden ratade fått höra det innan han av någon anledning tog vägen mot bänken. ’Alla vill ha Vin-Tage nu’.

Vad hade hänt då?

Ola Liljedahl

Krönika

Därför kastar jag mig under köksbordet

När jag var 23 år fick jag en förfrågan om att bli chefredaktör för en tidning som hette Värnpliktsnytt. Det var fel läge så jag tackade nej. Senare kom en förfrågan om att bli chefredaktör för en lokaltidning i Hälsingland. Fel läge igen. Nej tack.
Publicerad 5 februari 2014, kl 14:11

I 25 år har visan då och då upprepat sig. Jag känner alltid att det är fel läge.

En dag plockar jag undan i köket i mitt Gävle. Gårdagens stekpanna ser jobbig ut. Just när jag böjer mig ner för att ta upp en kökshandduk som ligger på golvet så där som köks­handdukar ofta gör skymtar jag två Jehovas vittnen öppna grinden. Jag gör därför som jag alltid gör.

Kastar mig ner och hoppas att de inte sett mig. Samma taktik funkar även när 13- åriga jultidningsförsäljare kommer - men det skäms jag lite för. Framför allt skämdes min fru för det en gång.

- Han letar en kontaktlins, ljög hon för 13-åringarna.

Man ska visst ibland liksom försöka se sig själv uppifrån. Jag hörde en föreläsare prata om det i tv. Helikopterperspektivet ska göra att man ser sig själv, sitt liv och sin karriär från en annan vinkel.

Jag tror numera att köksgolvet går lika bra.

Man ser mycket från den vinkeln. Medan jag ligger där och hoppas att Jehovas två vittnen inte ska kika in genom fönstret ser jag till exempel att smulor från brödrosten gömmer sig bakom bordsbenet trots att jag dammsög dagen innan.

Jag ser även en myra, fast det är fel årstid, som mumsar i sig av smulorna. Men framför allt ser jag mig själv.

Medan myran mumsar och jag som gammal fältjägare på nedlagda I5 i Östersund masar mig mot kanten av rummet, ur synhåll för fienden, inser jag varför det alltid varit fel läge när chefsjobben dykt upp.

Om man som 49-åring gömmer sig på köksgolvet för att det är så himla jobbigt att säga till två kvinnor från Jehovas att de kan vittna någon annanstans, ja, hur jobbigt skulle det då inte vara att säga till medarbetare att de medarbetat för sista gången?

Jo, jag vet hur konflikträdd stavas. Men jag vill alltid bara vara snäll.

Jehovas båda vittnen dröjer sig kvar på bron och ringer någon. De pratar länge. Det gör ont i mitt knä. Kökshandduken blir till en platt kudde. Myran börjar se mätt ut. Det gör ont i båda knäna. Då bestämmer jag mig.

Nu ska jag bli en annan. Vem vill ha ont i knäna? Köksgolvsperspektivet har hjälpt mig. Hur svårt kan det vara?

Nej, jag vill inte prata om den yttersta dagen, tack och hej.

Jag ska våga ta konflikter från och med nu.

Fast jag väntar i och för sig tills de går. Jag vill ju inte skrämma dem genom att plötsligt bli återuppstånden från köksgolvet. Men när de försvinner ut genom grinden reser mitt nya jag mig upp och dödar utan samvetskval myran.

Chefskurs nån?
 

OLA LILJEDAHL

Krönika

Så motiverar du ditt team

Vi chefer har väl alla någon gång kliat oss i huvudet och funderat över hur vi skapar ett motiverat team. Självklart kommer största delen av vår motivation från oss själva - chefer som medarbetare - och vissa har lättare att gå till jobbet glada, motiverade och redo att möta alla utmaningar.
Catarina Göthberg Publicerad 11 december 2013, kl 13:24

Men hur får vi med oss de som inte är lika motiverade och engagerade? Kanske är det ett helt team som påverkar varand­ra negativt, då kan det gå fort utför om man inte tar tag i det.

Jag tror att man först måste förstå varje medarbetares drivkraft. Vad tycker de är roligt med sina jobb och vad stimulerar dem? Sätta sig ner med var och en och förstå vad som driver just den personen. Vi måste också förstå om det ligger andra saker och blockerar motivationen som besvikelser, konflikter, för stor arbetsbelastning eller annat som gör att vi inte tycker att jobbet är roligt. Sedan är det upp till dig som chef att minimera dessa blockeringar och säkerställa att det reds ut tillsammans med teamet eller medarbetaren. Gör du inte detta kommer det att bli svårare att lyckas.

En annan faktor som är viktig för motivationen är indivi­duella och gemensamma mål. Det bör vara tydliga, mätbara mål som gruppen drivs mot och gärna har varit delaktiga i att sätta upp. Det skapar också gemenskap och motivation.

Jag brukar ha regelbundna avstämningar med varje medarbetare och diskutera deras utmaningar,  och vad de levererat, intressera mig för deras uppgifter, försöka ge mycket beröm när de är värda det, men även ge regelbunden återkoppling på utvecklingsområden. Jag tror på att coacha personalen på individnivå, de är alla olika.

Men grunden till ett motiverat team är ditt engagemang och din egen vilja och motivation. Är inte du motiverad kommer inte ditt team heller att bli det. Har du omotiverade med­arbetare är sannolikheten stor att det förblir så - om du inte tar tag i det och vill förstå hur det går att förändra.